Criar e editar tópicos

Tipos de tópicos

Um agente pode incluir dois tipos de tópicos: tópicos de sistema e personalizados. Cada novo agente começa com um conjunto de tópicos de sistema e personalizados predefinidos.

• Os tópicos do sistema oferecem suporte a comportamentos essenciais, como uma solicitação personalizada para falar com uma pessoa ou encerrar a conversa. Alguns tópicos do sistema têm frases Gatilho, que você pode personalizar para atender às necessidades do seu agente.

  • Você não pode criar tópicos do sistema.
  • Você não pode excluir tópicos do sistema, mas eles podem ser desativados.
  • Você pode fazer alterações nos tópicos do sistema. No entanto, até que você se sinta confortável criando experiências agente completas, não recomendamos editar os tópicos do sistema.

  Para obter mais informações, consulte Usar tópicos do sistema.

• Os tópicos personalizados predefinidos abrangem comportamentos comuns, como cumprimentar um cliente, encerrar uma conversa ou reiniciar a conversa.

  • Você pode fazer alterações nos tópicos personalizados predefinidos ou removê-los completamente do seu agente.
  • Todos os tópicos que você cria são tópicos personalizados.

Tipo de nó

Os seguintes tipos de nó estão disponíveis:

Criar um tópico

1. Abra seu agente na lista na página agentes . Para melhor visibilidade, feche o painel Teste seu agente por enquanto.

2. Na barra do menu superior, selecione Tópicos.

3. Selecione Adicionar um tópico e escolha Em branco.

   Um nó de Gatilho é exibido em uma tela da criação de tópicos em branco.

4. Selecione o ícone Mais (...) do nó Gatilho e selecione Propriedades. O painel Em Propriedades de Intenção Reconhecida será exibido.

5. No painel Em Propriedades de Intenção Reconhecida, selecione a área Frases. O painel secundário Frases é exibido.

6. Em Adicionar frases, insira uma frase de gatilho para seu tópico.

   Seu agente precisa de 5 a 10 frases Gatilho para treinar a IA a entender as respostas dos seus clientes. Para adicionar mais frases de gatilho:

   • Selecione o ícone Adicionar ao lado do campo de texto e insira a frase desejada.
   • Cole um conjunto de frases de gatilho, cada uma em uma linha separada, e selecione Enter.
   • Digite um conjunto de frases de gatilho, pressionando Shift+Enter após cada uma para colocá-la em uma linha separada e selecione Enter.

   Você pode incluir a pontuação em uma frase de gatilho, mas é melhor usar frases curtas em vez de frases longas.

7. Selecione Detalhes na barra de ferramentas para abrir o painel Detalhes do tópico.

8. Adicione seus detalhes agente tópico:

   • Insira um nome para identificar o tópico, como "Horário da loja". A página Tópicos lista todos os tópicos definidos no seu agente, por este nome.
   • Se desejar, insira um nome de exibição para mostrar ao cliente quando o agente não puder determinar qual tópico corresponde à mensagem do cliente.
   • Se desejar, use o campo Descrição para descrever o propósito do tópico para você e outros fabricantes de agente em sua equipe. Os clientes nunca veem descrições de tópicos.

9. Selecione Salvar na barra de menu superior para salvar seu tópico.

Projetar um caminho da conversa do tópico

Quando você cria um tópico, um nó Gatilho é exibido automaticamente na tela de criação. Você pode adicionar diferentes tipos de nós para obter o caminho de conversa desejado para seu tópico.

Para adicionar um nó após outro nó ou entre dois nós na tela de criação de tópicos:

1. Selecione o ícone Adicionar nó abaixo do nó sob o qual você deseja adicionar um novo nó.

2. Selecione o tipo de nó desejado na lista exibida.

   

Exclui um nó

Selecione o ícone Mais (…) do nó que deseja excluir, em seguida, selecione Excluir.

Controles para editar nós na tela

Você pode usar controles na barra de ferramentas para cortar, copiar, colar e excluir o nó selecionado ou os nós adjacentes selecionados.

A barra de ferramentas também possui um controle para desfazer uma edição. Abra o menu Desfazer para reverter todas as ações para o último salvamento ou para refazer a ação anterior.

