Ricercare e assegnare priorità agli scenari
Prima di creare contenuti per la tua esperienza utente conversazionale (CUX), devi capire cosa vogliono e di cosa hanno bisogno i tuoi clienti dalla tua esperienza conversazionale. Per farlo, puoi utilizzare tecniche di analisi dei dati e di brainstorming per identificare e classificare gli scenari più pertinenti e di impatto per la tua CUX.
Analizzare le fonti di dati esistenti
Inizia esaminando i tuoi dati e le tue conoscenze su come i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio. Ciò potrebbe includere visite al sito web, traffico del blog, coinvolgimento sui social media, dati di ricerca, chiamate di supporto o qualsiasi altra fonte rilevante per i tuoi utenti. Cerca aree con volume elevato, elevato coinvolgimento degli utenti o qualsiasi altra informazione che potrebbe essere correlata allo scopo dell'esperienza conversazionale. Vuoi scoprire tutti i potenziali argomenti che il tuo CUX potrebbe trattare.
Brainstorming di possibili scenari
Dopo aver analizzato i dati, fai un brainstorming sugli scenari che potresti coprire con la tua CUX. Rifletti attentamente sulle tue attuali esperienze utente, su cosa ti dicono i dati su tali esperienze e sugli argomenti che potrebbero aiutarti a rispondere alle tue domande più comuni. Potresti iniziare rispondendo a queste domande:
- Chi è il target destinatari per l'esperienza conversazionale?
- Quali sono i tuoi obiettivi aziendali?
- Quali sono le tue sfide più grandi?
- Quali sono i maggiori problemi dei tuoi utenti?
- Quali sono le priorità per la tua attività?
In questa fase, non preoccuparti di restringere o stabilire le priorità degli scenari, né di stabilire risorse e tempistiche attuali. Fai un elenco di tutti gli argomenti che vorresti trattare con il tuo CUX su puntare. In questo puntare può essere utile analizzare attentamente questi scenari e riflettere su come gli utenti interagirebbero con la CUX in ciascun caso.
Classifica gli scenari in base all'impatto
Una volta terminato il brainstorming, il prossimo passaggio consiste nel classificare e scegliere alcuni scenari da integrare inizialmente nella tua esperienza di conversazione. La chiave di questo passaggio è iniziare con un numero limitato di scenari, ma significativo in termini di impatto.
Non scartare il tuo brainstorming una volta che sei Fatto! Questi Idee sono gli elementi costitutivi per lo sviluppo futuro dei contenuti e fungono da base per la tua tabella di marcia dell'innovazione.
Quando classifichi gli scenari iniziali, tieni in considerazione i dati analizzati e le risposte alle domande sugli obiettivi aziendali, le sfide e le priorità.
Testare, monitorare e migliorare
Il processo di sviluppo dello scenario non dovrebbe mai essere stagnante. Anche dopo aver iniziato a creare contenuti per la tua CUX, continua a monitorarne l'utilizzo e ad analizzare i dati per assicurarti che affrontino gli scenari utente più importanti, pertinenti o di impatto. Aggiorna il tuo piano dei contenuti nel tempo, man mano che cambiano le esigenze.
Esempi di sviluppo di scenari
Ecco due esempi di come questi passaggi possono essere applicati per sviluppare scenari per esperienze conversazionali. In ogni esempio vengono analizzati i dati disponibili, si fa un brainstorming sui possibili scenari e poi si crea un elenco di scenari classificati in base al bilanciamento degli obiettivi aziendali con gli scenari che hanno il maggiore impatto sugli utenti.
Esempio 1: Assistenza clienti agente per un rivenditore di telefoni cellulari
Dati disponibili:
- Domande poste sui canali dei social media
- Dati sul traffico dalla pagina delle domande frequenti (FAQ) sul sito web
- Volume delle chiamate al supporto clienti
Scenari di brainstorming: Domande sulle funzionalità dei telefoni cellulari, domande sui prezzi, risoluzione dei problemi relativi ai dati mobili, risoluzione dei problemi relativi all'errore di ripristino automatico delle impostazioni di fabbrica, ordinazione di parti di ricambio, servizi di riparazione, compatibilità con gli operatori di telefonia mobile, problemi di fatturazione, informazioni sul lancio di nuovi telefoni, informazioni sulla spedizione, interruzioni del servizio, informazioni sulla garanzia.
Scenari prioritari:
- Risoluzione dei problemi relativi ai dati mobili
- Risoluzione dei problemi di errore di ripristino automatico delle impostazioni di fabbrica
- Servizi di riparazione
Perché è stata data priorità a questi scenari:
- Il primo e il secondo scenario generano il volume maggiore di chiamate all'assistenza clienti.
- Il terzo scenario è quello con il traffico più elevato sul sito web delle FAQ.
Esempio 2: Personal shopping Assistente per un marchio di abbigliamento
Dati disponibili:
- Dati sulle vendite passate
- Tendenze attuali del settore
- Dati sul traffico dalla pagina FAQ del sito web
Scenari di brainstorming: Consigli di abbigliamento, suggerimenti di accessori, completamento di acquisti, resi e cambi, informazioni su taglie e vestibilità, sconti attuali e informazioni sulla spedizione delle vendite, novità, ubicazione dei negozi, orari di apertura dei negozi, informazioni sull'inventario
Scenari prioritari:
- Consigli per l'abbigliamento
- Informazioni su taglia e vestibilità
- Resi e cambi
Perché è stata data priorità a questi scenari:
- Il primo scenario è il motivo principale per cui è stato creato lo shopping Assistente.
- Il secondo e il terzo scenario presentano il traffico più elevato sul sito web delle FAQ.