Einen SMS-Kanal für Twilio konfigurieren

Über den SMS-Kanal von Twilio kann Ihr Unternehmen Kunden per Textnachricht erreichen. Ihre Kunden können nun Ihre Anfragen als Textnachrichten über Twilio senden und eine Verbindung zu einem entsprechenden Kundenserviceagent herstellen. Agenten können eingehende SMS-Anfragen auf ihrem Dashboard sehen und entsprechend reagieren.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass die folgenden Voraussetzungen erfüllt sind:

• SMS für Twilio wird in der Anwendung Kontaktcenter oder Verbinden Admin Center bereitgestellt. Weitere Informationen: Rückstellung-Kanäle

• Ein Twilio-Konto mit einer Telefonnummer und einem Abonnement ist verfügbar.

  Anmerkung

  Bei neuen Twilio-Konten müssen Sie eine Sicherheitseinstellung deaktivieren, die Mediendateien blockiert. Weitere Informationen: Erweiterter Hinweis und Update zu Sicherheitsänderungen: HTTP-Authentifizierung für Sprach- und Messaging-Medien standardmäßig aktiviert

• Berechtigungen für die sicheren Spalten. Mehr Informationen: Konfigurieren Sie Berechtigungen für den Zugriff auf sichere Spalten

Gehen Sie zu Twilio-Kontodetails

Innerhalb der in Twilio integrierten Anwendung ist ein SMS-Kanal aktiviert. Diese Integration verwendet öffentliche APIs von Twilio zum Senden und Empfangen von Textnachrichten.

1. Notieren Sie in Ihrem Twilio-Konto die Werte für ACCOUNT SID und AUTH TOKEN. Diese Werte sind erforderlich, um die SMS-Konfiguration in der Customer Service-Admin Center-App zu erstellen.

2. Erwerben Sie Support-Telefonnummern über Ihr Twilio-Konto.

Richten Sie den SMS-Kanal für Twilio ein

Zum Konfigurieren des SMS-Kanals müssen Sie die folgenden Aufgaben durchführen:

• Konfigurieren Sie die SMS-Nummer
• Konfigurieren Sie den Workstream für den SMS-Kanal

Konfigurieren Sie die SMS-Nummer

1. Gehen Sie in der Sitemap von Kontaktcenter Admin Center oder Customer Service-Admin Center zu Kundensupport und dann zu Auswählen Kanäle.

2. Wählen Sie Verwalten für Messaging-Konten unter Konten aus.

3. Auf der Konten und Kanäle Seite wählen Sie Neues Konto.

4. Geben Sie die folgenden Details ein:

   1. Geben Sie in Kanaldetails einen Namen ein und wählen Sie SMS in Kanal.
   2. In Kontodetails wählen Sie Twilio in Anbieter, und geben Sie dann die folgenden Details ein:
      • Konto SID: Geben Sie die Twilio ACCOUNT SID ein.
      • Auth-Token: Geben Sie den Twilio AUTH TOKEN ein.
   3. Wählen Sie unter SMS-Telefonnummern die Option Hinzufügen und geben Sie unter SMS-Nummer hinzufügen die folgenden Details ein:
      • Nummer: Geben Sie die Support-Telefonnummer, die Sie bei Twilio gekauft haben, im Format <Ländercode><Telefonnummer> an, z. B. 14252306549. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Leerzeichen oder Sonderzeichen eingeben.
      • Typ: Wählen Sie Langer Code, Kurzer Code oder Gebührenfrei aus.
      • Beschreibung: Definiert eine Beschreibung für die Nummer. (Optional)
   4. Kopieren Sie in Rückrufinformationen die Rückrufinformationen. Die kopierten Informationen werden für das Twilio-Konto verwenden.
   5. Wählen Sie Fertig aus. Das Konto ist konfiguriert.

