Fonctionnalités du Microsoft Engage Center (Services Hub)
Le Microsoft Engage Center propose cinq fonctionnalités principales pour vous aider à collaborer avec vos partenaires Microsoft et à atteindre vos objectifs. Ces fonctionnalités sont les suivantes :
- Gestion des accès
- Informations de support
- Plan de réponse aux incidents majeurs (MIRP)
- Activité client
- Évaluations
- Formations
- Tableau de bord Visibilité des cas
Cet article décrit chaque fonctionnalité, pourquoi vous devez les utiliser et comment les utiliser.
Accès aux fonctionnalités
L’accès aux fonctionnalités du Microsoft Engage Center dépend des types de rôles dont vous disposez. Pour plus d’informations, consultez l’article Rôles et autorisations.
Fonctionnalités du Microsoft Engage Center
Les sections suivantes décrivent chaque fonctionnalité du Microsoft Engage Center et présentent leurs avantages pour vous et votre organisation.
Gestion des accès
La page Gestion des accès vous permet d’ajouter des utilisateurs à un espace, de modifier les rôles d’utilisateur, de filtrer et de rechercher des utilisateurs et de supprimer des groupes Microsoft Entra de l’espace, le tout dans le Microsoft Engage Center. Elle offre également une visibilité sur les utilisateurs qui sont automatiquement affectés à votre espace dans le cadre de votre Contrat de support Entreprise.
Vous ne pouvez gérer l’accès utilisateur que par le biais des groupes Microsoft Entra. Pour plus d’informations, consultez Gérer les groupes Microsoft Entra et l’appartenance aux groupes.
Accéder à la page Gestion des accès
Tous les utilisateurs du Microsoft Engage Center se voient accorder un accès en lecture à la page « Gestion des accès ».
Pour gérer l’accès, un utilisateur doit être ajouté à un groupe Microsoft Entra ID disposant de l’autorisation « Gérer les rôles d’utilisateur ». Pour plus d’informations sur les rôles qui disposent de l’autorisation « Gérer les rôles d’utilisateur », consultez l’article Rôles et autorisations.
Accorder, modifier et supprimer l’accès aux groupes Microsoft Entra
Pour plus d’informations sur la gestion de l’accès aux groupes Microsoft Entra, consultez l’article Démarrage rapide pour les administrateurs.
Informations de support
La page Informations de support fournit des rapports et des analyses axés sur les données concernant l’intégrité et les performances de vos produits et services Microsoft. Ces informations peuvent vous aider à identifier les opportunités, les risques et les tendances dans le support réactif fourni par Microsoft.
Accéder à la page Informations de support
Pour consulter la page « Informations de support », vous devez faire partie d’un groupe Microsoft Entra disposant de l’autorisation « Afficher les informations de support ».
Pour savoir quels rôles disposent de l’autorisation « Afficher les informations de support », consultez l’article Rôles et autorisations.
Contenu de la page Informations de support
La page Informations de support vous permet de :
- Visualiser vos données de support à l’aide de statistiques détaillées
- Consulter les informations de support sous forme de graphiques
- Afficher tous vos incidents de support intercloud
La page Informations de support affiche les données des métriques et des tendances remontant jusqu’à six mois.
Le tableau suivant fournit une définition des statistiques et des informations de support disponibles sur la page Informations de support.
| Informations | Définition |
|---|---|
| Nombre total d’incidents | Nombre total de demandes de support |
| Nombre d’incidents ouverts | Nombre de demandes de support actives |
| Âge moyen (jours) | Âge moyen des demandes de support ouvertes |
| RI atteinte | Réponse initiale atteinte : pourcentage de temps pendant lequel le contrat SLA de réponse initiale pour les nouveaux tickets de support est respecté. |
| CritSits total | Nombre de demandes de support réactif avec une gravité maximale de « Gravité A », quelle que soit la gravité actuelle. |
| Minutes crit écoulées | Nombre de minutes de demandes de support réactif passées en état « Gravité A » tout en étant en statut « Ouvrir ». |
| Ouvrir les cas par gravité | Ouverture de cas par gravité au cours des six derniers mois. |
| CPT moy (heures) | Tendance du CPT moyen (heures) au cours des six derniers mois. |
| Réponse initiale (IR) atteinte | Tendance de la RI atteinte au cours des six derniers mois (pourcentage de temps pendant lequel le contrat SLA des réponses initiales pour le nouveau ticket de support est atteint). |
| Nombre de cas par produit Azure | Nombre total de cas par produit Azure. |
| Tendance du volume de cas | Tendance du volume de cas de support par mois. |
| Ouvrir les cas par état | Tous les cas ouverts selon les différents états dans DFM. |
| Ouvrir les cas par âge (en jours) par gravité | Âge des cas ouverts par gravité. |
| Distribution globale des cas | Répartition des cas en ce qui concerne les aspects techniques et la facturation. |
MIRP numérique
Pour plus d’informations sur la fonctionnalité MIRP numérique, consultez Plan de réponse aux incidents numériques majeurs (MIRP).
Activité client
Pour plus d’informations sur la fonctionnalité Activité client, consultez Activité client.
Tableau de bord Visibilité des cas relatifs au Cloud
Pour plus d’informations sur la fonctionnalité de tableau de bord Visibilité des cas relatifs au Cloud, consultez l’article Tableau de bord Visibilité des cas relatifs au Cloud.
Évaluations
Pour plus d’informations sur la fonctionnalité Évaluations, consultez Évaluations.
Apprentissage
Pour plus d’informations sur la fonctionnalité Apprentissage, consultez Apprentissage.