Réalisation des tâches courantes dans le centre d'appels à l'aide de l'écran Service client

Mise à jour : October 20, 2014

S'applique à: Microsoft Dynamics AX 2012 R3

Cette rubrique explique comment effectuer plusieurs tâches courantes dans le centre d'appels à l'aide de l'écran Service client. Cet écran permet de créer des enregistrements client et d'effectuer des tâches de service client, comme la création et l'affichage des commandes client, l'affichage des incidents avec les clients, et la mise à jour des informations client.

Création d'enregistrements client et de commandes client

Pour créer des enregistrements pour les nouveaux clients et créer des commandes client, procédez comme suit :

1. Cliquez sur Centre d'appels > Journaux > Service client.

2. Selon que vous créez un enregistrement client ou une commande client, effectuez l'une des actions suivantes :

   • Pour créer un client, dans le volet Actions, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Client . Pour plus d'informations sur la création d'un enregistrement client, voir Création d'un enregistrement client.

   • Pour créer une commande client, dans le volet Actions, dans le groupe Nouveau, cliquez sur Commande client. Pour plus d'informations sur la création d'une commande client dans le centre d'appels, voir Création de commandes client dans un centre d'appels.

Recherche d'informations liées au client

Utilisez les champs de recherche dans l'écran Service client pour chercher un client spécifique et toutes les informations associées à ce compte client. Lorsque vous faites une recherche, l'écran Recherche du client s'ouvre et affiche les résultats de recherche.

• Lorsque l'écran Recherche du client s'ouvre, sélectionnez l'enregistrement client que vous voulez utiliser, puis cliquez sur Sélectionner un client.

  Notes

  (BRA) Vous pouvez sélectionner un type de mot clé comme CNPJ/CPF et entrer l'ID pour filtrer les résultats de la recherche avec l'ID du client spécifié.

Utilisation des boutons du Volet Actions pour exécuter des tâches

Après avoir sélectionné un enregistrement client à utiliser, vous pouvez effectuer plusieurs tâches à l'aide des boutons du volet Actions. Le volet Actions est divisé en groupes, et chaque groupe contient un ensemble de boutons. Les sections suivantes décrivent l'objectif des boutons de chaque groupe.

Groupe de détails

Le groupe Détails a trois boutons : Détails, Options et Commandes liées.

Cliquez sur Détails, puis sélectionnez l'une des options suivantes :

• Autre adresse – Ouvre l'écran Sélection d'adresse, qui présente toutes les adresses associées au client sélectionné.

• Détails du contact – Ouvre l'écran Contacts, dans lequel vous pouvez afficher, mettre à jour ou supprimer les informations relatives au contact du client.

• Lignes en souffrance – Ouvre l'écran Lignes en souffrance, dans lequel vous pouvez examiner les commandes en souffrance, rechercher les livraisons manquantes, et afficher les dates d'expédition attendues pour les commandes du client.

• Client – Ouvre l'écran Clients, dans lequel vous pouvez afficher ou mettre à jour les informations relatives client.

Cliquez sur Options, puis sélectionnez l'une des options suivantes :

• Remarques – Ouvre l'écran Remarques, dans lequel vous pouvez ajouter une note au compte client.

• Codes source – Ouvre l'écran Codes source, dans lequel vous pouvez afficher les codes sources de chaque catalogue que le client a reçu.

• Recherche de retour – Ouvre l'écran Ordres de retour, dans lequel vous pouvez afficher les commandes retournées par le client, ou créer un ordre de retour.

• Statistiques d'article client – Ouvre l'écran Statistiques d'article client, dans lequel vous pouvez afficher des informations sur les articles que le client a précédemment commandés.

Cliquez sur Commandes liées pour ouvrir l'écran Commandes associées aux ventes, dans lequel vous pouvez afficher les commandes parente ou enfant associées à la commande sélectionnée dans la grille.

Afficher le groupe

Le groupe Afficher a trois boutons : Commandes client, Commandes facturées et Commandes client archivées.

• Cliquez sur Commandes client pour afficher toutes les commandes client, notamment les informations de commande, que le client a passées auprès de votre organisation. Vous pouvez afficher ou modifier les informations sur les commandes client et les lignes, et vous pouvez afficher des informations sur les événements de commande.

• Cliquez sur Commandes facturées pour afficher toutes les commandes client, notamment les informations de commande, qui ont été facturées.

• Cliquez sur Commandes client archivées pour afficher toutes les commandes client, notamment les détails des commandes, qui ont été archivées.

Catalogue

Le groupe Catalogue a un seul bouton : Envoyer le catalogue. Lorsqu'un client demande un catalogue, cliquez sur Envoyer le catalogue pour effectuer cette tâche.

1. Dans le volet Actions, cliquez sur Envoyer le catalogue.

2. Dans l'écran Envoyer le catalogue, dans la colonne Envoyer, activez la case à cocher pour le catalogue ou les catalogues que vous souhaitez envoyer au client.

3. Cliquez sur Envoyer, puis sur OK.

Le catalogue ou les catalogues sélectionnés seront envoyés au client.

Dossier

Le groupe Dossiers a un seul bouton : Dossiers. Cliquez sur ce bouton pour afficher ou modifier les détails d'un incident client existant, ou créer un incident client.

Cliquez sur Dossiers, puis sélectionnez l'une des options suivantes :

• Afficher les dossiers client – Ouvre l'écran Dossier, dans lequel vous pouvez afficher ou mettre à jour un incident client.

• Créer un dossier – Ouvre l'écran Nouveau dossier, dans lequel vous pouvez créer un incident pour le client. Pour plus d'informations sur la création d'un incident, voir Création d'un incident.

Affichage des alertes actives pour les incidents client

Vous pouvez créer des priorités et les affecter à différentes entités dans Microsoft Dynamics AX. Vous pouvez affecter les priorités Haute, Moyenne ou Faible, ou vous pouvez affecter des priorités sur une plage numérique, par exemple, 1 à 5, où 1 est la priorité la plus faible et 5 est la priorité la plus élevée. Vous créez des priorités dans l'écran Priorité (Ventes et marketing > Paramétrage > Leads > Priorité), et vous pouvez marquer une ou plusieurs priorités comme alerte active. Lorsque vous affectez une priorité à un incident client, vous pouvez voir si la priorité est marquée comme alerte active. Si vous affectez une priorité marquée comme alerte active à un incident client, et si vous recherchez ce client à l'aide de l'écran Service client, l'écran Alertes actives s'ouvre automatiquement, et vous pouvez afficher les notes entrées pour l'incident. Vous pouvez également cliquer sur Modifier pour mettre à jour les détails de l'incident.

• Pour supprimer une alerte active d'un incident – dans l'écran Dossier, modifiez la priorité de l'incident sur une priorité qui n'est pas une alerte active.

• Pour ajouter une alerte active à un incident – dans l'écran Dossier, modifiez la priorité de l'incident sur une priorité qui n'est pas une alerte active.