Kunden ihre durchschnittliche Wartezeit in einer Warteschlange anzeigen
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Ja | Ja | Ja |
Als Administrator können Sie die Funktion aktivieren, die die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden in der Warteschlange anzeigt, um einen Chat oder einen Sprachanruf mit einem Agenten zu starten. Es hilft, Kundenerwartungen festzulegen, wenn die Wartezeiten lang sind, da viele Kunden Support benötigen, wegen Personalmangel oder langen Anrufbearbeitungszeiten. Wenn Sie dem Kunden die durchschnittliche Wartezeit anzeigen oder vorlesen, kann dieser entscheiden, ob er in der Warteschleife warten oder später zum Chat bzw. Anruf zurückkehren möchte.
Wenn diese Funktion aktiviert ist, erhalten Kunden, wenn sie in die Warteschlange gestellt werden, die Benachrichtigung: Durchschnittliche Wartezeit <n> Min.
Die durchschnittliche Wartezeit wird auf der Grundlage der Wartezeiten der letzten 48 Stunden und einem Minimum von 50 Konversationen für die spezifische Warteschlange berechnet. Dies ist eine geschätzte Zeit und ändert sich für den Kunden nicht. Die durchschnittliche Wartezeit wird nur angezeigt, wenn die Wartezeit eine Minute oder länger beträgt. Wenn es keine Wartezeit gibt, wird die durchschnittliche Wartezeit nicht angezeigt.
Notiz
Wenn das Skill-basierte Routing mit der genauen Skill-Übereinstimmung konfiguriert ist, ist die Warteschlangenposition, die einem Kunden im Chat-Portal Widget angezeigt wird, möglicherweise nicht korrekt. Daher kann die Zuordnung eines Agenten zum Kunden länger dauern als erwartet.
Durchschnittliche Wartezeit aktivieren
Wenn Sie das Customer Service-Admin Center oder die Contact Center-Admin Center-App verwenden, gehen Sie wie folgt vor:
Gehen Sie zum Workstream, in dem Sie die Einstellungen konfigurieren müssen, und wechseln Sie auf der Seite Kanaleinstellungen zur Registerkarte Verhaltensweisen .
Wählen Sie Wartezeit des Kunden, wenn Sie Kunden ihre Position in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit zeigen möchten, während sie darauf warten, mit einem Agenten zu interagieren.
Wählen Sie Speichern und Schließen.
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