Dashboard de conversação
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
O dashboard de Conversas fornece-lhe uma descrição geral abrangente da experiência de suporte ao cliente na sua organização. Ele usa IA para revelar insights sobre os tópicos que geram o maior volume e os tópicos que estão surgindo com o aumento mais rápido no volume.
O painel inclui vários gráficos com visualizações gráficas dos indicadores-chave de desempenho (KPIs) da sua organização.
Os gráficos de impulsionadores de volume de conversa e o volume de conversa emergente por tópico usam a compreensão da linguagem natural para agrupar conversas de suporte, como tópicos que são uma coleção de conversas relacionadas. Estes gráficos mostram os tópicos de suporte ao cliente que estão a gerar o maior volume e tópicos emergentes que estão a aumentar rapidamente em volume, ajudando-o a identificar áreas para melhoramento que podem ter maior impacto no desempenho do suporte.
Por padrão, o painel mostra os KPIs do mês passado e todos os canais, filas e agentes em seu sistema. Pode utilizar as opções de filtragem de dados para selecionar dados para períodos de tempo, canais, filas, agentes, estado de conversa e fusos horários específicos.
Nota
Se mudar para um dashboard diferente, o filtro especificado persistirá e será aplicado aos dados em todos os dashboards.
Aceder ao dashboard Conversação
No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:
- Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
- Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
Na página que é aparece, selecione o dashboard.
Detalhes do relatório
O ciclo de vida da conversação e a métrica que pode ser derivada nos diferentes estados são representados no diagrama seguinte.
A tabela seguinte lista os KPI no dashboard de Conversação.
| Métrica | Descrição | Derivação |
|---|---|---|
| Conversações recebidas | O número de conversas iniciadas pelo cliente que podem ser apresentadas a um agente humano. | Todas as conversas são consideradas, exceto conversas de bot. |
| Conversações envolvidas | As conversas oferecidas que são respondidas por um agente. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento. | Todas as conversações são consideradas. |
| Taxa de abandono | A percentagem de conversações que não são engrenadas pelos agentes. | Todas as conversações são consideradas. |
| Velocidade média de resposta (segundos) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes do estabelecimento da ligação com um agente. (tempo de aceitação) | São consideradas as conversações ativas e as conversações em estado fechado. |
| CSAT média | A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Disponível apenas se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversação. | |
| Sentimento médio da conversação | A classificação de sentimento média com base na experiência de conversa do cliente. Para obter informações sobre a forma como os dados de sentimentos são derivados, consulte Monitorizar o sentimento dos clientes em tempo real. |
Os gráficos de conversação são apresentados como mostrado na imagem seguinte.
Os KPI no gráfico de conversação são como se segue.
| Title | Descrição |
|---|---|
| Conversações recebidas vs. conversações envolvidas | O número de conversas iniciadas pelo cliente em comparação com o número de conversas que foram aceites e com interações de agentes. |
| Conversações recebidas por canal | O número de conversas iniciadas pelo cliente e apresentadas a um agente ordenado por canal. |
| CSAT média | A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Disponível apenas se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversação. |
| Taxa de abandono | A tendência em percentagem de conversações que não são engrenadas pelos agentes por dia. |
| Velocidade média de resposta (seg) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes do estabelecimento da ligação com um agente. (tempo de aceitação). |
| Tempo médio de processamento de conversação (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas envolvidas. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde o início de uma conversa até ao início do tempo de conclusão da conversa. |
| Sentimento médio da conversação | A média de Sentimento dos clientes previstos em um determinado período de tempo para uma fila ou agente definido, o que indica o grau de sentimento positivo que os clientes expressaram no final de sua interação. |
| Conversações com canal secundário | A discriminação de conversas em canais secundários. |
| 10 tópicos principais em volume | Os 10 principais tópicos descobertos pela IA a partir de dados de conversa ordenados pelo volume de conversa. |
| Volume de conversações emergentes por tópico | Os principais tópicos emergentes descobertos pela IA a partir de dados de conversa que apresentaram o maior aumento de volume ao longo da duração a ser avaliada. |
Os KPI para o resumo da conversação são como se segue.
