Del via

Konfigurer overføring til Dynamics 365 Customer Service

  • Artikkel

Når kundene dine trenger å snakke med en menneskelig agent, kan agenten din sømløst levere diskusjonen. Med funksjonene i tillegget for chat for Dynamics 365 Customer Service kan du koble til både tekstsamtaler (meldinger) og talesamtaler (i klassiske chatroboter).

Notat

Koble til Dynamics 365 Customer Service med en taleaktivert agent. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bruk interaktivt telefonsvar i agentene.

Når agenten avleverer en diskusjon, deler den hele diskusjonshistorikken og alle variablene som er samlet inn i samhandlingen. Dynamics 365 Customer Service ruter innkommende eskaleringer til riktig kø, og en menneskelig agent kan sømløst fortsette samtalen. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker avlevering i agentdiskusjoner, kan du se Levering til en live agent.

Du kan også aktivere SSO (single sign-on) for at agenter skal kunne logge på brukere hvis de er logget på siden der agenten er distribuert. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Konfigurer enkel pålogging med Microsoft Entra ID og Send godkjenningstoken til agent under enkel pålogging i direktenettprat.

Forutsetning

Advarsel!

Copilot Studio-agenter med navn på flere enn 30 tegn vil ikke kobles til når du følger instruksjonene i denne artikkelen. Kontroller at agentnavnet inneholder mindre enn 30 tegn før du fortsetter.

Koble agenten til Dynamics 365 Customer Service

  1. Åpne agenten i Copilot Studio, og gå til Kanaler-siden.

  2. Under Customer Engagement-hub, velg Dynamics 365 Customer Service-flisen.

  3. Velg Koble til.

    Notat

    • Installasjonen av Dynamics 365 Customer Service-pakken må være i samme miljø som agenten.
    • Hvis du bruker administrasjon av livssyklus, kan du kanskje kan se melding om at vi ikke kan avgjøre om integrering av Dynamics 365 Customer Service er aktivert for miljøet. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Agenter med administrasjon av applivssyklus.

  4. Velg Vis i Omnichannel for å fortsette å konfigurere agenttilkoblingen i Dynamics 365 Customer Service.

Viktig!

Hvis du vil teste agenten på det egendefinerte nettstedet ditt, må du bruke den innebygde koden som er angitt i nettpratmodulen du konfigurerte i Dynamics 365 Customer Service. Hvis du bruker den innbygde koden fra Copilot Studio, fungerer ikke overføring. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Bygge inn kontrollprogram for chat på nettstedet eller i portalen.

Agenter med administrasjon av applivssyklus

Anta at du konfigurerer administrasjon av applivssyklus (ALM) for agentene dine, og at du eksporterer og importerer agenter mellom et utviklingsmiljø (uadministrert) og et test- eller produksjonsmiljø (administrert). I så fall ser du kanskje melding om at vi ikke kan avgjøre om integrering av Dynamics 365 Customer Service er aktivert for miljøet.

Hvis agenten du eksporterte, har Dynamics 365-funksjoner aktivert, kan du ignorere denne meldingen. Agenten kan fremdeles fungere som den skal. Meldingen forsvinner etter at du har eksportert den nyeste versjonen av agenten fra utviklingsmiljøet, og deretter importerer den til et målrettet test- eller produksjonsmiljø med administrerte agenter.

Hvis meldingen fortsatt vises etter at du har eksportert og importert den nyeste versjonen av den administrerte agenten, må du fjerne eventuelle uadministrerte lag:

  1. Logg deg på Power Apps, og velg miljøet for den administrerte agenten.

  2. Velg Løsninger på navigasjonsmenyen, og velg deretter løsningen som inneholder agenten med det uadministrerte laget.

  3. Ved siden av agentkomponenten i løsningen velger du Flere kommandoer (⋮) og deretter Se løsningslag.

    Valg av løsningslag i Power Apps.

  4. Velg det uadministrerte laget, og velg deretter Fjern uadministrert lag.

    Fjern uadministrert lag i Power Apps.

Hvis agenten ikke har Dynamics 365-funksjoner aktivert, vises meldingen alltid.

Konfigurere tidsavbrudd for inaktivitet for å lukke samtale

Dynamics 365 Customer Service forventer at en samtale avsluttes etter en periode med inaktivitet. Denne funksjonen er viktig for å sikre at ledervisningen viser riktige pågående diskusjoner og håndterer agentbelastninger og metrikkverdier riktig. Når du oppretter en agent fra Dynamics 365 Customer Service, finnes det to emner i agentinnholdet som standard: Påminnelse om tidsavbrudd for økt og Tidsavbrudd for økt. Disse emnene bruker inaktivitetutløseren til først å gi brukeren en påminnelse, og deretter avsluttes samtalen etter en angitt tidsavbruddsverdi for inaktivitet, som kan konfigureres i emnet. Hvis du imidlertid oppretter agenten fra Copilot Studio-portalen, inkluderes ikke disse emnene i agenten. Hvis du vil opprette dem, fortsetter du på følgende måte.

Opprette et tidsavbrudd for økt-emne

  1. Gå til Emner-siden.

  2. Velg Legg til et emne og Fra bunnen av.

  3. Hold markøren over utløseren Uttrykk og velg Endre utløser-ikon.

    Endre emneutløser

  4. Velg Inaktivitet fra listen.

  5. Velg Rediger i Utløser-noden for å konfigurere varigheten for inaktivitet.

  6. Velg ønsket varighetsverdi fra listen. Du kan også bruke Formel-alternativet og angi en verdi i sekunder. Denne verdien er mengden inaktiv tid det tar før emnet utløses.

  7. Velg kanalen den gjelder for, ved å bruke alternativet Betingelse. For Dynamics 365 velger du Velg en variabel under Betingelse-blokken, velger System-fanen og Activity.Channel.

  8. Velg Omnikanal fra rullegardinmenyen.

  9. Til slutt legger du til en melding, og på slutten legger du til en Avslutt diskusjon-node slik at diskusjonen avsluttes. Velg Legg til node-ikonet , pek på Emnebehandling, og velg deretter Avslutt samtale.

  10. Lagre og publiser agenten.

Administrere agentens Dynamics 365-funksjoner

  1. Gå til Kanaler-siden.

  2. Under Customer Engagement-hub, velg Dynamics 365 Customer Service-flisen.

    Her kan du koble fra agenten din og finne koblingen for å gå til Dynamics 365 Customer Service-administrasjonssenteret for å vise tilkoblingsdetaljene.

Koble agenten fra Dynamics 365 Customer Service, eller deaktiver tilkoblingen

Hvis du velger Koble fra, blir appbrukeren som representerer agenten i Dynamics 365 Customer Service-forekomsten, deaktivert. Agenten kobles effektivt fra Dynamics 365 Customer Service-miljøet og slutter å motta trafikk fra Dynamics 365 Customer Service-forekomsten.

Hvis du vil legge til agenten på nytt, må du koble den til på nytt.

Kjente begrensninger

Se begrensninger når du bruker Copilot Studio med Chat-tillegget for Dynamics 365 Customer Service.

Følgende utvidelser er ikke påkrevd for avlevering til Dynamics 365 Customer Service, men de gir agentforfattere en bedre opplevelse ved å levere ekstra variabler og handlinger.

Installer Dynamics 365 Copilot Studio-utvidelsen.