Übersicht über benutzerdefinierte Service-Agents

Kundenspezifische Servicemitarbeiter unterstützen Vertreter von Kundenservice mit Anleitungen in Echtzeit, was zu besserer Leistung und schnelleren Lösungen führt. Durch die nahtlose Integration in vorhandene Arbeitsabläufe und die Bereitstellung wertvoller Geschäftseinblicke können benutzerdefinierte Agenten Ihrem Unternehmen dabei helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben und Ihre Dienste kontinuierlich zu verbessern.

Sie können ein benutzerdefiniertes Agent erstellen, das Sie von Grund auf neu beginnen und so aufbauen können, dass es den individuellen Anforderungen Ihrer Agenten entspricht. Ihr benutzerdefiniertes Agent konzentriert sich mehr auf Multi-Turn-Chat.

Erweitern von Agenten

Sie können die Funktionalität Ihres Agent mithilfe von erweitern Microsoft Copilot Studio. Diese Funktionalität ist unter dem Eintrag Erweitern mit Microsoft Copilot Studio im seitlichen Navigationsbereich verfügbar.

Themen in Copilot Studio verwalten und anpassen

Wenn Sie einige Themen oder Systemthemen in Copilot Studio ändern, wird eine Meldung angezeigt, die darauf hinweist, dass ein Thema „verwaltet und anpassbar“ ist. Diese Themen können in Copilot Studio geändert werden, dies führt jedoch dazu, dass alle (in diesem Artikel aufgeführten) Konfigurationen in Microsoft 365 Copilot für den Service nicht mehr wirksam sind. Um dieses Ergebnis zu vermeiden, nehmen Sie die Konfigurationsänderungen in Copilot für den Service wie hier beschrieben vor.

Wenn Sie Anpassungen in Copilot Studio vorgenommen haben, sehen Sie die Meldung „Dieses verwaltete Thema verfügt über eine Anpassungsebene. Entfernen Sie Anpassungen, um dieses Thema auf die verwaltete Ebene zurückzusetzen.“

In Copilot Studio verwaltete und nicht anpassbare Themen

Manchen Themen sind verwaltet und nicht anpassbar. Diese Themen können nicht bearbeitet werden und Sie können ihr Verhalten nur mithilfe der in diesem Artikel aufgeführten Konfigurationen anpassen.

Konfigurieren Sie Ihre Agent-Nachrichten und Ihr Verhalten

Die folgenden Felder befinden sich im Abschnitt Copilot konfigurieren im seitlichen Navigationsbereich und ermöglichen Ihnen die Anpassung der Nachrichten, die Ihr Kundenservicemitarbeiter in verschiedenen Szenarien verwendet. Änderungen an den Nachrichten hier werden nach der Veröffentlichung auf Ihren Agenten angezeigt. Gehen Sie zum Veröffentlichen auf Überblick und wählen Sie Veröffentlichen im Abschnitt Ihren Copiloten veröffentlichen aus.

Startmeldung der Unterhaltung

Die Konversationsstartnachricht ist die Nachricht, die dem Agent angezeigt wird, wenn die Konversation beginnt. Stellen Sie sicher, dass Ihre Servicemitarbeiter verstehen, dass zur Generierung der Antworten KI verwendet wird und Ungenauigkeiten möglich sind. Sie sollten die Antworten überprüfen, bevor sie sie bei der Kundschaft verwenden.

Meldung, wenn keine Übereinstimmung vorliegt

Diese Meldung wird angezeigt, wenn Agenten keinen Antwort für die Eingabe des Servicemitarbeiters haben.

Begrüßungsantwort

Agenten zeigen bei der Begrüßung die Begrüßung Antwort an. Diese Nachricht unterscheidet sich von der Nachricht, die zu Beginn einer Unterhaltung angezeigt wird. Die Begrüßung Antwort wird nur verwendet, wenn der Kunde explizit „Hallo“ oder eine ähnliche Nachricht eingibt.

Bestätigung des Neubeginns

Diese Nachricht wird angezeigt, wenn der Servicemitarbeiter Sie auffordert, ein neues Gespräch zu beginnen.

Meldung bei Neubeginn

Diese Nachricht wird angezeigt, wenn der Beginn der Unterhaltung vorbei ist. Diese Nachricht wird verwendet, wenn der Servicemitarbeiter ausdrücklich darum bittet, das Gespräch neu zu starten.

Danke-Antwort

Diese Nachricht wird angezeigt, wenn der Benutzer sich bei Agent bedankt.

Websites als Datenquellen konfigurieren

Informationen zum Konfigurieren von Websites als Datenquelle finden Sie unter Websites und SharePoint verwalten.

Offlinedateien als Datenquellen konfigurieren

Informationen zum Konfigurieren von Offlinedateien als Datenquellen finden Sie unter Hochgeladene Dokumente in Copilot für den Service verwenden.

Wissensdatenbanken als Datenquellen konfigurieren

Informationen zum Konfigurieren einer Wissensdatenbank aus ServiceNow, Salesforce oder ZenDesk als Datenquelle für Ihr benutzerdefiniertes Agent finden Sie unter Verbinden von Kundenbindungsquellen in Copilot für den Service.

Betten Sie Agent in Ihre Konsole ein

Weitere Informationen zum Einbetten Ihres Agent finden Sie unter Konfigurieren eines Copilot für eine Demo-Website oder eine Agent-Konsole.