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在 Teams 中使用 Field Service 管理工單 (第一線經理)

  • 發行項

適用於 Teams 的 Dynamics 365 Field Service 應用程式可讓第一線經理在不中斷其工作流程的情況下管理工單。 您可以在不離開 Teams 的情況下，建立、檢視和編輯工單，並快速回應服務要求或關於現有要求的問題。

先決條件

在 Teams 中建立工單

  1. 從 Viva Connections 儀表板中，選取工單全部集中在一處圖標中的建立工單。

    從 Field Service Teams 首頁，選取建立工單按鈕。

    Field Service Teams 應用程式的螢幕擷取畫面，其中反白顯示 [建立工單] 按鈕。

  2. 填入必要資訊。

    如果清單中未顯示某值，請選取 + 新增項目類型，以在 Field Service 應用程式中建立該值。 儲存並關閉 Field Service 應用程式。 輸入新的值， 或選取重新整理使其顯示在清單中。

    Field Service Teams [建立工單] 的螢幕擷取畫面

  3. 選取儲存。

    工單編號會出現。 如果要在 Dynamics 365 Field Service 應用程式中開啟工單，請選取 [開啟 Web 應用程式] 。

排定或重新排定工單

Field Service 應用程式可協助您排定工單。 排程建議是根據技術人員的可用性和技能、與客戶位置的鄰近程度、承諾的時間範圍以及業務單位所產生。

  1. 開啟您需要排定或重新排定的工單。

  2. 若要進行排程，請選取建議的動作下的排程。 若要重新進行排程，請選取建議的動作下的檢視排程，然後選取重新排程。

    系統會根據工單需求搜尋可用的技術人員，然後顯示建議。 若要檢視更多建議，請選取清單底端的顯示更多。

  3. 檢閱建議清單。 您可以依名稱搜尋技術人員、依日期進行篩選，或依開始時間或差旅時間排序清單。

    如果尚未在資源需求中設定估計期間，則會使用 30 分鐘做為預設值。

    Field Service Teams 排程。

    如果系統找不到建議，或者您找不到適當的技術人員，請改用 Field Service 中的排程面板。

  4. 若要將工單指派給技術人員，請選取預約資源圖示。

    已預約技術人員，而且狀態會變更為已排程。 確認訊息隨時顯示。

  5. 選取向後箭頭以返回工單。

移動預約

如果您不需要變更指派的技術人員，只需變更服務約會的日期或時間，即可以移動預約。 如果需要，您也可以將工單指派給不同的資源。

  1. 開啟排定的工單，並選取檢視排程。

  2. 選取移動預約。

    Field Service Teams 的螢幕擷取畫面，其中反白顯示 [移動預約]

  3. 選取新的日期和時間，並視需要選取不同的資源。

  4. 選取更新。

    技術人員已預約。 確認訊息隨時顯示。

  5. 選取向後箭頭以返回工單。

檢視工單

您可以檢視所有工單、逾期工單或進行中的工單。 逾期工單是超過承諾時間的未排定或已排定工單。

  1. 從 Viva Connections 儀表板，選取工單全部集中在一處圖標中的查看全部。

    從 Field Service Teams 首頁，選取下列其中一項：

    • 所有工單
    • 逾期
    • 進行中

    Field Service Teams 工單清單的螢幕擷取畫面

    其中列出工單，最新的工單排在最前面。

  2. 尋找您要檢視的工單：

    • 在依據識別碼尋找方塊中輸入工單識別碼，然後選取搜尋。 首先清除所有篩選條件。

    • 若要依狀態或優先順序篩選此清單，請選取篩選、進行選擇，然後選取套用。

    • 若要移除篩選條件，請選取篩選、清除每個選取項目，然後選取套用。

  3. 選取工單以進行檢視或編輯。

    Field Service Teams 要編輯的工單的螢幕擷取畫面

檢視工單時，您也可以：

  • 排程或檢視排程，用於進行排程或檢視排程資訊。

  • 反映新的或已變更的資訊。 選取重新整理圖示。

  • 開啟 Dynamics 365 Field Service 中的工單。 選取開啟 Web 應用程式 圖示。

  • 開啟地圖以尋找服務地址。 選取在 Bing 地圖服務中開啟 圖示。

編輯工單

  1. 檢視要編輯的工單。

  2. 進行必要的變更，然後選取儲存。

將附件新增至工單

新增與工單相關的安裝手冊、維護文件、規格或疑難排解提示。 附件可讓技術人員詢問 Copilot 問題並快速獲得解答，從而加快診斷和解決問題的速度。 技術人員處理工作時，他們可與 Copilot 進行互動以取得即時建議。

若要新增知識文章，請移至將知識文章連結至工單。

若要新增附註、Microsoft Word 或 PDF 文件，請執行下列步驟。

  1. 檢視工單。

  2. 選取開啟 Web 應用程式 圖示，以在 Dynamics 365 Field Service 應用程式中開啟工單。

  3. 選取時間表索引標籤。

  4. 選取附件圖示。 瀏覽並選取項目，然後選取新增附註並關閉。

    Field Service 工單頁面，時間表索引標籤。

分享工單資訊

您可以分享工單的連結，這會自動展開以提供重要詳細資料。 從 Field Service Web 應用程式複製工單連結，或在 Teams 中檢視工單時選取複製圖示。

已展開 Field Service Teams 工單連結的螢幕擷取畫面

需要透過 Remote Assist 進行遠端共同作業

  1. 您可以在 Teams 的三個位置快速獲得遠端專家的協助：

    • 在 Viva Connections 儀表板中，選取 Remote Assist 圖標上的開啟。

    • 在 Field Service 應用程式首頁索引標籤中，選取 Remote Assist 支援工具圖標上的啟動網站。

    • 當您有正在進行的工單時，請選取工單詳細資料中的啟動 Remote Assist。

  2. 搜尋並選取您要呼叫的連絡人。

  3. 選取確定以允許 Remote Assist 存取相機，然後選取啟動通話。

進一步了解 Dynamics 365 Remote Assist。

切換環境

如果您有可在多個環境中工作的權限，則可以輕鬆地在其間切換，而無需每次都登出後再登入。

  1. 在 Field Service 應用程式的首頁或設定索引標籤中，選取已登入 Dynamics 365 圖標上的切換環境。 在行動裝置上，選取設定索引標籤。

  2. 選取您的 Field Service 環境。

  3. 驗證環境後，選取首頁索引標籤以移至 Teams 首頁頁面，或選取開啟 Viva Connections 以移至 Viva Connections 儀表板。

視您在環境中的角色而定，您的儀表板可能看起來不一樣。 例如，如果您是一個環境中的第一線經理，但在您要切換到的環境中是第一線工作人員，則新的環境會顯示第一線工作人員儀表板。