Konfigurera koppling för ServiceNow

Med Microsoft Contact Center – Power Automate-lösning för ServiceNow-anslutningsprogram kan organisationer interagera med sina kunder med hjälp av funktioner som röst, video, SMS, direktchatt och sociala meddelanden från CRM-lösningar andra än Microsofts. Du kan använda Power Automate dataanslutningsprogram för att synkronisera kontakter och kontodata från ServiceNow CRM-lösningen till Dataverse.

Förutsättningar

• En ServiceNow-instans. Till exempel: https://[your-instance-name].service-now.com/
• Licens för Dynamics 365 Contact Center, som omfattar Power Automate- och Power Apps-prenumerationer.
• Systemadministratörsbehörigheter för Power Platform.
• Grundläggande förståelse för hur du använder Power Automate-flöden eller Power Apps.
• Miljöerna för Power Apps och Power Automate är desamma.
• Dynamics 365 CCaaS CRM-anslutningsprogrammet, msdyn_ContactCenterCRMConnector, finns i Power Apps-miljön och tabellerna Konto och Kontakt har följande kolumner:
  • Källans CRM
  • Käll CRM-ID
  • URL för käll-CRM

Använd Power Automate-flöden för att synkronisera konto- och kontaktposter

Processen för att använda Power Automate-flödet är som följer:

1. Konfigurera View-In-CRM-funktionen
2. Importera Power Automate-flöden
3. Konfigurera inkrementell datasynkronisering (Skapa, uppdatera och ta bort)
4. Kör Power Automate-flöde

Konfigurera View-In-CRM-funktionen

ServiceNow använder den beräknade fältfunktionen för att skapa ett specialfält som kan lagra subdomain/baseUrl /InstanceName i tabellerna Konto och Kontakt. Kolumnen Käll-CRM URL i tabellerna Konto och Kontakt lagrar den fullständiga URL:en för posterna Konto eller Kontakt, som du kommer åt genom att välja URL:en.

Utför följande steg för att skapa anpassade fält i ServiceNow:

1. Logga in på ServiceNow-instansen (https://[namn-på-instans].service-now.com/), välj Alla och sök sedan efter tabell.
2. Välj Tabeller i Systemdefinition och välj sedan tabellerna Konto och Kontakt för att skapa ett anpassat fält.
3. Välj Ny och ange sedan följande:
   • Tabell: Account[customer_account]
   • Typ: Sträng
   • Kolumnetikett: Bas-URL
   • Kolumnnamn: u_base_url
   • App: Global
   • Markera kryssrutan Aktiv.
4. Välj fliken CalculatedValue och markera sedan kryssrutan Beräknad. Lägg till retur gs.getProperty('instance_name'); i textrutan Beräkning.
5. Välj Spara och välj sedan Uppdatera.

Upprepa samma konfiguration för tabellen Kontakt.

Importera Power Automate-flödet

Utför stegen som beskrivs i avsnitten som följer.

Lägg till ett ServiceNow-anslutningsprogram

1. I Power Automate, följ stegen tidigare i Lägga till en anslutning för att lägga till ServiceNow-anslutningen.
2. Ange din ServiceNow-instans och autentiseringsuppgifter och välj Skapa.

Lägg till Dataverse-anslutningsprogram

1. I Power Automate, följ stegen i Lägg till en anslutning för att lägga till en Dataverse-anslutning och välj sedan Skapa.
2. Välj ditt konto i popup-fönstret som visas. En anslutning upprättas.

Hämta flöden från GitHub

Hämta alla Power Automate-flöden från ServiceNow databasen.

Importera flöden till Power Automate

1. I Power Automate, välj Mina flöden.
2. I Importera, välj Importera och välj sedan Importera paket (äldre).
3. Välj de nedladdade flödena och välj sedan Ladda upp.
4. I fönstret Importera paket för resurstypen Dataverse, välj Välj under import och välj sedan den Dataverse-anslutning du skapade och välj Spara.
5. Anslutningen visas på sidan Import. Välj Importera.
6. De importerade flödena visas på sidan Mina flöden. Flödena är inaktiverade som standard. För det flöde som du vill aktivera markerar du fler objekt (ellips) och väljer Aktivera för att aktivera dem.

