Configurar chamada de retorno direta

A chamada de retorno direta permite que os clientes peçam uma chamada de retorno assim que um agente estiver disponível, em vez de aguardarem na chamada. Pode configurar a opção de chamada de retorno direta ao nível da fila utilizando a ação de capacidade excedida "chamada de retorno direta" para uma condição de fila específica. Depois de a chamada atingir a posição número um na fila, o item de trabalho de chamada de retorno direta é atribuído ao agente disponível seguinte através de uma notificação, tal como qualquer item de trabalho normal que está a aguardar na fila. Exceto que a notificação identifica o item de trabalho como uma chamada de chamada vs. uma chamada de entrada normal. Depois de o agente aceitar o item de trabalho, é iniciada automaticamente uma chamada de retorno direta para o cliente que a pediu e ligada ao agente. Resumindo, a chamada de retorno direta ajuda a proporcionar melhores experiências aos clientes, evitando a espera na fila e ajuda os administradores a distribuírem agentes em filas de forma mais eficiente para tratar os períodos de volume máximo.

Pré-requisitos para chamada de retorno direta

Os pré-requisitos seguintes têm de ser cumpridos:

• É necessário criar filas de voz e fluxos de trabalho. Mais informações: Configurar chamadas de entrada
• Os agentes têm de ser configurados para as filas. Mais informações: Criar filas e adicionar utilizadores
• O encaminhamento unificado tem de estar ativado. Mais informações: Aprovisionar encaminhamento unificado

Configurar chamada de retorno direta para gerir a capacidade excedida de chamadas de voz

O cliente desliga a chamada após confirmar a mensagem para a oferta de chamada de retorno direta. A chamada de retorno direta pode ser a ação quando a fila está numa das seguintes condições:

• Excede um número definido de chamadas que estão a aguardar na fila
• Excede o tempo de espera estimado

A chamada de retorno direta utiliza duas mensagens automatizadas disponíveis por predefinição e que podem ser personalizadas:

• A mensagem inicial oferece a opção de chamada de retorno ao cliente da seguinte forma: "Os tempos de espera atuais são mais longos do que o esperado. Se pretender uma chamada de retorno, prima 1. Alternativamente, continue em espera até que o próximo agente esteja disponível."
• A segunda mensagem confirma a seleção da chamada de retorno quando o cliente prime 1 e notifica o cliente de que a chamada terminará. A mensagem reproduzida ao cliente é a seguinte: "Pediu uma chamada de retorno. Voltaremos a ligar-lhe assim que um agente estiver disponível. Obrigado!"

Para mais informações, aceda a Configurar mensagens automatizadas. Para obter informações sobre como configurar as condições e ações, aceda a Gerir a capacidade excedida de itens de trabalho em filas.

Também pode configurar a substituição da capacidade excedida na regra de encaminhar para a fila de um fluxo de trabalho.

Como a chamada de retorno direta funciona

A chamada de retorno direta é acionada pelas condições de capacidade excedida da fila onde a ação correspondente é uma chamada de retorno direta.

1. O sistema apresenta uma mensagem automatizada ao cliente que pergunta se ele prefere uma chamada de retorno pelo agente, em vez de esperar na fila. A primeira mensagem automatizada é reproduzida depois de o cliente esperar por 30 segundos e, em seguida, repete-se a cada 120 segundos até que uma das seguintes ações ocorra:

   • O cliente seleciona a opção
   • Termina a chamada
   • O cliente é ligado a um agente

2. Se o cliente confirmar a opção de retorno de chamada premindo 1, é enviada uma segunda mensagem para o cliente que confirma a escolha do cliente e permite que ele saiba como receber uma chamada de retorno.

3. A chamada termina para o cliente, mas o item de trabalho permanece na fila.

4. Quando o item de trabalho atinge a posição 1, uma chamada de retorno de voz é iniciada automaticamente.

5. Esta chamada de retorno é do tipo de marcação de pré-visualização, na qual o agente tem de aceitar a chamada de retorno utilizando uma notificação de chamada de retorno específica antes de a chamada ser marcada.

Próximos passos

Gerir capacidade excedida de itens de trabalho em filas

Consulte também

Descrição geral do canal de voz
Descrição geral do encaminhamento unificado
Configurar encaminhamento para o canal de voz
Configurar o voicemail