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Présentation des transferts à l'opérateur dans une messagerie unifiée

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S’applique à : Exchange Server 2010 SP2, Exchange Server 2010 SP3

Dernière rubrique modifiée : 2016-11-28

La messagerie unifiée Microsoft Exchange Server 2010 inclut une fonctionnalité permettant à un appelant d'être transféré à un opérateur s'il ne parvient pas à naviguer correctement dans le système ou s'il doit parler à un opérateur humain. Il existe plusieurs types d'opérateur que vous pouvez configurer. Ces opérateurs permettent aux appelants d'être transférés vers le numéro de poste d'un réceptionniste, d'un assistant, d'un opérateur ou dans certains cas, vers un autre standard automatique. Cette rubrique présente les différents types d'opérateur que vous pouvez configurer dans la messagerie unifiée Exchange 2010, ainsi que la procédure de transfert des appels entrants vers chaque type d'opérateur en fonction de la manière dont l'appelant a joint le système de messagerie unifiée.

Présentation des opérateurs dans la messagerie unifiée

Dans la messagerie unifiée Exchange 2010, vous pouvez configurer un ou plusieurs des types d'opérateur suivants :

  • Plan de numérotation

  • Standard automatique

  • Personnel

Le tableau suivant répertorie les différents types d'opérateur que comporte la messagerie unifiée Exchange 2010.

Opérateurs de messagerie unifiée

Avec la messagerie unifiée Exchange 2010, vous pouvez configurer un numéro de poste opérateur sur des plans de numérotation de messagerie unifiée, des standards automatiques de messagerie unifiée et des boîtes aux lettres d'utilisateurs à extension messagerie unifiée. Si vous avez configuré un numéro de poste opérateur sur un plan de numérotation de messagerie unifiée ou un standard automatique de messagerie unifiée sans reconnaissance vocale, l'appelant entendra une invite vocale indiquant « Pour être mis en contact avec un opérateur, appuyez sur la touche 0 ». Si un appelant appelle un standard automatique de messagerie unifiée à reconnaissance vocale et si un numéro de poste opérateur est configuré, l'appelant a la possibilité d'appuyer sur la touche 0 ou de prononcer « opérateur » ou « réception » et d'être transféré vers un numéro de poste d'opérateur.

Lorsque vous configurez un numéro de poste opérateur pour un plan de numérotation de messagerie unifiée, un standard automatique ou un autre utilisateur à extension messagerie unifiée (appelé opérateur personnel), vous pouvez configurer le numéro de poste en procédant de l'une des manières suivantes :

  • Un numéro de poste interne   Il peut s'agir du numéro de poste d'un utilisateur spécifique, tel qu'un réceptionniste, un assistant ou toute autre personne au sein de l'organisation disponible pour répondre à l'appel. Généralement, il s'agit du numéro de poste d'une personne disponible pour répondre à un appel entrant.

  • Un numéro de poste pour un standard automatique de messagerie unifiée   Vous pouvez utiliser cette configuration lorsque vous voulez permettre aux appelants d'utiliser des options de menu supplémentaires avant d'être transférés vers un opérateur humain ou lorsqu'une organisation ne dispose pas d'opérateurs humains. Dans ce cas, vous pouvez configurer le numéro de poste de sorte qu'il transfère l'appel entrant au numéro de poste associé à un standard automatique de messagerie unifiée. Le standard automatique peut être à reconnaissance vocale ou non.

  • Un numéro de téléphone externe Cette configuration peut être utilisée lorsqu’un fournisseur ou un service de réponse externe est utilisé pour répondre aux appels entrants dans votre organisation. Si vous choisissez de configurer un numéro de poste opérateur sur un numéro de téléphone externe à votre organisation, vous devez vérifier que vous avez correctement configuré les règles d'émission d'appels sortants des plans de numérotation de messagerie unifiée et des autocommutateurs privés (PBX) de sorte que les transferts d'appels soient correctement transférés.

Au minimum, il est recommandé de configurer le plan de numérotation de messagerie unifiée ou un standard automatique de messagerie unifiée associé au plan de numérotation pour qu'un numéro de poste opérateur aide les appelants à contacter l'utilisateur qu'ils recherchent ou à naviguer dans le système de menus. Pour plus d'informations sur la procédure de configuration d'un poste opérateur sur un standard automatique de messagerie unifiée, voir Configurer une extension d’opérateur sur un standard automatique de messagerie unifiée. Pour plus d'informations sur la procédure de configuration d'un numéro de poste opérateur sur un plan de numérotation de messagerie unifiée, voir Configurer une extension d’opérateur sur un plan de numérotation de messagerie unifiée.

