Pré-requisitos
Aviso
Os agentes do Copilot Studio com nomes com mais de 30 caracteres não conseguirão se conectar quando você seguir as instruções deste artigo. Verifique se o nome do agente contém menos de 30 caracteres antes de prosseguir.
Conecte seu agente ao Dynamics 365 Customer Service
No Copilot Studio, abra seu agente e vá para a página Canais.
Em Hub de participação do cliente, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.
Selecione Conectar.
Observação
- A instalação do pacote do Dynamics 365 Customer Service deve estar no mesmo ambiente que o agente.
- Se estiver usando o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo (ALM), talvez você uma mensagem que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 Customer Service está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Agentes com o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo.
Selecione Exibir no Omnicanal para continuar configurando a conexão de agente no Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Para testar o agente em seu site personalizado, você deve usar o código incorporado especificado no widget de chat configurado no Dynamics 365 Customer Service. Se você usar o código incorporado do Copilot Studio, a entrega não funcionará. Para obter mais informações, consulte Inserir widget de chat no site ou portal.
Agentes com o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo
Suponha que você configure o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo (ALM) para seus agentes e esteja exportando e importando agentes entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados). Neste caso, talvez você veja uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 Customer Service está habilitada para o ambiente.
Se o agente que você exportou tiver recursos do Dynamics 365 ativados, ignore a mensagem. O agente ainda pode funcionar corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do agente do ambiente de desenvolvimento e importando-a para um teste direcionado ou ambiente de produção com agentes gerenciados.
Se você continuar vendo a mensagem após exportar e importar a versão mais recente do seu agente gerenciado, verifique se você removeu todas as camadas não gerenciadas:
Entre no Power Apps e selecione o ambiente do agente gerenciado.
No menu de navegação, selecione Soluções e escolha a solução que contém o agente com a camada não gerenciada.
Ao lado do componente do agente na solução, selecione Mais comandos (⋮) e selecione Consultar camadas da solução.
Selecione a camada não gerenciada e selecione Remover camada não gerenciada.
Se o seu agente não tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.
O Dynamics 365 Customer Service espera que uma conversa seja encerrada após um período de inatividade. Esse recurso é importante para garantir que a exibição do supervisor exiba as conversas corretas em andamento e gerencie as cargas e métricas do agente corretamente. Quando você cria um agente no Dynamics 365 Customer Service, o conteúdo padrão do agente inclui dois tópicos: Lembrete de Tempo Limite da Sessão e Tempo Limite da Sessão. Esses tópicos usam o gatilho de inatividade para primeiro lembrar o usuário e, em seguida, encerrar a conversa após um valor de tempo limite de inatividade definido, que pode ser configurado no tópico. Mas se você criar o agente no portal do Copilot Studio, esses tópicos não serão incluídos no agente. Para criá-los, proceda da seguinte forma.
Tópico Criar Tempo Limite da Sessão
Acesse a página Tópicos.
Selecione Adicionar um tópico e Em branco.
Passe o mouse sobre o gatilho Frases e selecione o ícone Alterar gatilho .
Selecione Inatividade na lista.
Selecione Editar no nó do Gatilho para configurar a duração da inatividade.
Selecione o valor de duração desejado na lista. Como alternativa, use a opção Fórmula e insira um valor em segundos. Esse valor é a quantidade de tempo inativo que leva para o tópico ser acionado.
Selecione o canal ao qual ele se aplica usando a opção Condição. Em Dynamics 365, no bloco Condição, selecione Selecionar uma variável, escolha a guia Sistema e Activity.Channel.
Selecione Omnicanal no menu suspenso.
Por fim, adicione uma mensagem e, no final, adicione um nó Encerrar conversa para que a conversa seja encerrada. Selecione o ícone Adicionar nó 
, aponte para Gerenciamento de tópicos e selecione Encerrar a conversa.
Salve e publique seu agente.
