Utilizar melhores práticas para configurar o encaminhamento unificado no Customer Service

Este artigo apresenta alguns dos aspetos importantes para implementar e gerir o encaminhamento unificado com êxito e foca-se nas áreas mais comuns onde poderá ter perguntas.

Configurar encaminhamento unificado

Verificar os limites de serviço e as quotas predefinidas

O Dynamics 365 Customer Service baseia-se em recursos de nuvem partilhados para dados e processamento. Tem de verificar os limites de serviço e as quotas predefinidas dos recursos antes de aprovisionar o encaminhamento unificado. Se precisar de um limite superior para uma medida indicada como ajustável, contacte o Suporte da Microsoft para verificar se o limite pode ser aumentado. Mais informações: Quotas de serviço

Gerir utilizadores

Utilize as seguintes orientações para configurar utilizadores em massa:

• Seguir uma sequência específica para configurar utilizadores em massa utilizando chamadas à API do Dataverse.
• Limitar o número de pedidos de alteração ao configurar utilizadores em massa utilizando chamadas à API do Dataverse.

Seguir uma sequência específica para configurar utilizadores em massa utilizando chamadas à API do Dataverse

Para gerir os utilizadores em massa, siga estes passos:

1. Criar ou importar utilizadores para os ativar.
2. Adicionar os utilizadores a filas. Mais informações: Criar e gerir filas
3. Criar recursos reserváveis. Mais informações: Gerir utilizadores
4. Adicionar competências. Mais informações: Configurar competências
5. Atribuir perfis de capacidade. Mais informações: Criar e gerir páginas perfis de capacidade
6. Atribuir funções necessárias. Mais informações: Atribuir funções

Se não seguir a ordem recomendada, poderão ocorrer inconsistências nas informações dos utilizadores, tais como utilizadores em falta ou competências e perfis de capacidade em falta.

Limite o número de pedidos de alteração ao configurar utilizadores em massa utilizando chamadas à API do Dataverse

O Customer Service permite-lhe fazer chamadas à API para configurar utilizadores em massa. Um único pedido de alteração é qualquer operação de adicionar ou de atualizar, tal como definir uma única competência, perfil de capacidade ou função por utilizador.

Recomendamos que faça 500 pedidos de alteração a cada 15 minutos para que o sistema processe as alterações de forma otimizada, sem que seja limitado. Para além desta taxa recomendada para atualizações em massa, poderá ver inconsistências nos dados de utilizador, tais como competências não atualizadas conforme esperado, após o fim da atualização.

Por exemplo, digamos que gere um centro de contacto com 1.000 agentes a trabalhar nele e precisar de configurar cada agente atribuindo duas competências, um perfil de capacidade e uma função. O número total de pedidos para configurar estas definições é 4000.

Com base na nossa recomendação de 500 pedidos por 15 minutos, terá de fazer estes pedidos em oito lotes da seguinte forma:

Para obter informações sobre a utilização da API, consulte Utilizar a API Web do Microsoft Dataverse.

Monitorizar capacidade do agente

Pode detalhes como a presença do agente, conversas atuais, os sentimentos dessas conversas e a capacidade de disponibilidade de um agente entre diferentes perfis de capacidade. Pode utilizar o relatório Informações de agentes para monitorizar a capacidade do agente. Também pode criar um relatório personalizado de acordo com os requisitos do seu negócio para monitorizar a capacidade do agente utilizando as seguintes entidades:

• A entidade de estado do agente para o perfil de capacidade e estado de presença mais recentes de um agente.
• A entidade de histórico do estado para o histórico ou o registo de auditoria das alterações ao perfil de presença e de capacidade de um agente.

Gerir filas

• Efetue a gestão da atribuição automática se os 100 itens de trabalho principais tiverem tempo de espera alargados.
• Utilize o encaminhamento baseado em competências para distribuir itens de trabalho para os agentes mais qualificados.
• Configure filas individuais ou múltiplas com correspondência de competências para gerir diferentes tipos de trabalho.

Gerir a atribuição automática se os itens de trabalho tiverem tempos de espera alargados

O processo de atribuição automática no encaminhamento unificado corresponde a itens de trabalho de entrada com os agentes mais adequados com base nas regras de atribuição configuradas. Este processo contínuo é composto de vários ciclos de atribuição. Para obter informações sobre o processo de atribuição automática, consulte Como a atribuição automática funciona.

Se tiver um cenário no qual os agentes não estão disponíveis para que lhes sejam atribuídos os itens de trabalho durante um período alargado, recomendamos as seguintes opções:

• Para minimizar o tempo de espera, utilize caraterísticas, tal como a gestão de capacidade excedida para gerir cargas altas ou regras de atribuição personalizadas para ajudar a expandir o conjunto de agentes elegíveis gradualmente.
• Reveja a disponibilidade e as agendas dos agentes para avaliar a contratação de mais agentes.
• Se houver itens de prioridade inferior que possam ter agentes elegíveis, contacte o Suporte da Microsoft com o cenário de negócio para determinar se o tamanho do bloco pode ser aumentado. 

  Nota

  Um tamanho de bloco maior que o predefinido poderá a afetar o desempenho e a precisão da atribuição de prioridades. Consequentemente, recomendamos que partilhe o seu cenário de negócio com as projeções de registo de tarefas pendentes de fila e contratação de fila para ajudar o Suporte da Microsoft a recomendar o tamanho de bloco mais otimizado para o seu caso de utilização.

Utilize o encaminhamento baseado em competências para distribuir itens de trabalho para os agentes mais qualificados

O encaminhamento baseado em competências permite que o seu centro de contacto distribua itens de trabalho (conversas) ao agente mais qualificado para resolver o problema. No entanto, a necessidade de utilizar o encaminhamento baseado em competências é determinada pelo seu cenário de negócio.

Por exemplo, para abordar o cenário que se segue no seu centro de contacto, recomendamos que configure a correspondência baseada em competências para atribuir itens de trabalho ao agente que tenha as competências necessárias para resolver os casos:

• A minha equipa de serviço suporta dois tipos de itens de trabalho — problemas de entrega de encomendas e pedidos de reembolso. No entanto, a maioria dos utilizadores só terá competências para um tipo.
• Durante operações padrão, a equipa terá dois subgrupos e cada grupo processará um tipo de itens de trabalho de entrada.
• Durante o pico de carga, determinados utilizadores podem processar itens de trabalho de ambos os tipos.

O encaminhamento baseado em competências ajuda a reduzir o número de filas a gerir na organização.

Próximos passos

Descrição geral do encaminhamento unificado
FAQ sobre o encaminhamento unificado

Consulte também

Aprovisionar encaminhamento unificado
Configurar encaminhamento baseado em competências