Opérateurs de plan de numérotation

Bien que la messagerie unifiée Exchange 2010 comporte de nombreux objets Active Directory qu'il est nécessaire de créer et de configurer au cours du déploiement, un plan de commutation des appels de messagerie est le composant central du système de messagerie unifiée. Un plan de numérotation de messagerie unifiée est un objet à l’échelle de l’organisation Exchange 2010 créé dans le service d’annuaire Active Directory.

Le plan de numérotation de messagerie unifiée est un objet Active Directory qui représente des ensembles ou des regroupements d'autocommutateurs privés qui partagent des numéros de postes d'utilisateur communs. En pratique, les numéros de poste des utilisateurs hébergés sur des autocommutateurs privés partagent un format de numéro de poste commun. Les utilisateurs d’un même plan de numérotation peuvent appeler les postes d'autres utilisateurs sans ajouter de numéro spécial ou composer un numéro de téléphone complet. Par conséquent, un plan de numérotation de messagerie unifiée est une représentation d'un plan de numérotation de téléphonie créé sur un autocommutateur privé ou un IP PBX.

Il existent deux types d'appelant qui accèdent au système de messagerie unifiée à l'aide du numéro d'accès d'abonné configuré sur un plan de numérotation de messagerie unifiée : les appelants non authentifiés et les appelants authentifiés. Lorsqu'un appelant compose un numéro d'accès abonné configuré sur un plan de numérotation, il est considéré comme anonyme (non authentifié) tant qu'il n'a pas entré d'information. Ces informations comprennent son numéro de poste de messagerie vocale et un code confidentiel. La seule option disponible pour les appelants anonymes (on authentifiés) est la fonctionnalité de recherche dans l'annuaire. Toutefois, si un numéro de poste d'opérateur est configuré sur le plan de numérotation, les utilisateurs non authentifiés peuvent utiliser la fonctionnalité de recherche dans l'annuaire, ainsi qu'appuyer sur la touche 0 pour être transférés vers le numéro de poste d'opérateur configuré sur le plan de numérotation.

Une fois que les utilisateurs ont entré leur numéro de poste et leur code confidentiel, ils sont authentifiés et peuvent accéder à leur boîte aux lettres Exchange 2010. Une fois qu'ils ont accès à leur boîte aux lettres, ils peuvent utiliser Outlook Voice Access. Outlook Voice Access est une série d’invites vocales qui permettent à des appelants authentifiés d’accéder à leurs messageries électronique et vocale, calendrier et informations de contact à l’aide d’un téléphone analogique, numérique ou mobile. Outlook Voice Access permet également aux appelants authentifiés de consulter leurs informations personnelles dans leur boîte aux lettres, de passer des appels, de localiser des utilisateurs et de naviguer dans les menus et messages système en utilisant la fréquence vocale (DTMF).

Les utilisateurs à messagerie unifiée qui utilisent Outlook Voice Access peuvent effectuer les tâches suivantes :

  • écouter des messages électroniques et vocaux nouveaux et enregistrés ;

  • transférer, enregistrer et supprimer des messages électroniques et vocaux, et y répondre ;

  • interagir avec le calendrier ;

  • rechercher une personne dans la liste d'adresses globale ou les contacts personnels ;

  • envoyer un message vocal à une personne ;

  • modifier le code confidentiel, le nom prononcé ou le message d'accueil.

Si un utilisateur Outlook Voice Access compose le numéro d'accès abonné configuré sur un plan de numérotation de messagerie et si un numéro de poste d'opérateur est configuré sur un plan de numérotation, lorsqu'il appuie sur la touche 0 ou prononce « opérateur » ou « réception », il est transféré vers le numéro de téléphone configuré sur le plan de numérotation de messagerie unifiée. Si aucun numéro de téléphone n'est configuré pour un numéro de poste d'opérateur sur un plan de numérotation, l'utilisateur n'aura pas la possibilité de joindre un opérateur et sera poliment déconnecté du système de messagerie unifiée. La figure suivante présente les options de transfert vers un opérateur disponibles pour un utilisateur Outlook Voice Access appelant un numéro d'accès abonné.

