Adicionar e configurar métricas de satisfação

As organizações utilizam várias métricas para determinar a eficácia das experiências que proporcionam aos seus clientes. Eles rastreiam um subconjunto destas métricas diariamente, e isto forma a base para medir o seu desempenho. Estas métricas, chamadas métricas de satisfação, são sistemas de medição que pode utilizar para medir a sua experiência com o cliente. Isto garante que os dados que recolhe através de inquéritos podem ser analisados com sucesso, podendo tomar decisões em conformidade.

O Dynamics 365 Customer Voice inclui suporte para adicionar as seguintes métricas de satisfação padronizadas e mapeá-las para perguntas de inquérito:

• Net Promoter Score (NPS): NPS é uma métrica utilizada para medir a fidelização do cliente. A classificação é calculada a partir da pergunta do tipo NPS utilizando uma escala de 0 a 10. Os participantes estão agrupados do seguinte modo:

  • Detratores são aqueles que respondem com uma pontuação de 0 até 6.
  • Passivos são aqueles que respondem com uma pontuação de 7 ou 8.
  • Promotores são aqueles que respondem com uma pontuação de 9 ou 10.

  A NPS é calculada subtraindo a percentagem dos detratores à percentagem de promotores. A pontuação é um número que pode variar de –100 a 100.

• Sentimento: o sentimento é uma métrica usada para identificar o sentimento do cliente em relação a um produto ou a um serviço. O sentimento agrupa as respostas a uma pergunta baseada em texto como positiva, negativa ou neutra.

  Nota

  • Apenas um número limitado de idiomas são suportados para a análise de sentimentos. Para conhecer os idiomas suportados, consulte Que idiomas são suportados para a análise de sentimentos?.
  • Para obter mais informações sobre a utilização responsável de IA, consulte Nota de transparência para a Análise de Sentimentos.

• Satisfação do Cliente (CSAT): CSAT é uma métrica usada para medir o nível de satisfação que os clientes têm com um produto ou um serviço. O CSAT é medido por respostas a perguntas do tipo de classificação. A pontuação CSAT é calculada numa escala de 1 a 5. Se criar uma pergunta numa escala diferente do que 1 a 5, a pontuação CSAT é normalizada de acordo com a escala de 1 a 5. Isto ajuda a comparar várias pontuações CSAT.

• Classificação personalizada: a classificação personalizada é uma métrica usada para medir o nível de satisfação geral do seu participante utilizando classificações de inquéritos. O valor desta métrica é gerado através da combinação de respostas de múltiplas perguntas. Mais informações: Classificação de inquéritos

As métricas de satisfação são definidas ao nível do projeto. Se criar um projeto a partir de um dos modelos de projeto prontos a usar no Dynamics 365 Customer Voice, as métricas de satisfação já estão criadas e mapeadas para perguntas de inquérito. No entanto, pode adicionar mais métricas, conforme necessário. Se criar um projeto a partir do modelo de projeto Em branco, precisa de adicionar métricas de satisfação e mapeá-las às perguntas.

Depois de receber respostas ao seu inquérito, um dashboard é criado automaticamente para cada conjunto de métricas, apresentando classificações e tendências recentes. O dashboard está disponível nos Relatórios no painel esquerdo. Mais informações: Ver um relatório de métricas de satisfação

Adicionar métricas de satisfação

1. Abra um inquérito.

2. No separador Estrutura, selecione Personalização no lado direito da página e, em seguida, selecione Métricas de satisfação.

   

3. No painel Métricas de satisfação, selecione Adicionar métricas e, em seguida, selecione o tipo de métrica que pretende adicionar.

   

4. Introduza as informações seguintes:

   • Nome: nome da métrica de satisfação.

   • Adicionar descrição: expanda a secção e adicione uma descrição opcional para a métrica de satisfação.

   • Pergunta do <nome_inquérito>: escolha a pergunta que pretende mapear para a métrica de satisfação.

     

5. Para ver perguntas de outras inquéritos no projeto que também estão mapeadas para a métrica, expanda a secção Outras perguntas usando esta métrica.

6. Selecione Guardar.

7. Para adicionar mais métricas, repita os passos 3 a 6.

Editar métricas de satisfação

Depois de criar as métricas de satisfação de que precisa, pode editar os seus dados ou eliminar os que não precisa.

1. Abra um inquérito.

2. No separador Estrutura, selecione Personalização no lado direito da página e, em seguida, selecione Métricas de satisfação.

3. Para editar uma métrica, expanda-a e, em seguida, atualize o nome e descrição conforme necessário. Se alterar a pergunta que está mapeada para a métrica, aparece uma mensagem de confirmação. Selecione Alterar na mensagem de confirmação para continuar.

4. Selecione Guardar.

5. Para eliminar uma métrica, paire sobre a métrica e, em seguida, selecione Eliminar.

6. Na mensagem de confirmação que aparece, selecione Eliminar para continuar com a eliminação.

Consulte também

Adicionar lógica criando regras de ramificação
Personalizar o seu inquérito adicionando variáveis
Criar inquérito multilíngue
Adicionar marca ao inquérito
Adicionar formatação ao inquérito
Adicionar formatação aos elementos do inquérito