Utilizar macros de conector do Omnicanal
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
Pode utilizar o conector do Omnicanal para utilizar ações para efetuar operações relacionadas com o Omnicanal para Customer Service. As macros de conector do Omnicanal permitem-lhe associar e desassociar registos a conversações.
Pode utilizar as ações qualquer número de vezes em diferentes macros para automatizar e efetuar operações relacionadas com o Omnicanal para Customer Service.
Nota
As ações de macro para o conector do Omnicanal estão disponíveis se o Customer Service workspace no Omnicanal para Customer Service estiver instalado.
Associar registo à conversação
Vincula um registro à conversa na sessão focada quando o agente está se comunicando com um cliente em Omnicanal. Esta ação contém os seguintes campos.
| Campo | Description |
|---|---|
| Nome Lógico da Entidade | Especifique o nome lógico da entidade. |
| ID do registo de entidade | Especifique o ID do registo de entidade da entidade. |
| Nome da entidade primária | Especifique o nome primário da entidade. |
Nota
Se você alternar para uma conversa diferente enquanto a macro está em execução, poderá ver resultados inesperados.
Exemplo: criar um novo caso a partir de conversações
Execute os seguintes passos para criar um caso a partir de uma conversação do Omnicanal. A macro cria um caso e, em seguida, associa-o à conversação atual. Adicionar as seguintes ações:
- Abrir um novo formulário para criar um registo
- Guardar o registo
-
Associar registo à conversação com os seguintes atributos:
-
ID do registo de entidade:
Entity record ID -
Nome primário da entidade:
Entity primary name -
Nome lógico da entidade:
Entity logical name
-
ID do registo de entidade:
Desassociar registo da conversação
Desvincula um registro da conversa na sessão focada quando o agente está se comunicando com um cliente no Omnicanal. Esta ação contém os seguintes campos.
| Campo | Description |
|---|---|
| Nome Lógico da Entidade | Especifique o nome lógico da entidade. |
| ID do registo de entidade | Especifique o ID do registo de entidade da entidade. |
| Nome da entidade primária | Especifique o nome primário da entidade. |
Nota
Se você alternar para uma conversa diferente enquanto a macro está em execução, poderá ver resultados inesperados.
Exemplo: desassociar o caso da conversação
Execute as seguintes tarefas para criar uma macro que desassocia um caso de uma conversação. Esta macro considera as variáveis presentes no contexto da sessão. Adiciona a ação Desassociar registo da conversação com os seguintes atributos:
-
ID do registo de entidade:
${caseId} -
Nome primário da entidade:
${caseTitle} -
Nome lógico da entidade:
incident
Enviar ligação ao artigo da base de dados do conhecimento no chat
Envia uma ligação do artigo da base de dados conhecimento à janela de chat da conversação. Deve ser utilizado com a ação Pesquisar na base de dados de conhecimento pela frase preenchida. Certifique-se de que alterna o comutador Utilizar um portal externo para Sim. Mais informações: Configurar a gestão do conhecimento
A ação contém o seguinte campo.
| Campo | Descrição |
|---|---|
| ID do registo de entidade | Especifique o ID do registo de entidade. |