Como configurar o encaminhamento unificado
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
Neste artigo, vamos guiá-lo através do processo de alto nível de configurar o encaminhamento unificado no Customer Service.
Nota
Recomendamos que se familiarize com a IU porque irá executar os passos e procedimentos em diferentes páginas.
Pré-requisitos
Os pré-requisitos seguintes são aplicáveis:
- A mais recente versão do Customer Service tem de ser instalada. Mais informações: Novidades no Customer Service
- A função de Administrador de Sistema para configurar encaminhamento unificado para registos e itens de trabalho.
- Para encaminhar registos, tem de ativar o registo para encaminhar utilizando a configuração de canais de registos. Mais informações: Encaminhamento de registos
Configurar o encaminhamento unificado para registos
A sequência das tarefas que terá de executar para configurar o encaminhamento unificado está delineada na tabela seguinte.
| Passo | Tarefa | Descrição |
|---|---|---|
|
Aprovisionar o encaminhamento unificado para o Customer Service | Ative o encaminhamento unificado nas Definições de Configuração de Serviço. |
|
Crie utilizadores no Microsoft 365 e configure-os no Customer Service. | |
|
Criar e gerir filas para encaminhamento unificado | Configure filas na secção de filas avançadas e adicione utilizadores. |
|
Configurar o encaminhamento unificado para registos | Configure um registo de encaminhamento. |
|
Criar fluxos de trabalho para encaminhamento de registos | Configurar um fluxo de trabalho para encaminhamento de registos |
|
Ativar diagnóstico de encaminhamento | Ativar diagnóstico de encaminhamento |
Experimente a experiência de runtime no Customer Service workspace
Certifique-se de que tem a função de Representante de Suporte ao Cliente para experimentar a experiência de runtime e fazer o seguinte:
- Executar os passos em Criar um caso.
- Vá à página de detalhes do caso e selecione Guardar e Encaminhar na janela.
Configurar o encaminhamento unificado para canais
O processo de alto nível para configurar o encaminhamento unificado para um canal é o seguinte.
| Passo | Tarefa | Descrição |
|---|---|---|
|
|
Crie utilizadores no Microsoft 365 e configure-os no Customer Service. | |
|
|
Criar um fluxo de trabalho para o encaminhamento unificado | Criar um fluxo de trabalho para encaminhar conversas |
|
|
Criar e gerir filas | Configurar filas para conversas |
|
|
Configurar regras de encaminhamento | Configurar regras de encaminhamento para conversas |
|
|
Configurar regras de atribuição | Configurar regras de atribuição para encaminhar conversas. |
Definições adicionais
Opcionalmente, pode configurar as seguintes definições.
| Tarefa | Descrição |
|---|---|
| Configure e publique o modelo de competências para usar a classificação de trabalho da aprendizagem automática. Mais informações: Configurar o modelo de localização de competências inteligente | Para encaminhar registos e itens de trabalho a partir de canais |
| Configure o perfil de capacidade para utilizar a classificação baseada no perfil de capacidade. Mais informações: Criar e gerir páginas perfis de capacidade | Para encaminhar registos e itens de trabalho a partir de canais |
Consulte também
Descrição geral do encaminhamento unificado
Configurar o encaminhamento unificado para registos
Configurar encaminhamento baseado em competências
Gerir perfis de capacidade
Exportar e importar dados de configuração para o canal de registo
Exportar e importar dados para o canal de chat em direto
FAQ sobre o encaminhamento unificado