| Resumo da conversação | Descrição |
|---|---|
| Conversações recebidas | O número de conversas iniciadas pelo cliente e podem ser apresentadas a um agente humano. |
| Conversações envolvidas | As conversas oferecidas que são respondidas por um agente. A comunicação do cliente para o agente pode começar neste momento. |
| Tempo médio de espera (seg) | O tempo médio que os clientes esperaram antes do estabelecimento da ligação com os agentes. Esta média é semelhante à "velocidade de resposta", mas inclui o tempo de espera de cada sessão dentro de uma conversa. |
| Taxa de abandono | A percentagem de conversações que não são engrenadas pelos agentes. |
| Velocidade média de resposta (seg) | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de se ligarem a um agente (tempo de aceitação). |
| Tempo médio de processamento (min) | O tempo médio total de conversa ativa em conversas envolvidas. |
| Taxa de transferência | A percentagem de conversações que são transferidas para outro agente ou fila. |
| CSAT média | A média das classificações de satisfação do cliente fornecidas pelos clientes. Disponível apenas se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversação. |
| Sentimento médio do inquérito | A média do sentimento do cliente com base em palavras fornecidas nas respostas ao inquérito. Disponível apenas se Dynamics 365 Customer Voice estiver configurado como uma ferramenta de pesquisa pós-conversação. |
| Sentimento médio da conversação | A média dos Sentimento dos clientes previstos em cada período de tempo para uma fila ou agente definido, o que indica o grau de sentimento positivo que os clientes expressaram no final de sua interação. |
| Tempo médio de esforço do cliente (min) | O tempo médio desde o início da conversa até o início da conversa. |
A tabela a seguir exibe os detalhes da conversa e suas descrições.
| Detalhes da conversação | Descrição |
|---|---|
| Média de sessões por conversação | O número médio de sessões em cada conversa. |
| Tempo médio de conversação (min) | O tempo médio total para concluir conversas em conversas envolvidas. |
| Tempo médio para a primeira resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas envolvidas. |
| Tempo médio de resposta (min) | O tempo médio total para as primeiras respostas em conversas. |
| Tempo médio de conversação ativa (min) | O tempo médio total que as conversas permanecem ativas em conversas envolvidas. |
| Tempo médio de conversação inativa (min) | O tempo médio total que as conversas permanecem inativas em conversas envolvidas. |
| Tempo médio de conclusão de conversação (min) | O tempo médio total que as conversas demoram a concluir em conversas envolvidas. |
| Média de mensagens recebidas | A média do número total de mensagens enviadas pelos clientes. |
| Média de mensagens enviadas | Média do número total de mensagens enviadas como resposta de um agente. Essa média não inclui nenhuma mensagem de consulta/monitoramento que um supervisor/líder de equipa enviou a um agente. |
| Mensagens recebidas | A média do número total de mensagens enviadas pelos clientes |
| Mensagens enviadas | A média do número total de mensagens enviadas como resposta de um agente. Essa média não inclui nenhuma consulta ou monitoramento de mensagens que um supervisor ou líder de equipa enviou a um agente. |
Vista desagregada de detalhes por hora da conversa
A vista desagregada de detalhes por hora da Conversa fornece informações mais granulares sobre a desagregação horária das métricas-chave de conversa no centro de contacto. As métricas do resumo da conversa e de detalhes da conversa, são as mesmas que a vista diária, garantindo que os supervisores podem analisar consistentemente a sua operação de centro de contacto independentemente da granularidade de duração desejada.
Para ver a desagregação, selecione qualquer valor de métrica único no dia em que está interessado e, em seguida, selecione Detalhes por hora.
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Dashboard do agente
Dashboard de bots
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