Gerenciar os recursos do Dynamics 365 do agente
Vá para a página de Canais.
Em Hub de participação do cliente, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.
Here você pode desconectar seu agente e localizar o link para acessar o centro de administração do Dynamics 365 Customer Service para exibir os detalhes da conexão.
Desconecte seu agente do Dynamics 365 Customer Service ou desabilite a conexão
Se você selecionar Desconectar, o usuário do aplicativo que representa o agente em sua instância do Dynamics 365 Customer Service será desativado. O agente se desconecta efetivamente do ambiente do Dynamics 365 Customer Service e para de receber tráfego da instância do Dynamics 365 Customer Service.
Para adicionar o agente novamente, você precisará reconectá-lo.
Limitações conhecidas
Consulte o artigo Limitações ao usar o Copilot Studio com o complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.
Extensões recomendadas
Não é necessário transferir as extensões a seguir para o Dynamics 365 Customer Service, mas elas oferecem aos criadores do agente uma experiência melhor, pois fornecem variáveis e ações adicionais.
Instalar a extensão do Dynamics 365 Copilot Studio.
Pré-requisitos
Conecte seu agente ao Dynamics 365 Customer Service
Observação
Se você conectou seu agente à interação do Dynamics 365 Customer Service antes de novembro de 2021, as configurações no bloco Dynamics 365 Customer Service parecerão que não foram configuradas. Este é um problema conhecido. Isso não afeta o agente nem suas capacidades do Dynamics 365. Selecione Habilitar para atualizar as configurações e mostrar os detalhes reais da conexão.
No Copilot Studio, abra seu agente e vá para a página Canais.
Em Hub de participação do cliente, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.
Selecione Habilitar.
- Se as extensões necessárias não estiverem instaladas, verá uma mensagem informará que seu agente não tem acesso às variáveis ou ações necessárias.
- Se estiver usando o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo (ALM), talvez você uma mensagem que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 Customer Service está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Agentes com o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo.
Em Ver o ambiente ao qual este bot está conectado, selecione o ambiente em que a integração do Dynamics 365 Customer Service está ativada. O agente e o Dynamics 365 Customer Service devem estar no mesmo ambiente para que o Analytics for Dynamics 365 Customer Service trabalhe para o agente.
Caso não tenha configurado o Dynamics 365 Customer Service nesse ambiente, uma mensagem o convida para iniciar uma avaliação.
Selecione Veja como registrar uma nova ID do Aplicativo e siga as etapas para localizar ou criar o registro do aplicativo para o Copilot Studio.
No portal do Azure, acesse Registros de aplicativo e selecione Visão geral. Copie a ID do cliente do aplicativo .
Retorne para o painel Dynamics 365 Customer Service no painel de configuração no Copilot Studio e cole a ID do aplicativo na caixa ID do Aplicativo.
Importante
O Dynamics 365 Customer Service modela os agentes como "usuários do aplicativo". Como resultado, a ID do aplicativo que você usa deve ser exclusiva para seu agente do Copilot Studio. A reutilização de uma ID de Aplicativo entre agentes causará o código de erro 1004 (DuplicateBotAppId).
Selecione Adicionar seu agente.
O Copilot Studio usa um canal do Teams para se comunicar com o Dynamics 365 Customer Service. Se não houver um ativado, um canal do Teams é habilitado quando você selecionar Adicionar seu agente.
Selecione o link Exibir detalhes no Dynamics 365 para continuar configurando a conexão de agente no Dynamics 365 Customer Service.
Importante
Para testar o agente em seu site personalizado, você deve usar o código incorporado especificado no widget de chat configurado no Dynamics 365 Customer Service. Se você usar o código incorporado do Copilot Studio, a entrega não funcionará. Para obter mais informações, consulte Inserir widget de chat no site ou portal.
Para adicionar recursos de voz depois de conectar seu agente ao Dynamics 365 Customer Service, você deve desconectar o agente do seu serviço de Dynamics 365 Customer Service e reconectá-lo.
