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Ver e compreender a página de resumo da chamada

Os vendedores e os respetivos gestores necessitam de uma forma fácil de rever as conversas com os clientes e localizar rapidamente os pontos de conversa e informações. A página de resumo da chamada fornece essa vista de alto nível sobre como correu uma conversa com um cliente. Inclui itens de ação e palavras-chave relevantes, uma linha cronológica e uma transcrição da chamada para ajudar os vendedores e os gestores.

  • Os vendedores podem rever rapidamente conversas passadas com um cliente e realçam tópicos e compromissos importantes.
  • Os gestores podem ter uma visão de alto nível de como a sua equipa de vendas está a gerir as suas relações com os clientes.

Requisitos de licença e de função

Tipo de requisito Tem de ter
Licença Dynamics 365 Sales Premium ou Dynamics 365 Sales Enterprise
Mais informações: Preços do Dynamics 365 Sales
Direitos de acesso Qualquer função principal de vendas, como representantes de vendas ou gestor de vendas
Mais informações: Funções principais de vendas

Pré-requisitos

Configurar informações de conversa para processar gravações de chamadas.

Ver a página de resumo da chamada

O resumo da chamada para uma atividade de chamada telefónica está disponível após o fim da chamada e a gravação da chamada é processada pelo Informações de Conversação.

  1. Na aplicação Hub de Vendas, selecione Alterar área>Vendas e, em seguida, selecione Atividades.

  2. Selecione uma atividade de chamada telefónica para a qual pretende ver o resumo de chamadas.

  3. Selecione o separador Resumo da chamada.

    Captura de ecrã do separador Resumo da Chamada numa atividade de chamada telefónica.

Se uma ou mais atividades estiverem associadas à chamada, selecione o separador Oportunidade relacionada para as ver. Para adicionar uma oportunidade relacionada à chamada, procure e selecione a oportunidade.

Compreender a página de resumo de chamadas

A página de resumo de chamadas inclui as seguintes secções:

Descrição geral, notas, itens de ação e realces

Esta secção é onde encontrará informações-chave geradas a partir das Informações de Conversação.

Separador Descrição Geral

O separador Descrição geral apresenta as seguintes informações sobre a conversa:

  • A data, a hora e a duração da chamada

  • As etiquetas que foram adicionadas à conversa para melhorar a capacidade de pesquisa

  • Os nomes das pessoas que participaram na chamada

  • KPIs para cada pessoa

    • Para o vendedor: razão conversa/escuta, velocidade média de conversa, número de mudanças por conversa e duração média de pausa
    • Para o cliente: duração do monólogo mais comprido

Captura de ecrã do separador Descrição geral da página de resumo da chamada.

Ver a etiqueta de categorização para chamadas de curta duração (Pré-visualização)

[Esta secção é documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

Importante

  • Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
  • As caraterísticas de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipadamente e enviar comentários.

As Informações de Conversação pode detetar e etiquetar chamadas de curta duração para as seguintes categorias:

  • Voicemail
  • O contacto não está disponível
  • Chamadas breves com pedidos de reagendamento
  • Chamadas breves em que o contacto indica que a chamada é indesejada

Se a etiqueta for inapropriada, pode eliminá-la.

O administrador tem de ativar a caraterística Categorização de chamadas (pré-visualização) para que o sistema etiquete chamadas de curta duração. Também pode ver estas etiquetas na aplicação Informações de Conversação, na secção Detalhes do Vendedor>Histórico de Chamadas. Para obter mais informações, consulte Ver o desempenho de um vendedor para identificar melhores práticas e oportunidades de treino.

Separador Notas

O separador Notas ajuda a reduzir o tempo necessário para resumir a chamada disponibilizando sugestões inteligentes, incluindo itens de ação, compromissos, minutos de chamada e próximos passos. Escrever um resumo personalizado da chamada ajuda-o a concentrar-se na necessidade do cliente, a rever rapidamente os pontos-chave e a compreender o rumo a tomar. Pode partilhar o resumo com os intervenientes através de e-mail.

Captura de ecrã do separador Notas da página de resumo da chamada.

Escrever um resumo da chamada
  1. No separador Notas, edite as notas que tomou durante a chamada e verifique o painel Notas sugeridas para consultar destaques da chamada e itens de ação. Se não vir o painel Notas sugeridas, selecione o ícone de lâmpada para abrir o painel.

    • Selecione Adicionar para adicionar um destaque da chamada ou um item de ação ao resumo.
    • Para adicionar todos os destaques da chamada ou itens de ação, selecione Mais opções (...) e, em seguida, selecione Adicionar todos.
    • Para compreender o contexto de um destaque da chamada ou de um item de ação, selecione o carimbo de data/hora para ir para esse ponto na transcrição da chamada e clique em Reproduzir.

    Captura de ecrã de Notas sugeridas no separador Notas.

  2. Selecione Guardar.

Partilhar um resumo da chamada
  1. Na secção de notas do separador Notas, selecione Copiar para a área de transferência.