Konfigurera stegvis datasynkronisering

Inkrementell datasynkronisering uppdaterar ServiceNow-data till Dataverse i realtid via automatiserade utlösare. ServiceNow använder skript för att utlösa meddelanden när en post skapas, uppdateras och raderas. Du måste använda plugin-programmet Customer Service för att kunna utlösa meddelandena. Du måste skapa skriptet i följande ordning:

1. Skapa REST-meddelande
2. Skapa en affärsregel

Skapa REST-meddelande

1. Logga in på ServiceNow-instansen, välj Alla och sök efter REST-meddelandet i sökfältet.
2. Markera Utgående>REST-meddelande.
3. Välj Nytt för skapa ett nytt REST-meddelande.
4. På sidan REST-meddelande anger du obligatoriska fält. Se: Skapa ett REST-meddelande.

   • Skapa, uppdatera och ta bort enskilda REST-meddelanden. Uppdatera fältet Slutpunkt i REST-meddelanden med Power Automate-flödet. Utför följande steg för att hämta URL:en:

     1. Välj önskat flöde och välj sedan Redigera.
     2. Välj Manuell i flödet och kopiera sedan HTTP-URL:en. Upprepa stegen för organisationen och användarflödena för alla åtgärder för att skapa, uppdatera och ta bort
     3. Välj Ny på fliken Autentisering om du vill skapa en ny HTTP-metod.
     4. Ange samma slutpunkt från Power Automate-flöde som slutpunkt för HTTP-metoden för respektive åtgärd.
     5. Kopiera fälten REST-meddelande och Namn på den här sidan, som är obligatoriska i skriptet Affärsregler.

   • Skapa en ny variabel, baseURL. Värdet för den här variabeln är den första delen av samma slutpunkt som innehåller värdnamn/IP och portnummer.

Skapa en affärsregel

1. Logga in på ServiceNow-instansen, välj Alla och sök efter affärsregler i sökfältet.
2. Välj Systemdefinition>Affärsregel.
3. Välj Nytt för skapa ett nytt REST-meddelande.
4. På sidan Affärsregel, ange den information som krävs. Se: Verksamhetsregler.
   • På fliken När ska du köra lägg till de nödvändiga villkoren för att utlösa affärsregeln vid skapa-, uppdatera- och raderingsåtgärder av poster.
   • Hämta skripten från ServiceNow skript för de nödvändiga åtgärderna för tabellerna Kontakt och Konto.
   • Uppdatera fältet Skript på fliken Avancerat med de nedladdade skripten för den specifika åtgärden.
   • För skriptet uppdaterar du baseURL med motsvarande värden från HTTP-metoden i REST-meddelandet.

Kör Power Automate-flödet

I Power Automate https://make.powerautomate.com/environments/[environmentId], välj önskat flöde från Molnflöden och välj Kör.

Redigera flöden och fältmappningar (valfritt)

1. Om du vill redigera flödes- eller fältmappningarna markerar du det flöde du vill redigera.
2. Välj Redigera.
3. Du kan använda utdata från tidigare utlösare och åtgärder i väljaren Dynamiska innehåll eller ändra dem genom att uttryck.

Fältet Kontonamn i Dataverse kan mappas till fältet Namn i ServiceNow med ‘triggerBody()?['name']’ uttrycket. Se: ServiceNow REST API-referens

Fördefinierad kolumnmappning

I följande tabell beskrivs den fördefinierade kolumnmappningen för ServiceNow och Dataverse anslutningsprogram för kontakt och konto.

Kontakt

Konto

Relaterad information

Konfigurera ett anpassat anslutningsprogram