Agentes com o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo
Se você tiver configurado o Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo (ALM) para os agentes e estiver exportando e importando agentes entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados), talvez você veja uma mensagem dizendo que não é possível determinar se a integração do Dynamics 365 Customer Service está ativada para o ambiente.
Se o agente que você exportou tiver recursos do Dynamics 365 ativados, ignore a mensagem. O agente continua funcionando corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do agente do ambiente de desenvolvimento e importando-a para um teste direcionado ou ambiente de produção com agentes gerenciados.
Se você continuar vendo a mensagem após exportar e importar a versão mais recente do seu agente gerenciado, verifique se você removeu todas as camadas não gerenciadas:
Entre no Power Apps e selecione o ambiente do agente gerenciado.
No menu de navegação, selecione Soluções e escolha a solução que contém o agente com a camada não gerenciada.
Ao lado do componente do agente na solução, selecione Mais comandos (⋮) e selecione Consultar camadas da solução.
Selecione a camada não gerenciada e selecione Remover camada não gerenciada.
Se o seu agente não tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.
Gerenciar os recursos do Dynamics 365 do agente
Vá para a página de Canais.
Em Hub de participação do cliente, selecione o bloco Dynamics 365 Customer Service.
Aqui você pode desconectar ou desabilitar seu bot, atualizar a conexão ou abrir o centro de administração do Dynamics 365 Customer Service para visualizar os detalhes da conexão.
Desconecte seu bot do Dynamics 365 Customer Service ou desabilite a conexão
Se você selecionar Desconectar bot, o usuário do aplicativo que representa o bot em sua instância do Dynamics 365 Customer Service será desativado. Seu bot é efetivamente desconectado do ambiente do Dynamics 365 Customer Service.
Para adicionar o bot novamente, você precisará reconectá-lo, começando na Etapa 3.
Se você selecionar Desativar, a conexão entre sua instância do Dynamics 365 Customer Service e do Copilot Studio é desabilitada. Seu bot deixará de receber tráfego de sua instância do Dynamics 365 Customer Service.
Atualizar a conexão
Se você selecionar Atualizar, a conexão entre seu bot e a instância do Dynamics 365 Customer Service é testada e verificada.
É uma boa ideia atualizar a conexão depois de adicionar seu bot a um fluxo de trabalho do Dynamics 365 Customer Service para garantir que a conexão foi bem-sucedida.
Recursos de voz
A extensão de telefonia do Copilot Studio adiciona várias ações e variáveis para o Copilot Studio.
Selecione Habilitar voz para ativar ou desativar os recursos de voz para todo o bot, não para sessões ou conexões de bot individuais. Quando a voz está habilitada, qualquer conexão com o bot pode usar voz, texto ou voz e texto.
Importante
Se um agente estiver conectado a um fluxo de trabalho de voz do Dynamics 365 e receber chamadas, e a voz estiver desabilitada, as chamadas começarão a falhar. Certifique-se de que o agente esteja desconectado dos fluxos de trabalho ou filas do Dynamics 365 antes de desabilitar a voz na configuração do Copilot Studio.
Definir consentimento da pesquisa
Use esta ação para perguntar às pessoas que entraram em contato se eles estão dispostos a responder a uma pesquisa ao final da ligação.
Adicionar a ação.
Selecione Adicionar entrada ao tópico de destino e escolha surveyConsent (booliano).
Selecione Sim ou Não ou insira uma resposta personalizada.
Defina a localidade do cliente e a entrega para Dynamics 365 Customer Service
Use esta ação para perguntar às pessoas que entraram em contato seu idioma preferido.
Adicionar a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e escolha customerLocale (cadeia de caracteres).
Selecione uma variável que defina o código de localidade ou insira um código de localidade.