Colar os nós

Depois de usar as ferramentas Cortar ou Copiar para colocar um ou mais nós na área de transferência, há duas maneiras para colá-los na tela:

• Se você selecionar um nó e depois escolher Colar, os nós da área de transferência serão adicionados após o nó selecionado.

• Se você selecionar "+" para ver o menu Adicionar nó e selecione Colar, o nó na área de transferência é inserido nesse local.

Adicionar parâmetros de entrada e saída para um tópico

Os tópicos podem ter parâmetros de entrada e saída. Quando um tópico redireciona para outro tópico, você pode usar esses parâmetros para passar informações entre os tópicos.

Além disso, se seu agente usar o modo generativo, ele poderá preencher automaticamente as entradas do tópico a partir do contexto da conversa ou após gerar perguntas para coletar valores dos usuários. Esse comportamento é semelhante à maneira como o preenchimento de slot generativo funciona para ações.

Para saber mais sobre parâmetros de entrada e saída para tópicos, consulte Gerenciar entradas e saídas de tópico.

Editar tópicos com o editor de códigos

O editor de códigos mostra o tópico em YAML, uma linguagem de marcação fácil de ler e entender. Use o editor de códigos para copiar e colar tópicos de outros bots – mesmo aqueles elaborados por outros criadores.

Neste exemplo, você copia e cola YAML no editor de código para adicionar rapidamente um tópico que solicita informações de envio ao cliente.

1. Na página Tópicos, selecione + Criar>Em branco.

2. No canto superior direito da página da tela de criação, selecione Mais e, depois, selecione Abrir o editor de códigos.

   

3. Selecione e exclua o conteúdo do editor de códigos. Em seguida, copie e cole o seguinte código YAML:

   kind: AdaptiveDialog
   beginDialog:
     kind: OnRecognizedIntent
     id: main
     intent:
       displayName: Lesson 3 - A topic with a condition, variables and a prebuilt entity
       triggerQueries:
         - Buy items
         - Buy online
         - Buy product
         - Purchase item
         - Order product
   
     actions:
       - kind: SendMessage
         id: Sjghab
         message: I am happy to help you place your order.
   
       - kind: Question
         id: eRH3BJ
         alwaysPrompt: false
         variable: init:Topic.State
         prompt: To what state will you be shipping?
         entity: StatePrebuiltEntity
   
       - kind: ConditionGroup
         id: sEzulE
         conditions:
           - id: pbR5LO
             condition: =Topic.State = "California" || Topic.State = "Washington" || Topic.State     = "Oregon"
   
         elseActions:
           - kind: SendMessage
             id: X7BFUC
             message: There will be an additional shipping charge of $27.50.
   
           - kind: Question
             id: 6lyBi8
             alwaysPrompt: false
             variable: init:Topic.ShippingRateAccepted
             prompt: Is that acceptable?
             entity: BooleanPrebuiltEntity
   
           - kind: ConditionGroup
             id: 9BR57P
             conditions:
               - id: BW47C4
                 condition: =Topic.ShippingRateAccepted = true
   
             elseActions:
               - kind: SendMessage
                 id: LMwySU
                 message: Thank you and please come again.
   

4. Selecione Salvar e Fechar editor de códigos. O nó Pergunta agora tem muitas condições para a pergunta sobre envio.

   

Teste e publique seu agente

Teste seu agente quando fizer alterações em seus tópicos, para ter certeza de que tudo funciona conforme o esperado.

Depois de projetar e testar seu agente, publique-o na web, em aplicativos móveis ou nativos, ou Microsoft Bot Framework canais.

Usar tópicos do sistema e de exemplo

Quando você cria um bot, vários tópicos são criados para você.

Esses tópicos criados automaticamente se dividem em duas categorias:

• Os tópicos da lição ajudam você a entender maneiras simples e complexas de usar nós para criar conversas de bot.

  Você pode editar os tópicos da lição ou excluí-los completamente.

• Os tópicos do sistema são tópicos de que você provavelmente precisará durante uma conversa de bot.

  Você não pode excluir ou desabilitar tópicos do sistema ou editar suas frases de disparo. No entanto, você pode personalizar os nós na tela de autoria. É recomendável não personalizar esses tópicos até que você se sinta confortável na criação de uma conversa de bot de ponta a ponta.

