設計對話式用戶體驗的建議
適用於此 Power Platform Well-Architected 的體驗最佳化檢查清單建議：
| XO:10 | 設計符合使用者需求的對話，並幫助 AI 達成其目標。 明確 AI 可以做什麼。 創造直覺、人性化的自然互動。 提供備援機制，確保 AI 從問題中正常恢復。 |
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本指南介紹了在工作負載中設計對話式 AI 使用者體驗的建議。 對話設計是在使用者和 AI 之間創建結構化、直觀和自然對話的過程。 對話設計通過使與對話 AI 的交互更加直觀和高效、減少使用者挫敗感以及幫助使用者更快地完成任務，顯著增強了用戶體驗。
關鍵設計原則
對話設計涉及精心設計交互流，以確保 AI 理解使用者意圖、有效響應並引導使用者實現其目標。 良好的對話設計可以使互動感覺更加人性化和無縫，從而增強使用者體驗。 因此，使用者參與度和滿意度都會提高。 當您為工作負載建立對話式 AI 時，目標是開發類人的、使用者友好的交互，以促進自然溝通並幫助使用者有效地實現其目標。
解釋 AI 的功能
了解 AI 的功能，並幫助確保使用者了解 AI 的功能。 例如，如果 AI 只能執行特定任務，請從一開始就讓使用者知道此限制。 確保使用者瞭解 AI 建議特定操作或產生特定結果的原因。 解釋 AI 的建議，以幫助使用者取得成功並增加他們對 AI 功能和準確性的信任。
清晰地溝通 AI 的能力有助於管理使用者的期望，防止他們產生不切實際的假設，並最大程度地減少失望和挫折感。 結果是更積極的用戶體驗。 一個對其優勢和局限性透明的 AI 系統可以增強使用者對技術的信心並建立信任。 這種信任對於用戶參與度和滿意度至關重要。
瞭解 AI 的特定功能可以提高可用性，因為使用者可以更有效地進行互動並更有效地使用 AI。 澄清 AI 的功能可以減少溝通不暢，因為使用者不太可能提出超出 AI 範圍的請求。 這種方法減少了潛在的挫敗感和僵局。
瞭解使用者的意圖
瞭解使用者意圖是對話設計的基石，因為它直接影響人工智慧滿足使用者請求和導航複雜對話的能力。 準確捕獲意圖可確保 AI 不僅了解使用者的要求，而且還以直觀且與使用者需求相關的方式做出回應。
當人工智慧適當地識別並回應意圖時，它會創建更自然和無縫的對話，減少挫敗感，並幫助使用者更有效地實現目標。 正確的意圖識別可以確保 AI 理解使用者輸入背後的目的，即使措辭或術語有所不同，也有助於 AI 避免死胡同。 交互保持流暢，人工智慧主動引導使用者尋求解決方案、建議或進一步行動，最終使對話更加有效和令人滿意。
首先確定使用者想要完成的任務。 為工作量制定關鍵意圖，並設計與這些意圖相匹配的目標交互。 研究用戶行為、偏好和上下文線索，以預測使用者可能傳達其意圖的各種方式。
優化 AI 解釋輸入的方式
任何對話式人工智慧的核心都是它準確解釋和理解人類語言的能力。 這種能力涉及自然語言理解 (NLU)，它使 AI 能夠理解使用者的意圖，即使他們以非常規或各種方式表達他們的請求。 使用者通常以自然、非結構化的方式進行通信。 人工智慧系統的設計不僅要處理結構化命令，還要處理開放式問題和非正式語言。 為了確保 AI 能夠處理這些複雜性並提供準確且相關的回應，最佳化 AI 解釋使用者輸入的方式至關重要。
預測使用者可能表達其請求的各種方式，並構建 AI 的回應以適應不同的意圖。 例如，使 AI 能夠處理結構化命令和開放式問題，以確保使用者感到被理解，無論他們如何表達他們的請求。 設計 AI 回應以反映自然的人類溝通。 AI 的回復應該聽起來像對話和具有上下文意識，以反映人們通常的互動方式。
對於更複雜的使用者輸入，請將對話分解為可管理的步驟。 指導使用者完成一系列問題或操作，以幫助解決他們的問題，而不會讓他們不知所措。 如果使用者提供涉及多條資訊的請求，AI 應逐步指導使用者完成該過程。 這種方法避免了一次用太多問題壓倒使用者，並有助於澄清意圖。 結構化的後續問題流程可確保準確捕獲所有必要的細節，而不會造成混淆。 同時，它有助於保持自然的對話。
引導使用者完成交互
對話流程根據使用者所說的或選擇的內容確定對話的進度。 一個好的對話流程應該始終以目標為導向。 交互中的每個步驟都應該讓使用者更接近於完成他們的目標，無論是安排會議、檢索資訊還是解決問題。 通過設計時考慮到使用者的目標，您可以確保對話保持專注和有目的。 通過這種方式，您可以幫助減少挫敗感並改善整體體驗。
