Progettare esperienze conversazionali etiche ed empatiche
Il design conversazionale è un campo nuovo e stimolante che sfrutta l'intelligenza artificiale e apprendimento automatico per creare interazioni coinvolgenti e in linguaggio naturale tra esseri umani e macchine. In quanto designer conversazionali, abbiamo l'opportunità di plasmare il futuro di questa tecnologia e il modo in cui le persone la utilizzano. Ma abbiamo anche la responsabilità di progettare con cura e rispetto per i nostri utenti, i nostri valori e la nostra società.
Etica ed empatia sono essenziali per creare esperienze utente conversazionali (CUX) di cui le persone si fidano, che apprezzano e da cui traggono beneficio. L'etica ci aiuta a definire i nostri principi e obiettivi, mentre l'empatia ci aiuta a comprendere le emozioni e le esigenze dei nostri utenti. Insieme, guida ci spingono a fare scelte di progettazione responsabili, inclusive, trasparenti e accessibili.
In questo articolo imparerai come progettare esperienze di conversazione etiche ed empatiche Copilot Studio. Scoprirai alcune best practice per creare il tuo team, definire i tuoi principi, progettare con empatia, rivedere il tuo lavoro e gestire le interazioni vocali.
Costruisci un team diversificato e creativo
Per progettare un'esperienza di conversazione ottimale non bastano le competenze tecniche capacità. Richiede inoltre una conoscenza approfondita di ciò che i tuoi utenti desiderano o devono realizzare con la tua CUX. Che vogliano completare un attività, sbloccare una situazione, fare una conversazione divertente o imparare qualcosa di nuovo, è necessario progettare una conversazione che soddisfi le loro aspettative e preferenze.
Per farlo in modo efficace, hai bisogno di un team che sappia apportare Prospettive, background e competenze diverse. Un team eterogeneo può aiutarti a evitare pregiudizi, incertezze e supposizioni che potrebbero limitare o danneggiare la tua progettazione. Un team creativo può aiutarti a esplorare nuove possibilità, scrivere dialoghi coinvolgenti e creare una voce unica per la tua CUX.
Se hai l'opportunità di creare un team per il tuo progetto, prendi in considerazione l'idea di invitare persone con esperienze di vita diverse o con una formazione umanistica. Ad esempio, potresti includere romanzieri, musicisti, drammaturghi, registi, poeti o altre persone che sanno come raccontare storie e creare personaggi. Possono aiutarti a progettare un'esperienza di conversazione che risulti naturale, autentica e accogliente.
Definisci i tuoi principi e valori
Quali sono i valori fondamentali che vuoi rispecchiare nella tua esperienza di conversazione? Quali sono gli standard etici che vuoi rispettare? Come vuoi che si sentano i tuoi utenti quando interagiscono con la tua CUX? Ecco alcune delle domande che dovresti porre a te stesso e al tuo team prima di iniziare a progettare.
Definire i tuoi principi e valori può aiutarti a chiarire la tua visione e gli obiettivi del tuo progetto. Può anche aiutarti a identificare i potenziali rischi e le sfide che potresti incontrare lungo il percorso. Ad esempio, come gestirai argomenti delicati o controversi? Come garantisci la privacy e la sicurezza dei tuoi utenti? Come gestirai gli input offensivi o inappropriati?
Avere principi e valori chiari può aiutarti a prendere decisioni di progettazione coerenti e sicure. Può anche aiutarti a comunicare le tue intenzioni e aspettative ai tuoi utenti, stakeholder e partner. Puoi usare i tuoi principi e valori come riferimento puntare durante tutto il processo di progettazione e come un modo per valutare il tuo lavoro e misurarne l'impatto.
Ecco alcuni esempi di principi e valori che potresti prendere in considerazione per la tua esperienza di conversazione:
Trasparenza: sii onesto e chiaro su chi o cosa è il tuo CUX, cosa può fare e come funziona. Assicurati che i tuoi utenti sappiano come parlare con una persona, se lo desiderano.
Privacy e sicurezza: rispetta i dati personali dei tuoi utenti e proteggere proteggili da accessi non autorizzati o usi impropri.
Limiti: stabilire limiti chiari per rispondere a richieste abusive, violente, sessualmente esplicite o comunque problematiche.
Inclusività e importanza: progettazione per una vasta gamma di utenti, abilità, culture, lingue e preferenze. Evitate stereotipi, discriminazioni e appropriazioni culturali.
proteggere: Assicurati che il tuo CUX sia facile da usare per tutti, indipendentemente dalle loro capacità fisiche o cognitive.
Empatia: comprendi le emozioni e le esigenze dei tuoi utenti e rispondi con gentilezza, compassione e supporto.
Chiarezza: usa un linguaggio semplice, conciso e preciso che gli utenti possano comprendere e seguire.
Personalità: dai al tuo CUX una voce, un tono e un stile distintivi che corrispondano al suo scopo e al suo destinatari.
Questi non sono gli unici principi e valori che puoi scegliere per il tuo progetto. Potresti averne di diversi o aggiuntivi che si adattano al tuo contesto e ai tuoi obiettivi specifici. La cosa importante è essere intenzionali e deliberati su ciò che è importante per te e sul perché.
Progettare con empatia
L'empatia è la capacità di mettersi nei panni degli altri e provare ciò che provano. È un elemento chiave competenza per i designer conversazionali perché ci aiuta a creare esperienze che risuonano con i nostri utenti a livello emotivo. Quando progettiamo con empatia, non ci concentriamo solo sulla funzionalità o sull'usabilità della nostra CUX. Consideriamo anche come fa sentire i nostri utenti, cosa li motiva, cosa li frustra, cosa li delizia.