Transfert à des opérateurs avec Outlook Voice Access

Pour plus d’informations sur l’accès abonné dans la messagerie unifiée Exchange 2010, voir Présentation de l’accès abonné de la messagerie unifiée.

Pour obtenir une copie imprimable des menus et options disponibles avec Outlook Voice Access, accédez au Centre de téléchargement Microsoft pour vous procurer une copie du guide de démarrage rapide d'Outlook Voice Access.

Opérateurs de standard automatique

Dans la messagerie unifiée Exchange 2010, de nombreux objets Active Directory peuvent être créés et configurés au cours et après le déploiement. Les standards automatiques de messagerie unifiée sont des objets facultatifs, et non obligatoires. Il s'agit d'objets à l'échelle de l'organisation Exchange 2010 créés dans Active Directory.

La messagerie unifiée Exchange 2010 permet de créer un ou plusieurs standards automatiques de messagerie unifiée en fonction des besoins de votre organisation. Les standards automatiques de messagerie unifiée permettent de créer un système de menus vocaux pour une organisation. Le système de menus vocaux permet à des appelants externes et internes de localiser des utilisateurs dans une organisation ou de transférer des appels à des utilisateurs, des services ou un numéro de poste configuré sur le standard automatique de messagerie unifiée.

Il existe trois types de standards automatiques de messagerie unifiée que vous pouvez configurer pour utiliser un numéro de poste d’opérateur.

  • les standards automatiques qui ne sont pas à reconnaissance vocale ;

  • les standards automatiques à reconnaissance vocale sans standard automatique de secours DTMF ;

  • les standards automatiques à reconnaissance vocale avec standard automatique de secours DTMF.

Vous pouvez configurer le numéro de poste opérateur sur un standard automatique de messagerie unifiée pour que celui-ci soit le numéro de poste d'un opérateur humain, un autre standard automatique de messagerie unifiée, une boîte aux lettres à extension messagerie unifiée ou un numéro de téléphone externe à une organisation. Le numéro de téléphone interne ou externe que vous entrez pour le numéro de poste opérateur peut comporter de 1 à 20 chiffres.

Vous pouvez configurer un numéro de poste opérateur sur des standards automatiques de messagerie unifiée, qu'ils soient à reconnaissance vocale ou non. La configuration d'un numéro de poste opérateur sur un standard automatique de messagerie unifiée permet à l'appelant d'appuyer sur la touche 0 ou de prononcer « opérateur » ou « réceptionniste » pour être transféré vers un opérateur humain ou un autre standard automatique s'il ne peut pas naviguer dans le menu du standard automatique.

Si vous utilisez un numéro de téléphone externe, vous devez vérifier que vous avez correctement configuré les entrées et les groupes de règles d'appels sortants appropriés pour pouvoir activer cette fonctionnalité. Pour plus d'informations sur la procédure de configuration des entrées d'émission d'appels sortants, voir Créer une entrée de règle de numérotation dans un plan de numérotation de messagerie unifiée.

Si vous avez créé un standard automatique à reconnaissance vocale et un numéro de poste opérateur sur ce même standard automatique, lorsque l'appelant dit « Opérateur », le standard automatique transfère l'appel au numéro configuré sur le standard automatique à reconnaissance vocale. Si le standard automatique à reconnaissance vocale est configuré pour utiliser un standard automatique de secours DTMF sans un numéro de poste opérateur et si le standard automatique de secours DTMF est configuré avec un numéro de poste d'opérateur, le numéro de poste opérateur de ce dernier est composé. Si aucun numéro de poste n'est configuré sur le standard automatique à reconnaissance vocale ou le standard automatique de secours DTMF et si l'appelant dit « Opérateur », le système appelle le numéro de poste configuré sur le plan de numérotation associé au standard automatique. Si aucun poste opérateur n'est configuré sur les standards automatiques ou le plan de numérotation, le système répond : « Désolé. Ni l’opérateur ni le service à tonalité ne sont disponibles. »

RemarqueRemarque :
Au minimum, il est recommandé de configurer le standard automatique de messagerie unifiée ou le plan de numérotation de messagerie unifiée associé au standard automatique pour qu'un numéro de poste opérateur soit disponible pour aider les appelants.