若要創建有效的對話流，請首先繪製出使用者可能與 AI 進行的所有可能的互動。 此過程包括設計清晰的決策樹，這些決策樹根據不同的使用者回應或選擇進行分支。 通過預測對話可能採用的各種路徑，可以確保 AI 準備好處理預期和意外輸入。 對話流程不僅要考慮對問題的回答，還要考慮細節不清楚或不完整時可能的後續問題。
在精心設計的對話中，用戶和人工智慧之間的自然來回反映了人類互動的動態。 人工智慧不僅要回應使用者輸入，還要識別何時應該採取主動，例如，提示使用者輸入更多資訊、提出澄清性問題或提供建議。 設計對話以包括 AI 可以提供選項、確認使用者選擇或提出後續步驟的時刻，以便交互感覺合作且引人入勝。
有效的對話可以順利地處理中斷和偏差。 使用者可能會在交互過程中改變主意或提出不相關的問題。 靈活的對話流程使 AI 能夠有效地管理這些情況。 例如，它可能會暫停目前工作以處理新查詢，然後在適當時返回到原始工作。 確保 AI 可以維護上下文，但仍能適應動態用戶行為。
為了增強對話的流動性，必須謹慎管理流程不同階段之間的過渡。 當人工智慧從收集資訊轉向執行操作時，它應該清楚地將這種轉變傳達給使用者。
設計回退機制
對話並不總是跟隨可預測的路徑。 使用者可能會輸入 AI 難以理解的意外、不清楚或偏離主題的回應。 良好的對話設計通過確保 AI 能夠優雅地恢復並繼續保持交互的效率和使用者友好性，為這些時刻做好準備。 不要將 AI 設計為在遇到它不理解的東西時突然結束對話。 相反，設計流程以提示使用者澄清問題、提供替代建議或以保持使用者參與並朝著目標前進的方式重定向對話。
規劃特殊情況。 有時，使用者會說一些意想不到的、無關緊要的或斷章取義的話。 將人工智慧設計為包含後備回應，可用於幫助對話重回正軌。例如，如果使用者的輸入太模糊，人工智慧不應該只是說「我不明白」。相反，應將其設計為提出一個澄清性問題，例如「您能否提供有關您需要的更多詳細資訊？」
如果使用者提供的資訊不完整，人工智慧應該通過上下文後續問題來提示他們。 例如，如果使用者說“安排會議”，但沒有指定時間或參與者，人工智慧可能會問，“你希望會議是什麼時候？”或“應該邀請誰？”通過這種方式，AI 可以填補使用者輸入中的空白，而不會引起挫敗感。
對於更複雜的方案，使用者可能會要求 AI 無法處理的內容或偏離主題的內容，請設計回退回應以提供替代建議。 例如，假設在用於安排會議的系統中，使用者問：“您可以預訂航班嗎？由於預訂航班超出了人工智慧的能力範圍，人工智慧可能會回答：“我目前能夠安排會議，但我也可以説明完成其他任務，比如起草電子郵件或管理日曆。這些類型的替代路徑有助於保持交互順暢，並避免疏遠使用者。 它們還幫助使用者瞭解 AI 能夠做什麼。
預期反覆的誤解。 如果 AI 連續多次無法理解使用者，則備用策略應通過替代解決方案提供升級處理。 例如，它可能會將使用者重定向到人工尋求説明，或提供指向相關幫助文檔的連結。 這種方法可確保使用者感到受到支援，即使 AI 達到其極限。
Power Platform 簡易化
Copilot Studio 包括 預構建的實體，這些實體 旨在瞭解和分類跨各種域的常見用戶意圖。 使用預生成的實體將使用者意圖映射到相關操作或回應，而無需自行構建所有內容。 預生成實體經過優化，可處理使用者輸入中的常見變化。
您可以使用代理程式範本作為構建副手的起點。 這些範本預配置了核心對話模式、功能和工作流，旨在處理常見任務和方案。 它們包含為特定用例 (例如客戶支援、生產力任務或常見問題解答) 量身定製的內置意圖、實體和對話流。 您可以自定義範本以滿足工作負載和使用者的特定需求。
透過及時修改，在副手中提供自訂指令，以更好地控制 AI 如何與使用者互動並回答特定問題。 通過改變塑造副手理解和語言生成的基礎指令，即時修改使開發人員能夠客製化 AI 的行為、回覆和重點。 由於可自訂說明以適應各種用例、部門或公司要求，因此及時修改可確保副手提供適合上下文且有用的答案。
配置副手在無法理解使用者輸入或無法處理請求時可以使用的回退主題 。 後備主題可作為一種「安全網」。它提供預設響應，使對話保持在正軌上，並防止使用者在人工智慧達到其能力極限時感到沮喪。 通過配置回退主題，您可以控制副手在無法解釋使用者意圖時的回應方式。 例如，副手可以禮貌地告知使用者它不理解請求，然後提供有用的建議，例如要求使用者重新表達查詢或提供 AI 可以處理的一組相關選項或命令。 在更進階的設定中，後備主題可以引導使用者存取其他資源或將對話升級給人工代表。