    Esta opção não aparece se não tiver guardado as notas.

    Captura de ecrã do separador Notas do resumo da chamada, com a Copiar para a área de transferência realçado.

  2. Cole as notas no corpo de um e-mail.

Separador Itens de ação

Nota

A partir de junho de 2024, a guia Itens de ação será removida e a guia Anotações será aprimorada para incluir itens de ação. No entanto, ao contrário da guia Itens de ação, a guia Notas não tem a opção de criar tarefas, chamadas ou e-mails diretamente dos itens de ação.

O separador Itens de ação apresenta uma lista de ações mencionadas durante a chamada, por exemplo, "Vou enviar-lhe um e-mail" ou "Vou dar seguimento com a Michelle amanhã". Quando seleciona um item de ação, a transcrição da chamada é realçada e um ponteiro em Reproduzir indica quando foi mencionado. Os itens acionáveis incluem Configurar uma chamada, Criar uma tarefa, Enviar um e-mail e Marcar uma reunião.

Configurar uma chamada

Se uma chamada for mencionada na transcrição, a transcrição é realçada a azul e é apresentada uma sugestão para criar uma chamada.

Captura de ecrã de uma Nova sugestão de chamada no separador Itens de ação da página Resumo da chamada.

  1. Introduza os detalhes seguintes:

    • Assunto: resuma sobre o que é a chamada.
    • De: selecione o nome do vendedor que ligará ao cliente.
    • Para: selecione o nome do cliente a chamar.
    • Data marcada: selecione a data e hora em que o vendedor tem de fazer a chamada.
    • Relativo a: selecione um registo de uma entidade, como oportunidade, oportunidade potencial, contacto ou conta, que forneça informações relevantes sobre a chamada.
  2. Selecione uma das seguintes ações:

    • Selecione Criar para criar a atividade de chamada.
    • Expanda Criar e, em seguida, selecione Criar e Editar para introduzir mais detalhes antes de guardar a atividade de chamada.
    • Selecione Criar tarefa se acha que este item de ação seria melhor processado como uma tarefa do que como uma chamada.

Pode ver a atividade de chamada no âmbito das atividades da entidade de registo anexada e na lista de atividades do vendedor. Depois de criar a atividade de chamada, selecione a chamada em Ver chamada e a atividade de chamada será aberta num novo separador de browser.

Criar uma tarefa

Se algo que o vendedor se comprometeu em fazer for mencionado na transcrição, a transcrição é realçada a azul e é apresentada uma sugestão para criar uma tarefa.

  1. Introduza os detalhes seguintes:

    • Assunto: resuma o que envolve a tarefa.
    • Proprietário: selecione o proprietário da tarefa.
    • Data e hora: selecione uma data em que o proprietário tem de concluir a tarefa.
    • Relativo a: selecione um registo de uma entidade, como uma oportunidade, oportunidade potencial, um contacto ou uma conta, que forneça informações relevantes sobre a tarefa.
  2. Selecione uma das seguintes ações:

    • Selecione Criar para criar a atividade de tarefa.
    • Expanda Criar e, em seguida, selecione Criar e Editar para introduzir mais detalhes antes de guardar a atividade de tarefa.

Pode ver a atividade de tarefa no âmbito das atividades da entidade de registo anexada e na lista de atividades do proprietário. Depois de criar a atividade de tarefa, selecione a tarefa em Ver tarefa e a atividade de tarefa será aberta num novo separador de browser.

Enviar e-mail

Se um e-mail for mencionado na transcrição, a transcrição é realçada a azul e é apresentada uma sugestão para enviar um e-mail.

  1. Introduza os detalhes seguintes:

    • Assunto: resuma sobre o que é o e-mail.
    • De: por predefinição, é selecionado o nome do vendedor que participou na chamada, mas pode selecionar outro remetente, se necessário.
    • Para: selecione os contactos a quem enviar o e-mail.
  2. Selecione uma das seguintes ações:

    • Selecione Abrir e-mail para criar o e-mail.
    • Expanda Abrir e-mail e, em seguida, selecione Criar tarefa se acha que este item de ação seria melhor processado como uma tarefa do que como um e-mail.
Configurar uma reunião

Se uma reunião for mencionada na transcrição, a transcrição é realçada a azul e é apresentada uma sugestão para configurar uma reunião.

  1. Introduza os detalhes seguintes:

    • Assunto: resume o motivo da reunião.
    • Proprietário: por predefinição, é selecionado o nome do vendedor que participou na chamada, mas pode selecionar outro proprietário, se necessário.
    • Para: selecione os contactos com quem se reunir.
    • Data e hora: selecione a data e a hora da reunião.
  2. Selecione uma das seguintes ações:

    • Selecione Abrir calendário para abrir o seu calendário predefinido e criar o convite para a reunião.
    • Expanda Abrir calendário e, em seguida, selecione Criar tarefa se acha que este item de ação seria melhor processado como uma tarefa do que como uma reunião.