Consulte a lista de idiomas com suporte no Dynamics 365 Customer Service para ver os códigos de localidade válidos. Somente um subconjunto desses idiomas tem suporte no Copilot Studio. Para obter mais informações, consulte Idiomas com suporte.
Enviar mensagens de voz que não podem ser interrompidas
Use a ação para enviar uma mensagem de voz que a pessoa entrando em contato não pode interromper.
Adicionar a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e escolha UninterruptibleMessage (cadeia de caracteres).
Selecione uma variável que defina o conteúdo da mensagem ou insira uma mensagem.
Transfira a chamada para outro número de telefone
Use a ação para transferir a chamada para um número de telefone diferente.
Adicionar a ação.
Selecione Adicionar entrada para o tópico de destino e escolha TargetPhoneNumber (cadeia de caracteres).
Selecione uma variável que defina o número de telefone para o qual transferir a chamada ou insira um número de telefone.
Aviso
Não adicione um símbolo de adição ("+") antes do número de telefone.
O número de telefone digitado deve ter o privilégio Fazer chamadas. Sem ele, as transferências para o número falharão.
Desligar
Use esta ação para encerrar a chamada.
Adicionar a ação.
bot.CustomerPhoneNumber
Essa variável contém o número de telefone do cliente, também chamado de CallerID.
Você pode usar a condição "Está vazio" com bot.CustomerPhoneNumber para descobrir o canal de comunicação do cliente. Se a conversa for de uma chamada, "Está vazio" sempre retorna Falso. Se for de mensagens, "Está vazio" sempre retorna Verdadeiro.
bot.OrganizationPhoneNumber
Esta variável contém o número de telefone que o cliente discou.
Variáveis do Dynamics 365
O Dynamics 365 Customer Service fornece mais variáveis de contexto para agentes do Copilot Studio.
Considerações do autor
A autenticação não é compatível com entrega baseada em voz para instâncias do Dynamics 365 Customer Service. Se você configurou a autenticação para o agente, as variáveis de autenticação não incluirão informações de autenticação quando enviadas para sua instância do Dynamics 365 Customer Service.
Se o seu agente incorporar cartões adaptáveis, certifique-se de usar o Bot Framework Composer para que o agente de voz leia corretamente sua propriedade falar.
Se seus tópicos incluírem conteúdo do markdown, o agente de voz lê o asterisco (*). Ajuste seu conteúdo do markdown de acordo e sempre teste seu agente usando voz para garantir o resultado desejado.
Limitações conhecidas
Consulte o artigo Limitações ao usar o Copilot Studio com o complemento de chat para Dynamics 365 Customer Service.
Para limites sobre o tamanho das variáveis que são compartilhadas com Dynamics 365 quando o Copilot Studio transfere a conversa, consulte Limites máximos de tamanho de mensagem de dados do canal do Copilot Studio.
Extensões recomendadas
Não é necessário entregar as extensões a seguir para o Dynamics 365 Customer Service, mas elas oferecem aos criadores de bot uma experiência melhor fornecendo variáveis e ações adicionais.
Normalmente, as extensões são instaladas automaticamente em seu ambiente do Dynamics 365 Customer Service. No entanto, se o ambiente ao qual você conectou o Dynamics 365 Customer Service não for o mesmo ambiente em que seu agente está, será necessário instalar as extensões manualmente.
Entrega de texto e voz
Para entrega de texto e voz, instale as seguintes extensões nesta ordem:
- Extensão de telefonia do Power Virtual Agents
- Extensão do Dynamics 365 Copilot Studio
- Extensão do Dynamics 365 Voice para Copilot Studio
Entrega de texto (mensagens)
Para apenas a transferência de texto (mensagens), instale a Extensão Dynamics 365 Copilot Studio.
Depois de instalar a extensão do Dynamics 365 Copilot Studio, se você ainda vir uma mensagem avisando que seu agente não tem acesso às variáveis e ações necessárias para chamadas de voz e que você não precisa de capacidades de voz, você pode ignorá-la com segurança.