Transferts d'opérateur lors des heures d'ouverture et de fermeture

Pour les standards automatiques de messagerie unifiée, vous pouvez configurer des transferts à l’opérateur pendant les heures d’ouverture. Par défaut, les transferts pendant les heures d'ouverture sont activés. Vous pouvez également configurer des transferts à l’opérateur en dehors des heures d'ouverture sur un standard automatique de messagerie unifiée. Toutefois, par défaut, les heures d'ouverture d'un standard automatique de messagerie unifiée sont en vigueur 24 heures par jour. C'est pourquoi les transferts à l'opérateur en dehors des heures d'ouverture ne sont pas disponibles. Pour configurer les transferts à l'opérateur en dehors des heures d'ouverture, vous devez d'abord configurer la planification des heures d'ouverture sur les propriétés du standard automatique de messagerie unifiée, puis activer ou désactiver les transferts à l'opérateur pendant ou en dehors des heures d'ouverture.

Par défaut, les transferts à l'opérateur sont désactivés en dehors des heures d'ouverture. Toutefois, vous pouvez activer les transferts à l'opérateur en dehors des heures d'ouverture pour que les appels puissent être transférés à un opérateur. Les transferts à l'opérateur en dehors des heures d'ouverture se produisent en fonction des heures d'ouverture que vous avez définies sous l'onglet Heures dans les propriétés du standard automatique de messagerie unifiée.

Lorsque vous configurez un numéro de poste opérateur sur un standard automatique de messagerie unifiée et activez les transferts à l'opérateur en dehors des heures d'ouverture, un appelant peut joindre l'opérateur du standard automatique :

  • en appuyant sur la touche zéro (0) ;

  • en disant « Réception » ;

  • en disant « Opérateur ».

    RemarqueRemarque :
    Si les appelants dépassent le nombre maximal de tonalités ou d’entrées vocales, ils sont également transférés vers le numéro du poste opérateur, si vous avez en défini un et activé les transferts à l’opérateur pendant les heures d’ouverture.

Si aucun numéro de poste opérateur n'est configuré sur un standard automatique à reconnaissance vocale ou non, ou sur un standard automatique de secours DTMF et si l'appelant dit « Opérateur » ou « Réception », ou appuie sur la touche zéro (0), le système appelle le poste opérateur configuré sur le plan de numérotation associé au standard automatique. Si aucun poste opérateur n'est configuré sur les standards automatiques ou le plan de numérotation, le système répond : « Désolé. Ni l’opérateur ni le service à tonalité ne sont disponibles. » L'appelant sera poliment déconnecté. Par défaut, un numéro de poste opérateur est configuré sur un plan de numération.

Transferts vers un opérateur de standard automatique

  • La figure suivante présente les options de transfert à l'opérateur à la disposition des appelants lorsqu'ils se connectent à un standard automatique de messagerie unifiée qui n'est pas à reconnaissance vocale. Pour plus d'informations sur la création d'un standard automatique de messagerie unifiée, voir Créer un standard automatique de messagerie unifiée.

Standard automatique sans reconnaissance vocale

La figure suivante présente les options de transfert à l'opérateur à la disposition des appelants lorsqu'ils se connectent à un standard automatique de messagerie unifiée à reconnaissance vocale sans standard automatique de secours DTMF configuré. Pour plus d'informations sur l’activation de la reconnaissance vocale pour un standard automatique de messagerie unifiée, voir Activer ou désactiver la reconnaissance vocale automatique sur un standard automatique de messagerie unifiée.

Standard automatique à reconnaissance vocale sans standard automatique de secours DTMF

La figure suivante présente les options de transfert à l'opérateur à la disposition des appelants lorsqu'ils se connectent à un standard automatique de messagerie unifiée à reconnaissance vocale avec standard automatique de secours DTMF configuré. Pour plus d'informations sur la configuration d’un standard automatique de messagerie unifiée disposant d’un standard automatique de secours DTMF, voir Configurer un standard automatique de messagerie unifiée avec un standard automatique de secours DTMF.