Konfigurieren Sie den Workstream für den SMS-Kanal

Um den Workstream zu konfigurieren, stellen Sie sicher, dass Sie die Schritte zum Erstellen eines Workstreams für den SMS-Kanal ausführen. Mehr Informationen: Arbeitsstreams erstellen

1. Gehen Sie zur Seite Arbeitsstream und öffnen Sie den Arbeitsstream, den Sie für den Kanal erstellt haben.
2. Wählen Sie im Bereich SMS-Kanal einrichten die Option SMS einrichten, und konfigurieren Sie dann die folgenden Optionen:
   1. Wählen Sie auf der Seite SMS-Einrichtung eine Nummer aus der Liste.
   2. Wählen Sie auf der Seite Sprache die Sprache, die Sie als Standard festlegen möchten.
   3. Konfigurieren Sie auf der Seite Verhalten die folgenden Optionen:
   • Betriebsstunden des Kanals: Legen Sie den Umschalter auf Ein fest und wählen Sie dann einen Datensatz für die Betriebsstunden. Weitere Informationen: Betriebsstunden konfigurieren
   • Benutzerdefinierte automatisierte Nachrichten
   • Befragung nach der Unterhaltung
   4. In Benutzerfunktionen legen Sie den Schalter für Dateianhänge auf Ein fest und wählen Sie die folgenden Optionen, wenn sowohl Agenten als auch Kunden Dateien austauschen sollen. Weitere Informationen: Dateianhänge aktivieren
   • Kunden können Dateianhänge senden
   • Agents können Dateianhänge senden
   5. Überprüfen Sie die Einstellungen auf der Seite Zusammenfassung, und wählen Sie dann Fertigstellen. Der Kanal SMS für Twilio ist konfiguriert.
3. Konfigurieren Sie die Routing-Regeln. Weitere Informationen: Arbeitsklassifizierung konfigurieren
4. Konfigurieren Sie die Arbeitsverteilung. Mehr Informationen: Einstellungen für die Arbeitsverteilung festlegen
5. Hinzufügen eines Bots. Mehr Informationen: Einen Bot konfigurieren
6. In Erweiterte Einstellungen konfigurieren Sie die folgenden Optionen basierend auf Ihren geschäftlichen Anforderungen:
   • Sitzungen
   • Agent-Benachrichtigungen
   • Kontextvariablen
   • Smart Assist-Bots
   • Schnellantworten

Stellen Sie eine Verbindung zwischen der Anwendung Omnichannel und Twilio her.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die URL in Twilio für die SMS-Nachrichten der Anwendung Omnichannel zu konfigurieren, die in Twilio verarbeitet werden sollen:

1. Kopieren Sie den Wert in Eingehende Twilio-URL des Workstreams für Twilio.

2. Gehen Sie zu Ihrem Twilio-Konto und wählen Sie >Telefonnummern>Aktive Nummern und wählen Sie dann die SMS-Telefonnummer.

3. Im Abschnitt Messaging fügen Sie die eingehende Twilio-URL ein.

Datenfluss zwischen der Anwendung Omnichannel und Twilio

Eingehende Textnachrichten

Für eine eingehende Textnachricht von einem Kunden an die Support-Telefonnummer wird die Nachricht zuerst an den Twilio Nachrichten-Service gesendet. Anschließend überträgt Twilio es unter Verwendung der Rückruf-URL an die Anwendung Omnichannel. Die Nachricht wird dann weitergeleitet und von der Anwendung entweder einer neuen oder einer bestehenden Konversation zugeordnet.

Ausgehende Textnachrichten

Bei einer ausgehenden Nachricht, die von einem Agenten innerhalb der Anwendung gesendet wird, wird die Nachricht zuerst an den Twilio-Dienst gesendet und dann sendet Twilio sie an den Kunden. Zusätzlich zur Textnachricht verwendet die Anwendung die von Twilio bereitgestellten APIs, um die Telefonnummer des Kunden, die Support-Telefonnummer und die Twilio-Kontoinformationen (Konto-SID und Auth-Token) an den Twilio-Dienst zu senden.

Das Twilio-Konto und die Telefonnummer werden überprüft

Wenn Sie die SMS Einstellungen beim Einrichten des SMS-Kanals überprüfen, wird ein Anruf an Twilio getätigt, um die Kunden-ID und den Auth-Token zu überprüfen.

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