Gestão de casos avançada em aplicações multissessão

O formulário de incidente rápido avançado é aberto quando seleciona Novo Caso nos seguintes locais:

• Dashboard de Agente do Customer Service.
• Resumo gerado por IA de uma conversa com o cliente.
• formulário de contacto ou conta
• Formulário de conversação ativa
• Subgrelha Casos subordinados num caso existente.

Pode efetuar as seguintes ações quando o formulário de incidente rápido estiver aberto:

• Aceder, copiar ou editar as informações no formulário ou vista de fundo. Também pode colar informações a partir do fundo para o formulário do caso.
• Em Novo Caso, pode especificar dados nos seguintes separadores:
  • Detalhes, este separado inclui os seguintes campos:
    • Campos obrigatórios para o caso, como Cliente e Título.
    • Um campo Descrição, onde introduz informações relacionadas com o caso. Utilize a barra de ferramentas do editor de texto formatado para formatar o texto neste campo e adicionar imagens e ligações. Também pode arrastar ficheiros para a secção de descrição.
    • Campos Estado do Caso e Prioridade codificados por cores.
  • Notas do caso: pode adicionar informações relevantes sem ter de guardar o caso. Os exemplos incluem os passos que tomou para tentar corrigir o problema ou os detalhes importantes que têm de ser incluídos como notas. Utilize a barra de ferramentas do editor de texto formatado para formatar o texto neste campo e adicionar imagens e ligações. Pode adicionar anexos através do botão de anexo para carregar ficheiros ou ao arrastar ficheiros.
  • Anexos: selecione Adicionar Anexo para carregar vários anexos de uma vez.
• Se pretender fornecer informações adicionais, pode mudar para o formulário de caso principal. Todos os detalhes que adicionou ao caso são adicionados automaticamente quando muda para o formulário principal.

O formulário Criação Rápida: Caso predefinido aparece quando cria um caso utilizando a opção de criação rápida.

Pode efetuar as seguintes ações no formulário de incidente completo avançado:

• Especifique o cliente para apresentar os detalhes relevantes do cliente e os casos recentes no Cartão do Cliente e Casos Recentes.

• Utilize Notas do Caso e Descrição para gravar notas e informações relacionadas com o caso. Utilize a barra de ferramentas do editor de texto formatado para formatar o texto nos campos e adicionar imagens e ligações. Também pode arrastar ficheiros para a secção de descrição.

• Em Anexos, selecione Adicionar Anexo para carregar vários anexos de uma só vez.

• Veja os campos de Estado do Caso e ícones de Prioridade codificados por cores.

• Selecione Guardar e Resolver no topo do formulário para guardar o caso e iniciar o processo de resolução de incidentes.

  

Se o seu Administrador tiver optado pelos recursos de acesso antecipado, no formulário Case for Multisession experience, que é o formulário de caso padrão para suporte ao cliente espaço de trabalho, você poderá fazer o seguinte:

• Consulte os campos Status do caso codificados por cores e os ícones de prioridade .
• Adicione notas sem salvar o caso.
• Consulte a guia Anexo . A guia Anexo exibe os anexos vinculados ao caso. Só pode carregar anexos a partir deste separador se o seu Administrador tiver configurado o controlo de anexos.
• Seção Atividades Devidas . Quando o caso é salvo, a secção exibe links para as atividades associadas ao caso e que estão vencendo ou vencidas na data atual. Selecione um link para exibir as atividades na visualização Due Activities .
• Detalhes do item da fila. Depois de salvar o caso e roteá-lo para uma fila, esse campo exibe a fila atual à qual o caso pertence e o campo Trabalhado por

Se o seu Administrador não tiver optado pelo acesso antecipado, você verá o seguinte quando criar um novo caso na página Caso . A imagem a seguir mostra o formulário principal padrão.