Standard automatique à reconnaissance vocale avec standard automatique de secours DTMF

Bien que les standards automatiques de messagerie unifiée soient une fonctionnalité facultative qui peut être créée ou configurée lors du déploiement d'une messagerie unifiée, il est recommandé de les planifier très attentivement si vous choisissez d'en créer ou d'en configurer un ou plusieurs. Un des facteurs essentiels lors de la planification des standards automatiques est de s’assurer que les appelants peuvent contacter un opérateur humain ou un autre standard automatique pour diriger leurs appels correctement. Si vous ne planifiez ni n'implantez pas correctement un standard automatique pour votre organisation, le système peut être une source de frustration pour les appelants qui risquent de ne plus jamais utiliser le système.

Opérateurs personnels

La messagerie unifiée Exchange 2010 vous permet, en tant qu'administrateur, de configurer un numéro de poste opérateur personnel sur la boîte aux lettres à extension messagerie unifiée d'un utilisateur. Toutefois, l'utilisateur à extension messagerie unifiée ne pourra pas configurer ce paramètre. Si cet utilisateur avait accès à la configuration de ce paramètre, il pourrait accidentellement transférer tous ses appels vers un autre utilisateur à extension messagerie unifiée ou vers un numéro de poste interne non valide. Cela pourrait être une source de frustration à la fois pour l'utilisateur auquel les appels sont transférés et pour les appelants. Ainsi, un appelant serait dans l'impossibilité de laisser un message vocal à la personne qu'il tentait de joindre, pourrait perdre sa place dans le système de menus et finir par abandonner sans avoir réussi à joindre la personne.

Le paramètre de poste opérateur personnel d'une boîte aux lettres d'utilisateurs à extension messagerie peut être utilisé lorsqu'un assistant répond aux appels entrants pour un utilisateur spécifique au lieu qu'un message vocal ne soit généré pour l'utilisateur. Par défaut, aucun numéro de poste opérateur n'est configuré.

Pour être transféré à un opérateur personnel, l'appelant doit appuyer sur la touche 0 du clavier de son téléphone pendant la lecture du message d'accueil de messagerie vocale personnalisé de l'utilisateur. C'est pourquoi il est recommandé à un utilisateur souhaitant utiliser un opérateur personnel d'inclure, dans son message d'accueil de messagerie vocale personnalisé, des instructions indiquant à l'appelant comment accéder à son opérateur personnel.

Cependant, si l'utilisateur n'a pas créé de message d'accueil de messagerie vocale personnalisé, le message d'accueil par défaut du système est utilisé et le système ajoute automatiquement l'invite de l'opérateur. Par exemple, « Veuillez laisser un message pour Tony Smith. Pour être mis en relation avec un assistant et laisser un message, appuyez sur 0 ». Si l'appelant n'appuie pas sur la touche 0 pendant la lecture du message d'accueil de messagerie vocale, il peut laisser un message vocal à l'utilisateur.

Si vous n'avez pas configuré de numéro de poste opérateur personnel pour la boîte aux lettres d'un utilisateur à extension messagerie unifiée, le serveur de messagerie unifiée utilisera le numéro de poste opérateur configuré sur le standard automatique de messagerie unifiée ou le plan de numérotation de messagerie unifiée, en fonction du numéro composé par l'appelant. Si l'appelant a composé le numéro d'un poste de standard automatique, il sera transféré à l'opérateur, si un opérateur été configuré sur le standard automatique de messagerie unifiée. S'il a composé le numéro d'accès abonné configuré sur un plan de numérotation de messagerie unifiée, l'appelant sera transféré au numéro de poste opérateur configuré sur le plan de numérotation de messagerie unifiée. Si aucun numéro de poste opérateur n'est configuré, l'appelant sera poliment déconnecté du système. Pour plus d'informations sur la configuration d’un opérateur personnel, voir Activer ou désactiver un opérateur personnel pour un utilisateur à extension messagerie unifiée.

Dans la plupart des cas, un numéro de poste interne pour un assistant administratif, un réceptionniste ou un opérateur sera configuré en tant qu’opérateur personnel. Un numéro de poste d'opérateur personnel peut être configuré en tant que numéro de téléphone externe ou interne composé de 1 à 20 chiffres. Toutefois, si vous utilisez un numéro de téléphone externe, vous devez vérifier que vous avez correctement configuré les entrées et les groupes de règles d'appels sortants appropriés pour pouvoir activer cette fonctionnalité. Pour plus d'informations sur la procédure de configuration des entrées d'émission d'appels sortants, voir Créer une entrée de règle de numérotation dans un plan de numérotation de messagerie unifiée.

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