Per progettare con empatia, dobbiamo imparare il più possibile sui nostri utenti. Dobbiamo ricercare i loro bisogni, i loro obiettivi, le loro preferenze, i loro comportamenti, i loro punti deboli e le loro emozioni. Dobbiamo osservare come interagiscono con i nostri prodotti CUX o simili. Dobbiamo ascoltare i loro feedback e suggerimenti. Dobbiamo testare le nostre ipotesi e convalidare le nostre soluzioni.
Ma conoscere i nostri utenti non basta. Dobbiamo anche agire in base a ciò che apprendiamo. Dobbiamo usare le nostre intuizioni per orientare le nostre scelte di progettazione e migliorare la nostra CUX. Dobbiamo creare conversazioni che siano pertinenti, utili, rispettose e coinvolgenti. Dobbiamo anticipare le esigenze e le aspettative dei nostri utenti e fornire loro risposte e indicazioni adeguate. Dobbiamo evitare o ridurre al minimo errori, confusione, frustrazione o delusione.
Progettare con empatia non è positivo solo per i nostri utenti. È un bene anche per il nostro marchio e per la nostra attività. Quando progettiamo con empatia, creiamo fiducia e lealtà con i nostri utenti. Creiamo esperienze positive e memorabili che li invogliano a tornare e a consigliarci ad altri. Ci differenziamo dalla concorrenza e ci distinguiamo sul mercato.
Rivedi il tuo lavoro
Progettare un'esperienza conversazionale non è un evento una tantum. È un processo continuo che richiede revisioni e miglioramenti costanti. Mentre progetti, testi, lanci e monitori la tua CUX, scoprirai nuove intuizioni, sfide e opportunità che ti aiuteranno a perfezionare il tuo lavoro e a migliorarlo.
Per rivedere efficacemente il tuo lavoro, devi raccogliere e analizzare dati provenienti da diverse fonti. È necessario utilizzare strumenti di analisi per monitorare le prestazioni della tua CUX, il comportamento dei tuoi utenti e i risultati ottenuti. Devi utilizzare meccanismi di feedback per raccogliere opinioni, valutazioni, recensioni e suggerimenti dai tuoi utenti. È necessario utilizzare metodi di test per valutare l'usabilità, la funzionalità e la qualità della propria CUX.
Ma raccogliere dati non basta. Bisogna anche agire di conseguenza. Devi utilizzare i tuoi dati per identificare i punti di forza e di debolezza della tua CUX, le lacune e le opportunità nella tua progettazione, nonché le tendenze e i modelli nel comportamento dei tuoi utenti. Devi utilizzare i tuoi dati per prendere decisioni informate che migliorino la tua CUX e aumentino la soddisfazione dei tuoi utenti.
Gestire le interazioni solo vocali
Le interazioni solo vocali sono esperienze conversazionali che si basano sulla voce come input primario. Potrebbero non avere un'interfaccia utente grafica (GUI) o averne una limitata. Tra gli esempi rientrano i sistemi di navigazione ad attivazione vocale nelle automobili, i sistemi vocali automatizzati per servizio clienti o il supporto telefonico e i dispositivi Bluetooth che offrono funzionalità ad attivazione vocale senza un Assistente virtuale.
Le interazioni basate esclusivamente sulla voce pongono alcune sfide particolari alla progettazione della conversazione, poiché dipendono interamente dalle tecnologie di riconoscimento e sintesi vocale. Queste tecnologie non sono perfette e possono causare errori o incomprensioni nella comunicazione tra l'utente e il CUX. Per progettare interazioni vocali efficaci, è necessario considerare alcuni fattori specifici:
Variante: gli utenti possono dire la stessa cosa in molti modi diversi. Ad esempio, "sì", "sì", "sì" e "uh huh" significano tutti una conferma affermativa. Il tuo CUX deve essere in grado di riconoscere tutte queste varianti come input equivalenti.
Volume: gli utenti possono parlare a volumi diversi a seconda del loro ambiente, dell'umore o delle preferenze. Il tuo CUX deve essere in grado di Regola regolare il volume di conseguenza e chiedere all'utente di ripetere o di parlare più forte se necessario.
Chiarezza: gli utenti possono parlare con diversi livelli di chiarezza a seconda del loro accento, della loro pronuncia o dei loro problemi di linguaggio. Il tuo CUX deve essere in grado di gestire diversi accenti e dialetti e chiedere all'utente di chiarire o scrivere qualcosa se necessario.
Pause: gli utenti possono fare pause, esitare o interrompersi mentre parlano. Il CUX deve essere in grado di rilevare queste interruzioni e reagire di conseguenza. Ad esempio, può attendere che l'utente riprenda, porre una domanda di follow-up o offrire alcuni suggerimenti.
Pronuncia: gli utenti possono pronunciare le parole in modo diverso a seconda della lingua, della regione o della cultura. Il tuo CUX deve essere in grado di comprendere diverse pronunce e di utilizzare quelle corrette per il tuo target destinatari.
Inflessione: gli utenti possono esprimere significati o emozioni diversi con il tono della voce, l'intonazione o l'accento. Il tuo CUX deve essere in grado di interpretare questi segnali e di utilizzarli nel proprio linguaggio. Ad esempio, può utilizzare un'intonazione ascendente per porre una domanda, un'intonazione discendente per fare un'affermazione o un tono più alto per esprimere eccitazione.
Oltre a questi fattori, devi considerare anche le caratteristiche audio della voce del tuo CUX. La voce scelta per la tua CUX può avere un impatto significativo sul modo in cui gli utenti la percepiscono e interagiscono con essa. Devi Seleziona scegliere una voce che corrisponda allo scopo, alla personalità e al destinatari del tuo CUX. Devi anche considerare le implicazioni della tua scelta vocale in termini di genere, cultura, identità e pregiudizi.