Identificare le intenzioni del cliente
Puoi pensare all'intento dell'utente come al motivo per cui una persona interagisce con la tua esperienza conversazionale, o esperienza utente conversazionale (CUX). La tua CUX deve identificare ciò che l'utente desidera, in modo da potergli offrire il contenuto più accurato che lo aiuti a raggiungere il suo obiettivo.
Intenti vs richieste
Può essere facile confondere gli intenti con le richieste . Gli intenti definiscono l'obiettivo dell'interazione, mentre le richieste sono le parole, le frasi o le domande che definiscono il contesto e che gli utenti pronunciano o digitano per iniziare una conversazione. È importante notare che non è possibile basarsi su una singola richiesta per descrivere accuratamente un intento. Potresti scoprire che richieste apparentemente simili hanno intenti diversi che richiedono contenuti distinti, oppure che gli utenti descrivono lo stesso intento in modi diversi.
Da dove iniziare con gli intenti degli utenti
Esamina gli scenari principali e tutti i dati che mostrano come gli utenti interagiscono con la tua esperienza conversazionale o con il tuo marchio. Inizia con uno scenario e pensa in modo critico a quale potrebbe essere lo scopo del tuo utente in quello scenario. Tieni presente che uno stesso scenario potrebbe avere più intenti.
Ecco un esempio di sviluppo di intenti utente:
Esperienza conversazionale: Personal shopping Assistente per un marchio di abbigliamento
Scenario: Resi e cambi
Intenzioni dell'utente:
- Restituisci un articolo
- Restituisci un articolo difettoso o danneggiato
- Restituisci un articolo dopo 90 giorni
- Sostituisci un articolo con una taglia diversa
- Sostituisci un articolo con un prodotto diverso
Non preoccuparti se pensi di non aver colto tutte le intenzioni dei clienti. In effetti, è meglio iniziare con un set di intenti Più piccolo e assicurarsi che siano riconducibili agli obiettivi e alle priorità definiti all'inizio del processo di progettazione CUX. Proprio come hai fatto quando hai definito gli scenari, mantieni un ambito limitato e concentra i tuoi sforzi sulle aree più importanti e ad alto impatto. Per saperne di più, consulta la sezione Ricerca e definizione delle priorità degli scenari.
Monitora e ripeti i tuoi intenti nel tempo
Identificare le intenzioni degli utenti non è un'attività da svolgere una sola volta. Come per qualsiasi contenuto creato per un'esperienza conversazionale, è necessario monitorarne il successo. Lascia che i dati che raccogli guida ti aiutino a perfezionare gli intenti e assicurati di ricondurli alle reali esigenze degli utenti con richieste corrispondenti.