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Quotas de serviço

  • Artigo

Nota

As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.

Dynamics 365 Contact Center — incorporado Dynamics 365 Contact Center — Autónomo Dynamics 365 Customer Service
Sim Sim Sim

As quotas de serviço são os limites sobre os recursos, configurações e itens que são fornecidos como parte do Omnicanal para Customer Service. As tabelas que se seguem descrevem as quotas de serviço e se podem ser ajustadas para as subscrições do Suplemento do Canal de Voz do Dynamics 365 Customer Service e para o Suplemento de Mensagens Digitais e de Voz do Dynamics 365 Customer Service.

Nota

  • Todos os limites encontram-se ao nível da organização, exceto indicação em contrário.
  • Se precisar de um limite superior para uma medida indicada como ajustável, contacte o Suporte da Microsoft para verificar se o limite pode ser aumentado.

Limites de configuração

Medida Descrição Limite predefinido por canal ou medida subordinada Ajustável?
Regras de admissão Número máximo de regras de admissão 100 para registos Não
Regras de encaminhar para fila Número máximo de conjuntos de regras e de regras de encaminhar para fila por fluxo de trabalho 200 para regras Não
Regras de classificação Número máximo de conjuntos de regras e de regras de classificação por fluxo de trabalho 10 conjuntos de regras

100 regras por conjunto de regras		 Não

Não

Limites de conversas

Medida Descrição Limite predefinido por canal ou medida subordinada Ajustável?
Tamanho da mensagem Tamanho máximo de payload de uma única mensagem, incluindo metadados como carimbos de data/hora, etiquetas e ligações Aproximadamente, 28 KB para qualquer canal de mensagens Não
Conversas ou itens de trabalho de entrada Taxa máxima de conversas de entrada, por minuto, agregada entre canais


Taxa máxima de conversas de entrada, por minuto, por canal

Total de 25 conversas ou itens de trabalho a receber por minuto1 para voz, chat em direto, mensagens digitais e canais de gravação

  • Voz — 7 por minuto2
  • Chat em direto — 20 por minuto
  • Gravação — 25 por minuto
  • Rede social e Direct Line — 20 por minuto2
    		•  Sim



    Sim

    Nota

    Para os limites da aplicação para canais com integrações de terceiros, como a integração de SMS através de Twilio ou TeleSign, consulte a documentação de terceiros.

    Limites diversos

    Medida Descrição Limite predefinido por canal ou medida subordinada Ajustável?
    Aprovisionamento de utilizadores em massa Número de utilizadores que podem ser adicionados utilizando o anexo de funções numa única atualização 500 por 15 minutos2
    Nota: Pode adicionar até 500 utilizadores numa única atualização que demora 15 minutos por aprovisionamento    		 Sim
    Atualizações de utilizadores em massa Número de utilizadores com atributos, como competências, perfis de capacidade e associação a filas, que podem ser editados numa única atualização em massa 25 utilizadores por atualização em massa2 Sim
    Atualizações de calendário ou de agenda de utilizadores em massa Número de utilizadores cujos calendários podem ser atualizados em massa 500 por 15 minutos2 Sim
    Direito de Armazenamento do Dataverse (agregado ao nível do inquilino) O direito de armazenamento do Microsoft Dataverse com base na licença inclui SQL/DB, ficheiro e armazenamento de registos no Dataverse

    Mais informações: Guia de licenciamento do Dynamics 365    		 32 GB de armazenamento base por inquilino3

    2,25 GB de armazenamento adicional por licença do Customer Service por utilizador4

    35 GB de armazenamento de ficheiros adicional para o Suplemento do Canal de Voz por utilizador
    		 É possível comprar outro armazenamento do Dataverse
    Tempo para que as atualizações às configurações entrem em vigor, incluindo definições de canal e de encaminhamento, bem como atualizações a competências, perfil de capacidade e calendário de agentes Tempo máximo para que as alterações de configuração sejam refletidas na experiência do utilizador 15 minutos Não
    Tamanho dos blocos por ciclo de atribuição Número máximo de conversas ou itens de trabalho não atribuídos selecionados por ciclo de atribuição por fila
    • 100 mensagens digitais ou conversas de voz5
    • 10.000 itens de trabalho relacionados com registos com prioridades e atribuídos num bloco de tamanho 2.000.
    		Sim.
    Atualizações para registos encaminhados Número de ações por minuto, como resolver um caso, transferência de fila, transferência de agente, eliminação de item de fila que podem ser feitas para registos encaminhados. 25 atualizações por minuto por organização. Sim.

    1 Para obter um serviço de qualidade num canal, certifique-se de que não excede o limite definido para esse canal. Quando vários canais estão em utilização, o total de conversas por minuto deve permanecer abaixo do limite geral de 25. Por exemplo, com 5 chamadas de voz por minuto, 15 sessões de chat em direto por minuto e 10 mensagens digitais, o limite total é considerado como sendo 25. Qualquer conversa que entre depois do 25.o item, independentemente do canal, poderá reduzir a qualidade do serviço.

    2 Estes são limites recomendados para além dos quais a fiabilidade e o desempenho do sistema poderão diminuir.

    3 10 GB de armazenamento SQL/DB, 20 GB de armazenamento de ficheiros e 2 GB de armazenamento de registos

    4 250 MB de armazenamento SQL/DB e 2 GB de armazenamento de ficheiros

    5 Se não estiverem disponíveis agentes elegíveis para servir o tamanho de bloco predefinido de prioridade principal de conversas, o processo de atribuição automática pode parecer que está em pausa. Nesses casos, recomendamos que utilize caraterísticas como a gestão de capacidade excedida para gerir carga alta ou rever a disponibilidade, agendamento e a configuração de competências de agentes, de forma a expandir o conjunto de agentes elegíveis. Se estas opções não forem adequadas, contacte o Suporte da Microsoft com o seu cenário de negócio para verificar se o tamanho do bloco pode ser aumentado.

    Teste de carga dos serviços

    A Microsoft realiza regularmente provas de dimensionamento e de esforço nos serviços que executam o Omnicanal para Customer Service. Estes testes são realizados a múltiplos do volume de pico observado no tráfego de produção do cliente. Embora os serviços possam suportar cargas elevadas, entendemos que pode pretender verificar o seu próprio perfil de carga em relação aos serviços. O seu perfil de carga pode incluir personalizações, integrações, redes locais ou outras soluções personalizadas que integra. Certifique-se de que efetua testes de carga de acordo com as Regras de Interação dos Testes de Penetração da Microsoft Cloud.

    Frequentemente, os testes de carga geram tráfego sintético que visa pontos finais ou casos de utilização específicos e que podem aproximar-se ou exceder as quotas e os limites do seu ambiente. Se receia que a sua prova de esforço possa ser sinalizada pelas regras de cativação, recomendamos que trabalhe com o Suporte da Microsoft para que os seus testes sejam revistos antes de os executar. Para mais informações sobre os direitos de utilização da Microsoft Cloud, consulte Direitos de utilização de licenciamento.

    Próximos passos

    Requisitos de sistema para o Omnicanal para Customer Service
    Requisitos de sistema para Customer Service workspace
    provisão canais
    Aprovisionar o encaminhamento unificado para o Customer Service