Criar um tópico

1. No menu de navegação, selecione Tópicos, depois + Novo tópico, depois Em branco.

   O painel Frases de gatilho é aberto.

2. Adicione diversas frases de gatilho para seu tópico na seção Adicionar frases.

   

   Você pode especificar mais de uma frase de gatilho para um tópico usando uma nova linha para cada frase. Você pode incluir a pontuação em uma frase de gatilho, mas é melhor usar frases curtas em vez de frases longas.

3. Na barra superior, edite o título do seu tópico para dar um nome a ele.

   

4. Pressione Enter ou selecione o ícone Salvar para salvar suas alterações.

5. Selecione o ícone Detalhes. Aqui você pode editar o Nome e adicionar um Nome de exibição e Descrição.

   O Nome de exibição informe o bot sobre o tópico que a pessoa está perguntando.

   A Descrição descreve a finalidade do tópico para você e outros criadores de bots. Esta descrição não é mostrada aos usuários.

   

6. Selecione Salvar para adicionar o tópico à lista de tópicos.

Projetar o caminho da conversa do tópico

1. Na lista de tópicos, selecione o tópico que deseja editar. Você vê as frases de gatilho do tópico. Here você define o caminho da conversa entre um cliente e o agente.

   Para os tópicos existentes ou do sistema, diversos nós são criados automaticamente. É possível editar esses nós da mesma forma que você editaria outros nós.

   Quando você cria um novo tópico, um nó de Gatilho e um nó de Mensagem em branco é inserido para você.

2. Para adicionar um nó, selecione "+", Adicionar nó, localizado entre ou após os nós.

   

3. Para mover ou alterar os caminhos entre nós, arraste o círculo pequeno na parte superior do nó, sua âncora do nó, para um novo local na tela. A linha pontilhada representa o caminho original.

   

Inserir nós

Quando você adiciona um nó após o nó Frases de gatilho ou entre os nós da Mensagem, você pode:

• Fazer uma pergunta
• Chamar uma ação
• Mostrar uma mensagem
• Redirecionar para outro tópico
• Encerrar a conversa

Fazer uma pergunta

1. Selecione a opção Fazer uma pergunta do menu "+" Adicionar nó para adicionar um novo nó da Pergunta . Um nó da pergunta é exibido.

   

2. Digite a frase da pergunta no campo Fazer uma pergunta.

   Por exemplo, se o usuário quiser saber o horário de funcionamento da loja, a pergunta do bot pode ser Qual ​​local da loja você precisa?

3. Em Identificar, selecione uma opção para a resposta do usuário, como Opções de múltipla escolha.

   Esta opção determina o que o bot deve ouvir quando o usuário responder. Para obter mais informações, consulte Usar entidades em uma conversa.

4. Em Opções para usuário, insira as respostas esperadas para a pergunta do bot.

   Por exemplo, se você escolher Opções de múltipla escolha em Identificar, as opções poderão incluir locais de lojas como Seattle, Bellevue ou Kirkland.

   

   Cada escolha é apresentada ao usuário como um botão de múltipla escolha para o usuário no bate-papo, mas os usuários também podem digitar a resposta.

5. (Opcional) Salve a resposta do usuário em uma variável a ser usada posteriormente.

O editor de conversas cria roteiros separados na conversa, dependendo da resposta do cliente. O roteiro de conversa leva o cliente à resolução apropriada para cada resposta. Você pode adicionar outros nós para criar lógica de ramificação e especificar o que o bot deve responder para cada caminho ou variável.

Chamar uma ação

Para chamar fluxos do Power Automate e inserir nós de autenticação, selecione Chamar uma ação do menu "+" Adicionar nó.

Se os recursos baseados em voz estiverem habilitados para seu bot, você verá mais ações.

Mostrar uma mensagem

1. Para especificar uma resposta do bot, selecione "+" Adicionar nó para adicionar um nó e, em seguida, selecione Mostrar uma mensagem para adicionar um novo nó da Mensagem.

