Configurar macros para melhorar a produtividade do agente

No setor de suporte ao cliente, os agentes têm de clicar com frequência para executar tarefas simples, como abrir um formulário, preenchê-lo e guardá-lo e muitas ações repetitivas e monótonas, como cumprimentar e verificar um cliente, enviar e-mail de reconhecimento e tomar notas. Estes cliques e tarefas repetitivas podem levar a erros humanos quando os agentes copiam e colam os dados em diferentes operações.

Macros são um conjunto de ações sequenciais que um utilizador realiza. Permitem que os utilizadores realizem operações diárias de forma eficiente, rápida e em conformidade com o processo. Pode reutilizar macros com diferentes sessões com base nos parâmetros de contexto específicos da sessão.

Pré-requisitos

• Certifique-se de que tem o Administradores Administrador de ferramentas de produtividade ou Administrador de Sistemas para criar macros.

• Certifique-se de que é atribuído aos agentes e supervisores o direito de acesso Utilizador de ferramentas de produtividade ou Representante de Suporte ao Cliente.

Mais informações: Atribuir funções e permitir utilizadores

Criar macros

Execute os seguintes passos para criar uma macro no Centro de administração do Customer Service:

1. Aceda a Produtividade na Experiência do agente.
2. Selecione Gerir para Macros.
3. Selecione Novo.
4. Na página Macros, especifique um nome e uma descrição para a macro.

Certifique-se de que inicia sempre a criação de qualquer macro com o passo Iniciar execução de macro.

Acionar macros

As seguintes ações podem acionar uma macro:

• Os agentes podem executar macros a partir do painel Produtividade na aplicação Customer Service workspace.
• Uma chamada à API

Ações de automatização predefinidas

Pode utilizar as seguintes ações de automatização predefinidas para criar macros:

• Automatização da produtividade: fornece ações para efetuar operações de aplicação condicionada por modelo. Pode utilizar estas ações para automatizar as seguintes tarefas:

• abrir e atualizar registos

• abrir vistas

• resolver casos

• pesquisar na base de dados de conhecimento

• clonar registos

• definir o foco para outro script de agente

• abrir modelos de e-mail

• preencher automaticamente campos do formulário

• definir e obter variáveis e valores no contexto da sessão

• Conector da sessão: fornece ações para efetuar operações relacionadas com a sessão. Pode utilizar estas ações para obter o ID de um separador, atualizar um separador, transmitir o ID do separador, definir o foco para um separador com base no ID do separador, abrir um modelo de separador e atualizar o contexto da sessão.

• Conector do Omnicanal: fornece ações para efetuar operações relacionadas com Omnicanal para Customer Service. As macros de conector do Omnicanal permitem-lhe associar e desassociar registos a conversações.

• Conector de fluxo: permite-lhe acionar um fluxo do Power Automate.

Transmitir variáveis de contexto da sessão para macros

Numa macro, pode transmitir valores dinâmicos, tais como o nome do cliente ou o ID do cliente, como parâmetros para a macro. As informações são armazenadas no contexto da sessão como um par chave-valor. Uma variável de contexto da sessão também é conhecida como campo dinâmico.

Quando um agente abre um caso, conversação ou outro separador na sessão, o contexto da sessão é preenchido da seguinte forma:

• Caso: o caso é o separador âncora ou o primeiro separador da sessão. O contexto da sessão é preenchido com os atributos e valores do registo de caso e é armazenado na memória do browser. Exemplos de variáveis de contexto da sessão preenchidas a partir do registo de caso da seguinte forma:

  ${anchor.incidentid}: 6194b723-7e5f-eb11-a812-000d3a1a658a
  ${anchor.ticketnumber}: CAS-47732-V4V6K6
  ${anchor.title}: Uma acumulação mineral no abastecimento de água
  ${anchor.createdon}: 2022-12-14T23:03:24Z
  ${anchor.prioritycode}: 2
  ${anchor.prioritycode@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Normal
  ${anchor._customerid_value}: f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${anchor._customerid_value@Microsoft.Dynamics.CRM.lookuplogicalname}: contacto
  ${anchor._customerid_value@OData.Community.Display.V1.FormattedValue}: Claudia Mazzanti

  Nota

  O contexto da sessão é preenchido apenas com valores do separador âncora.

Também pode obter um valor de um registo relacionado utilizando uma consulta oData. Por exemplo, pode utilizar a seguinte consulta OData para obter o endereço de e-mail do registo do cliente num caso: ${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{anchor._customerid_value}'} .

• Conversações: o contexto da sessão é preenchido com os atributos da conversação a partir do fornecedor de canais e armazenado na cache do browser. Por exemplo, as variáveis de contexto da sessão são preenchidas da seguinte forma para uma conversação de chat de entrada:

  ${Email} : claudiamazzanti@crmdemo.dynamics.com${LiveWorkItemId} : 57e4323e-a93f-4c30-b8e8-b075ab5d71cc
  ${customerEntityName}: contacto
  ${customerName}: Claudia Mazzanti
  ${customerRecordId} : f5973462-768e-eb11-b1ac-000d3ae92b46
  ${queueId}: 6b189e87-e09b-eb11-b1ac-000d3af4e3f9
  ${visitorLanguage} : en-us

Também pode obter um valor de um registo relacionado utilizando a consulta oData. Por exemplo, pode obter o endereço de e-mail do registo do cliente num caso com esta consulta${$odata.contact.emailaddress1.?$filter=contactid eq '{customerRecordId}'} .

• Separadores adicionais: os registos abertos nos separadores adicionais da mesma sessão não são utilizados no contexto da sessão. No entanto, pode aceder ao nome da entidade e ao ID de registo da entidade da seguinte forma:

  ${Session.CurrentTab.entityId} : 0e8642d7-c2ae-ea11-a812-000d3a1b14a2 ${Session.CurrentTab.entityName} : conta com o ID da entidade, pode obter outros valores no registo através da seguinte consulta oData ${$odata.account.name.?$filter=accountid eq '{Session.CurrentTab.entityId}'}

Passos Seguintes

Utilizar Automatização de produtividade para criar macros
Utilizar conector de sessão para criar macros
Utilizar conector omnicanal para criar macros
Conector de fluxo

Consulte também

Utilizar o dicionário de automatização para transmitir chaves de parâmetros de dados
Scripts de agente
Smart Assist