Descrição geral dos canais
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Sim | Sim | Sim |
À medida que novas redes sociais e canais de comunicação evoluem rapidamente, também as expetativas dos clientes sobre como chegar às suas marcas favoritas. A comunicação através de muitos canais não é apenas confortável, mas esperada, e as empresas que procuram fornecer serviços personalizados estão trabalhando rapidamente para permitir o suporte através dos canais que seus clientes querem usar.
Adicionar canais à sua oferta de suporte de negócio é uma forma poderosa de prestar um serviço personalizado aos clientes nos canais à sua escolha. É útil reconhecer um padrão comum em todos os canais que são ativados através da aplicação antes se aprofundar na implementação de um único canal.
O padrão de implementação para os canais de origem é o seguinte:
- Estabeleça a sua conta e os respetivos requisitos, por exemplo, uma página e uma aplicação, num fornecedor do canais. Esses requisitos garantem que você tenha um ponto de entrada com o provedor de canal através do qual os clientes se envolvem.
- Configure o fluxo de trabalho.
- Configure o canal no centro de administração do Customer Service ou centro de administração do Contact Center e anexe-o ao fluxo de trabalho.
- Preencha a troca de dados de validação, como token e segredos, exigidos entre a aplicação e o fornecedor de canais. A troca de dados é feita em ambos os lugares: o aplicativo centro de administração do Customer Service e a experiência do provedor de canal.
Requisitos de licença
É necessária uma subscrição ativa do suplemento Mensagens Digitais para SMS, canais sociais, Microsoft Teams e mensagens personalizadas. Além das subscrições do Dynamics 365, se optar por utilizar quaisquer canais de terceiros, também terá de adquirir subscrições a esses fornecedores.
Pode obter o Chat com as seguintes licenças de suplemento:
Nota
A licença de Suplemento de Mensagens Digitais inclui a integração Chat para Dynamics 365, SMS, Facebook e bot.
Pode obter o SMS, canais de rede social e canais de mensagens personalizados com a seguinte licença de suplemento:
Pode obter o canal do Microsoft Teams com a seguinte licença para o suplemento:
Estão disponíveis os seguintes canais na aplicação:
Chat
Se pretender ajudar os clientes a utilizar o chat em tempo real, pode utilizar o Chat para Dynamics 365 Customer Service.
Para saber mais, consulte Configurar uma canal de chat.
Voz
Para resolver os problemas do cliente, pode configurar e utilizar o canal de voz. Mais informações: Introdução ao canal de voz
SMS
Se quiser ajudar os seus clientes a utilizarem SMS, pode utilizar os seguintes canais de SMS:
Canais sociais
Se quiser ajudar os seus clientes a utilizar as redes sociais, pode utilizar os seguintes canais sociais:
Canal de mensagens personalizadas
Se quiser ajudar os seus clientes a utilizar canais sociais que não sejam suportados como canais padrão, como o Telegram, pode utilizar os canais personalizados. Para saber mais, consulte Configurar a aplicação de mensagens personalizadas.
Se quiser ajudar os seus clientes a utilizarem os seus canais de mensagens de linha de negócio, pode utilizar o método Direct LineBot Framework.
Microsoft Teams
Se pretender ajudar os clientes a utilizar um canal de colaboração padrão, pode utilizar o canal do Microsoft Teams.
Para obter mais informações, consulte Configurar o Microsoft Teams.
Registos de entidade
Se pretender ajudar os clientes a utilizar registos de entidades padrão, tais como incidente, proposta, campanha, e assim por diante, pode utilizar o canal de registos de entidade.