2. Informe a mensagem que você quer que o bot diga na caixa de texto.

   Você pode aplicar alguma formatação básica, como negrito, itálico, listas ordenadas e não ordenadas e hiperlinks. Também é possível usar variáveis definidas em outros lugares da conversa do bot.

Redirecionar para outro tópico

1. Para que o bot vá para um tópico diferente, selecione "+" Adicionar nó para adicionar um nó e, em seguida, selecione Redirecionar para outro tópico. Uma lista de tópicos é exibida.

2. Selecione o tópico para o qual o bot deve desviar. Por exemplo, talvez você queria enviar o usuário a um tópico sobre o fechamento de uma loja se ele perguntar sobre o horário de funcionamento dessa loja.

   

O tópico redirecionado é um subtópico.

Você pode inserir mais nós no nó do subtópico.

Quando o caminho da conversa para o subtópico for concluído, o bot retorna ao tópico original. O bot segue os nós que estão no nó do subtópico.

Se você redirecionar para qualquer um desses tópicos do sistema, porém, toda a conversa será encerrada:

• Fim da conversa
• Confirmado como com Êxito
• Confirmado como com Falha
• Despedida
• Encaminhar
• Recomeçar (também redefine qualquer variável global)

Encerrar a conversa

Quando a conversa acabar, você pode fazer com que uma consulta pergunte ao usuário se a dúvida ou problema dele foi respondido ou solucionado. A resposta é coletada na página de análise de satisfação do cliente.

Você também pode ter a conversa transferida para um agente humano se estiver usando um portal de SAC adequado, como o Omnicanal para Customer Service.

No final de uma resposta que resolva o problema do usuário ou responda à pergunta, adicione um nó Encerrar a conversa.

• Para finalizar com uma pesquisa de satisfação do cliente, selecione Encerrar com pesquisa.

• Para inserir um nó de entrega que é associado ao seu produto de entrega configurado, selecione Transferir para o agente.

  (Opcional) Insira uma mensagem particular no agente.

  

Adicionar uma condição

1. Para adicionar lógica de ramificação com base em variáveis, selecione "+" Adicionar nó para adicionar um nó.

2. Selecione Adicionar uma condição.

3. Selecione Ramificar com base em uma condição.

4. Selecione a variável que determina se a conversa do bot deve se ramificar neste momento.

   Por exemplo, se você configurar autenticação de usuário, talvez você queira uma mensagem diferente se o usuário estiver conectado.

Excluir nós

Selecione o ícone de menu (⋮) do nó que deseja excluir, em seguida, selecione Excluir.

Testar e publicar seu bot

Teste seu agente ao fazer alterações em seus tópicos para garantir que tudo funcione conforme o esperado.

Depois de projetar e testar seu bot, publique-o na Web, em aplicativos móveis ou nativos ou canais do Microsoft Bot Framework.

Projetar o caminho da conversa do tópico - Teams

1. Na lista tópico do seu agente, Select, digite o tópico que você deseja editar. Por exemplo, você pode querer editar o tópico Horário de funcionamento da Loja.

   

   Depois de aberto, você vê as frases de gatilho do tópico. Esta tela de criação é onde você define o roteiro da conversa entre um cliente e o bot.

   Quando você cria um novo tópico, um nó Frases de Gatilho e um nó Mensagem em branco é inserido para você.

   Para os tópicos existentes ou do sistema, diversos nós são criados automaticamente com cada novo tópico. Você pode editar esses nós, se necessário.

2. Você pode adicionar mais nós selecionando "+" Adicionar nó entre nós ou após um nó.

   

3. Para mover ou alterar os caminhos entre nós, arraste a âncora do nó, um pequeno círculo na parte superior do nó. Você verá uma linha pontilhada indicando o caminho original.

   

Inserir nós - Teams

Ao adicionar um nó a um nó de frases de gatilho, escolha entre cinco opções diferentes:

• Fazer uma pergunta
• Chamar uma ação
• Mostrar uma mensagem
• Redirecionar para outro tópico
• Encerrar a conversa

Se quiser redirecionar um tópico, você pode ir para outro tópico.

Faça uma pergunta - Teams

1. Selecione a opção Fazer uma pergunta do menu "+" Adicionar nó para adicionar um novo nó da Pergunta . Um nó da pergunta é exibido.

