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Configure a entrega para o Dynamics 365 Customer Service

Quando os clientes precisam falar com um agente humano, o copiloto pode transmitir a conversa sem problemas. Com os recursos do Add-in de bate-papo para Dynamics 365 SAC, você pode conectar conversas de voz (em chatbots clássicos) e de texto (mensagens).

Observação

Conecte-se ao Dynamics 365 SAC com um copiloto habilitado por voz. Para obter mais informações, consulte Usar voz interativa resposta em seus copilotos.

Quando o copiloto entrega uma conversa, ele compartilha o histórico completo da conversa e todas as variáveis coletadas na interação. Seu Dynamics 365 SAC encaminha as escalações recebidas para a fila correta, e um agente humano pode retomar a conversa facilmente. Para obter mais informações sobre como usar a entrega em conversas do copiloto, consulte Entrega para um agente humano.

Você também pode habilitar o logon único (SSO) para permitir que os copilotos conectem o usuário se ele já estiver conectado à página em que o copiloto está implantado. Para obter mais informações, consulte Configurar logon único com o Microsoft Entra ID e Passar o token de autenticação para o copiloto durante o logon único no chat ao vivo.

Pré-requisitos

Aviso

Copilot Studio copilotos com nomes maiores que 30 caracteres não conseguirão se conectar quando você seguir as instruções deste artigo. Verifique se o nome do seu copiloto contém menos de 30 caracteres antes de prosseguir.

Conecte seu copiloto ao Dynamics 365 SAC

  1. Em Copilot Studio, abra seu copiloto.

  2. No menu de navegação, Select Canais e, em seguida, em Centro de engajamento do cliente, Select o bloco Dynamics 365 SAC .

    Página de transferências de agentes de geranciamento de copiloto.

  3. Selecione Conectar.

    • A instalação do pacote SAC do Dynamics 365 deve estar no mesmo ambiente que o copiloto.
    • Se você estiver usando o Application Lifecycle Management (ALM), poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração do Dynamics 365 SAC está habilitada para o ambiente. Para obter mais informações, consulte Copilotos com ALM.
  4. Select Exibir no Dynamics 365 para continuar configurando a conexão do copiloto no Dynamics 365 SAC.

Importante

Para testar o copiloto em seu site personalizado, você deve usar o código de incorporação especificado no widget de chat que você configurou no Dynamics 365 SAC. Se você usar o código incorporado de Copilot Studio, entrega não funcionará. Para obter mais informações, consulte Inserir widget de chat no site ou portal.

Copilots com Gerenciamento do Ciclo de Vida do Aplicativo

Suponha que você tenha configurado o Application Lifecycle Management (ALM) para seus copilotos e esteja exportando e importando copilotos entre ambientes de desenvolvimento (não gerenciados) e de teste ou produção (gerenciados). Nesse caso, você poderá ver uma mensagem informando que não podemos determinar se a integração SAC do Dynamics 365 está habilitada para o ambiente.

Se o copiloto exportado tiver recursos do Dynamics 365 habilitados, você poderá ignorar esta mensagem. O copiloto ainda funcionará corretamente. A mensagem desaparecerá depois que você exportar a versão mais recente do seu copiloto do seu ambiente de desenvolvimento e importá-la para um ambiente de teste ou produção direcionado com copilotos gerenciados.

Se você continuar vendo a mensagem após exportar e importar a versão mais recente do seu copiloto gerenciado, verifique se você removeu todas as camadas não gerenciadas:

  1. Entre no Power Apps e selecione o ambiente do copiloto gerenciado.

  2. No menu de navegação, selecione Soluções e escolha a solução que contém o copiloto com a camada não gerenciada.

  3. Ao lado do componente do copiloto na solução, selecione Mais comandos () e selecione Ver camadas da solução.

    Selecionando camadas de solução no Power Apps.

  4. Selecione a camada não gerenciada e selecione Remover camada não gerenciada.

    Remova a camada não gerenciada no Power Apps.

Se o seu copiloto não tiver os recursos do Dynamics 365 habilitados, a mensagem será sempre exibida.

Configurar o tempo limite de inatividade para encerrar a conversa

O Dynamics 365 Customer Service espera que uma conversa seja encerrada após um período de inatividade. Esse recurso é importante para garantir que a exibição do supervisor exiba as conversas corretas em andamento e gerencie as cargas e métricas do agente corretamente. Ao criar um copiloto do Dynamics 365 SAC, o conteúdo padrão do copiloto inclui dois tópicos: Lembrete de tempo limite da sessão e Tempo limite da sessão. Esses tópicos usam o gatilho de inatividade para primeiro lembrar o usuário e, em seguida, encerrar a conversa após um valor de tempo limite de inatividade definido, que pode ser configurado no tópico. Mas se você criar o copiloto no Copilot Studio portal, esses tópicos não serão incluídos no copiloto. Para criá-los, siga as etapas abaixo:

Tópico Criar Tempo Limite da Sessão

  1. Na navegação à esquerda, selecione Tópicos.

  2. Na barra superior, selecione Novo tópico e a opção Do zero.

  3. Passe o mouse sobre o gatilho Frases e selecione o ícone Alterar gatilho .

    Alterar gatilho do tópico

  4. Selecione Inatividade na lista.

  5. Selecione Editar no nó do Gatilho para configurar a duração da inatividade.

    Configurar o gatilho de inatividade

  6. Selecione um Valor no menu suspenso ou insira um valor arbitrário (em segundos) usando uma entrada Fórmula. Esse valor é a quantidade de tempo inativo que leva para o tópico ser acionado.

  7. Select o canal ao qual se aplica usando a opção Condição . Para o Dynamics 365, no bloco Condição , Select Select uma variável, Select a guia Sistema e Atividade.Canal.

    Alterar condição do gatilho de inatividade

  8. Select Dynamics 365 no menu suspenso.

  9. Por fim, adicione uma mensagem e, no final, adicione um nó Encerrar Conversa para que a conversa seja encerrada. Clique no sinal (+), selecione Gerenciamento de tópicos e selecione Encerrar conversa.

Finalmente, salve e publique seu copiloto.

Gerencie os recursos do Dynamics 365 do seu copiloto

Select Configurações, Transferências de agentes e, em seguida, Select o bloco Dynamics 365 . Here você pode desconectar seu copiloto e encontrar o vincular para ir ao Dynamics 365 Centro de administração do Customer Service para visualizar os detalhes da conexão.

Desconecte seu copiloto do Dynamics 365 SAC ou desabilite a conexão

Se você Select Desconectar, o usuário do aplicativo que representa o copiloto na sua instância do Dynamics 365 SAC será desabilitado. Seu copiloto efetivamente se desconecta do ambiente do Dynamics 365 SAC e para de receber qualquer tráfego da sua instância do Dynamics 365 SAC.

Para adicionar seu copiloto novamente, você precisa conectá-lo novamente, começando em etapa 2.

Limitações conhecidas

Veja limitações ao usar Copilot Studio com o Add-in de Chat para Dynamics 365 SAC.

As extensões a seguir não precisam ser transferidas para o Dynamics 365 SAC, mas oferecem aos autores do copiloto uma melhor experiência ao fornecer variáveis e ações extras.

Instale a Dynamics 365 Copilot extensão Studio.