Dashboard de Resumo do Omnicanal
Nota
As informações de disponibilidade de caraterísticas são as seguintes.
| Dynamics 365 Contact Center — incorporado | Dynamics 365 Contact Center — Autónomo | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Não | Sim | Sim |
Importante
As capacidades e caraterísticas do Power Virtual Agents fazem agora parte do Microsoft Copilot Studio depois de investimentos significativos em IA generativa e integrações avançadas entre o Microsoft Copilot.
Alguns artigos e capturas de ecrã podem referir-se ao Power Virtual Agents enquanto atualizamos a documentação e o conteúdo do preparação.
O dashboard Resumo fornece um relatório ponto a ponto totalmente integrado de métricas no percurso de suporte ao cliente. Este relatório de análise integrado alinha as métricas-chave no Copilot Studio e no Omnicanal para Customer Service.
Com o painel Resumo, suporte ao cliente gerentes ou supervisores podem:
- Use Copilot Studio métricas de bot, como escalonamento e taxa de deflexão, e métricas de agente, como taxa de engajamento e taxa de abandono, para obter uma visão geral de como os clientes interagem com bots e desempenho de bots.
- Avalie como diferentes áreas de tópico de bots e seus tópicos de conversa de agente correspondentes afetam o desempenho de suporte da sua organização.
- Obtenha insights acionáveis para lidar com escaladas de bots e solicitações de clientes de forma eficaz, o que ajuda a melhorar a satisfação do cliente e diminuir custos.
Aceder ao dashboard Resumo
No Customer Service workspace ou na aplicação Omnicanal para Customer Service, efetue um dos seguintes procedimentos para ver o dashboard:
- Na vista predefinida, selecione o ícone de adição (+) e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
- Se a vista da área de trabalho multissessão avançada estiver ativada, selecione o mapa do site e, em seguida, selecione Análise do histórico do Omnicanal.
Na página que é aparece, selecione o dashboard.
Detalhes do relatório
O relatório resume os KPI relativos ao período de tempo especificado e a percentagem da alteração ao longo desse período. Pode filtrar estas áreas por duração, canal, fila ou estado da conversa.
| KPI | Description |
|---|---|
| Total de conversações | O número de conversas iniciadas pelos clientes. |
| Taxa de deflexão do bot | A percentagem de conversas que cativadas por bots que foram resolvidas. |
| Taxa de escalamento do bot | A percentagem de conversas cativadas por bots que foram escaladas para um agente humano. |
| Conversações recebidas | O número total de conversas que são iniciadas pelo cliente e que são apresentadas a um agente humano. A conversa escalada pelos bots do Copilot Studio também é incluída. |
| Conversações envolvidas | As conversas oferecidas que são respondidas por um agente. A comunicação do cliente para o agente começa neste momento. |
| Taxa de abandono | A porcentagem de conversas de entrada que estão na fila de um agente humano, mas não são envolvidas pelos agentes. |
| Tempo médio de resposta | O tempo médio que os clientes esperaram na fila antes de serem ligados a um agente. |
Um indicador azul para cima e para baixo abaixo do valor indica a percentagem de alteração numa direção positiva ou negativa.
Os gráficos seguintes são apresentados no dashboard Resumo.
| Title | Descrição |
|---|---|
| Total de conversações | Uma visão gráfica das conversas iniciadas pelo cliente e conectadas a um agente humano diretamente, resolvidas pelo Copilot Studio bot ou escaladas por um bot para o agente humano. |
| Taxa de interação do agente ao longo do tempo | Uma vista gráfica das conversas recebidas diárias, conversas cativadas por um agente e conversas abandonadas ao longo do tempo. |
| Conversações do bot | Uma vista gráfica da taxa diária de deflexão e escalamento e da taxa de abandono durante o período especificado. |
Métricas de tópicos de escalamento de bot
A secção Métricas de tópicos de escalamento do bot fornece informações sobre o desempenho de tópicos de bot individuais e sobre as respetivas métrica-chave de negócio. Os supervisores podem desagregar num tópico para ver os tópicos de conversação dos agentes correspondentes e analisar a forma como um bot está a resolver um tópico versus a forma como um agente está a resolver um tópico de conversação escalado. A resolução ajuda os supervisores a analisar como diferentes áreas de tópico afetam o desempenho de suporte de uma organização.
Para ver mais tópicos de bot e métricas relacionadas, aceda ao Dashboard do bot.
Disponibilidade de idiomas para os tópicos
A capacidade de tópicos nos relatórios de análise do histórico do Customer Service vem com um modelo de compreensão da linguagem natural que pode compreender a semântica do texto e a intenção nos seguintes idiomas:
- Português
- Francês
- Alemão
- Italiano
- Japonês
- Português
- Chinês Simplificado
- Espanhol
Nota
Embora tópico descoberta esteja habilitada e ainda seja possível em idiomas que não estão listados nesta secção, pode haver diferenças na experiência para usuários que usam tópicos em idiomas sem suporte.
Informações relacionadas
Dashboard de conversas
Descrição geral do dashboard
Dashboard do agente
Dashboard de bots
Gerir marcadores de relatórios