   

2. Digite a frase da pergunta no campo Fazer uma pergunta.

   Por exemplo, se o usuário quiser saber o horário de funcionamento da loja, a pergunta do bot pode ser Qual ​​local da loja você precisa?

3. Em Identificar, selecione uma opção para a resposta do usuário, como Opções de múltipla escolha.

   Esta opção determina o que o bot deve ouvir quando o usuário responder. Para obter mais informações, consulte Usar entidades em uma conversa.

4. Em Opções para usuário, insira as respostas esperadas para a pergunta do bot.

   Por exemplo, se você escolher Opções de múltipla escolha em Identificar, as opções poderão incluir locais de lojas como Seattle, Bellevue ou Kirkland.

   

   Cada escolha é apresentada ao usuário como um botão de múltipla escolha para o usuário no bate-papo, mas os usuários também podem digitar a resposta.

5. (Opcional) Salve a resposta do usuário em uma variável a ser usada posteriormente.

O editor de conversas cria roteiros separados na conversa, dependendo da resposta do cliente. O roteiro de conversa leva o cliente à resolução apropriada para cada resposta. Você pode adicionar outros nós para criar lógica de ramificação e especificar o que o bot deve responder para cada caminho ou valor.

Adicionar uma condição - Teams

Em alguns tipos de nós, é possível adicionar uma condição.

1. Para adicionar lógica de ramificação com base em variáveis, selecione o menu "+" Adicionar nó, selecione Adicionar uma condição para adicionar um novo nó. Alguns nós de condição aparecem.

2. Escolha a variável que você deseja usar para determinar se a conversa de bot deve ramificar neste momento.

   

Chamar uma ação - Teams

Você pode chamar os fluxos do Power Automate selecionando Chamar uma ação no menu "+" Adicionar nó.

Mostrar uma mensagem - Teams

Uma mensagem pode especificar uma resposta do seu bot para o usuário.

1. Selecione o menu "+" Adicionar nó e escolha Mostrar uma mensagem para adicionar um novo nó da Mensagem .

2. Digite o que você quer que o bot diga na caixa de texto. Você pode aplicar alguma formatação básica, como negrito, itálico, listas ordenadas e não ordenadas e hiperlinks.

   Também é possível usar variáveis definidas em outros lugares da conversa do bot.

Encerrar a conversa - Teams

Você pode optar por Encerrar a conversa como o nó final da conversa do seu bot.

Há duas opções:

• Encerrar com pesquisa mostra uma pesquisa que pergunta ao usuário se a questão ou o problema foi respondido ou resolvido corretamente. Essa informação é coletada na página de análise de satisfação do cliente.

  

• Transferir para agente permite que você digite uma mensagem privada para um agente que inicia o contato com o usuário.

Redirecionar para outro tópico - Teams

Para que o bot vá automaticamente para um tópico separado, selecione Adicionar nó (+) para adicionar um nó e, em seguida, Redirecionar para outro tópico.

No submenu, selecione o tópico para o qual o bot deve desviar. Por exemplo, você pode desejar enviar o usuário a um tópico específico sobre o fechamento de uma loja se ele perguntar sobre o horário de funcionamento dessa loja.

Quando o bot passa para outro tópico, ele percorrerá o caminho da conversa para aquele tópico e retorna ao tópico original, no local onde parou.

Você pode considerar o tópico redirecionado como um subtópico.

Se você redirecionar para qualquer um dos seguintes tópicos do sistema, mas toda a conversa será encerrada:

• Recomeçar (também redefine quaisquer variáveis globais)
• Escalonar
• Fim da conversa
• Confirmado como com Falha
• Confirmado como com Êxito
• Despedida

Usar variáveis

Também é possível usar variáveis definidas em outros lugares da conversa do bot.

Excluir nós - Teams

Selecione o ícone de menu (⋮) do nó que deseja excluir, em seguida, selecione Excluir.

Testar e publicar seu bot - Teams

Depois de fazer alterações em seus tópicos, Teste seu agente para garantir que tudo esteja funcionando conforme o esperado.

Ao terminar de criar e testar seu bot, você pode publicá-lo, de forma que outros membros da equipe possa usá-lo.