Separador Menções

O separador Menções apresenta pontos de conversa, como palavras-chave, intervenientes, produtos, perguntas e concorrentes, mencionados durante a chamada. Quando seleciona qualquer um destes itens, a transcrição da chamada é realçada e um ponteiro em Reproduzir indica quando foi mencionado.

Captura de ecrã do separador Menções da página de resumo da chamada.

  • Palavras-chave monitorizadas: as palavras-chave predefinidas que os clientes mencionaram durante a chamada
  • Pessoas: os nomes das pessoas mencionadas durante a chamada
  • Produtos: os nomes dos produtos mencionados durante a chamada
  • Concorrentes: os concorrentes predefinidos que os clientes mencionaram durante a chamada
  • Melhor prática de palavras-chave: as palavras-chave que podem ser utilizadas como melhores práticas durante a chamada
  • Outras marcas e organizações: os nomes de marcas e organizações, que não os seus, que o cliente mencionou durante a chamada
  • Perguntas feitas pelos vendedores: as perguntas que o utilizador do Dynamics 365, o vendedor, fez durante a chamada
  • Perguntas feitas por outros: as perguntas feitas por outros participantes durante a chamada

Transcrição de chamada e tradução

O separador Transcrição apresenta uma linha cronológica e um registo escrito da chamada, que pode ler, comentar e traduzir. Os ícones indicam onde os comentários foram adicionados à linha cronológica. As marcas, palavras-chave monitorizadas e concorrentes mencionados na conversa estão formatados a negrito na transcrição.

Captura de ecrã do separador Transcrição da página de resumo da chamada.

Se a transcrição estiver num idioma diferente de inglês, e se for um dos idiomas suportados pela Microsoft, poderá selecionar o ícone Traduzir Ícone Traduzir para converter a transcrição para inglês.

Os detalhes do cartão de crédito que foram partilhados durante a chamada estão visíveis na transcrição, a menos que o administrador tenha ativado a definição Ocultar dados pessoais (pré-visualização) para estar em conformidade com as regulamentações do Setor de Cartões de Pagamento. Se essa definição estiver ativada, o número da conta, a data de expiração e o CVV são mascarados na transcrição.

[Esta secção é documentação de pré-lançamento e está sujeita a alterações.]

Importante

  • Esta é uma funcionalidade de pré-visualização.
  • As caraterísticas de pré-visualização não se destinam a utilização em produção e podem ter funcionalidade restrita. Estas caraterísticas estão sujeitas aos termos de utilização suplementares disponíveis antes do lançamento oficial, para que os clientes possam ter acesso antecipadamente e enviar comentários.

Comentar na transcrição

Como gestor, pode rever a transcrição e deixar um comentário, por exemplo, sugerindo como o vendedor poderá lidar com uma situação semelhante no futuro. Como vendedor, pode rever a transcrição e os comentários do seu gestor ou formador, responder aos respetivos comentários e adicionar os seus.

  1. Paire o cursor sobre a parte da transcrição que pretende comentar e selecione Adicionar comentário.

  2. Introduza um comentário ou responda a um comentário.

  3. Selecione Guardar.

    Captura de ecrã da adição de um comentário a uma transcrição.

Linha cronológica de reprodução de chamadas e segmentação

Utilize a funcionalidade de reprodução de chamadas para ouvir a chamada gravada. Para saltar para um ponto específico, arraste a barra de progresso ou selecione uma localização na reprodução. A transcrição da chamada desloca-se automaticamente para esse momento na chamada. Também pode colocar em pausa, retroceder e avançar a chamada, e ajustar o volume. A linha cronológica de reprodução também mostra os sentimentos detetados na conversa, positivo, neutro ou negativo.

Captura de ecrã da linha cronológica de reprodução na página de resumo da chamada.

Quando acede ao separador Destaques e paira o cursor sobre, ou seleciona, uma palavra-chave ou outro destaque, aparece um ícone de diamante na linha cronológica de reprodução para indicar a hora em que foi mencionado.

Pode ir rapidamente para os comentários a partir da linha cronológica. Selecione o ícone de comentário () na linha cronológica para ir para o comentário correspondente na transcrição.

A linha cronológica mostra como a conversa foi segmentada e os tópicos debatidos num segmento. Pode escolher um segmento específico para desagregar em informações relevantes. A transcrição ajusta-se para mostrar o início do segmento e realça o segmento na linha cronológica da reprodução. Se o segmento selecionado contiver quaisquer itens de ação ou palavras-chave, estes são apresentados nos respetivos separadores.

Não consegue encontrar as opções na sua aplicação?

Existem três possibilidades:

  • Você não tem a licença ou função necessária. Verifique a secção Requisitos de licença e função na parte superior desta página.
  • O seu administrador não ativou a funcionalidade.
  • A sua organização está a utilizar uma aplicação personalizada. Contacte o seu administrador para saber os passos exatos. Os passos descritos neste artigo são específicos das aplicações Hub de Vendas e Sales Professional de origem.

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