Dynamics 365 Customer Servicen uudet ja suunnitellut toiminnot
Tärkeä
Tämä sisältö on arkistoitu eikä sitä päivitetä. Uusimmat ohjeet ovat kohdassa Dynamics 365 Customer Servicen yleiskatsaus. Uusimmat julkaisusuunnitelmat ovat kohdassa Dynamics 365:n ja Microsoft Power Platformin julkaisusuunnitelmat.
Tässä aiheessa käsitellään toimintoja, jotka on tarkoitus julkaista huhtikuun 2021 ja syyskuun 2021 välisenä aikana. Koska tässä aiheessa mainitaan toimintoja, joita ei välttämättä ole vielä julkaistu, toimitusaikataulut saattavat muuttua ja ennakoituja toimintoja ei välttämättä julkaista. Lisätietoja on kohdassa Microsoftin käytäntö.
Yleinen saatavuus -sarakkeen toiminto toimitetaan luettelossa mainitun kuukauden kuluessa. Toimituspäivä voi olla mikä tahansa päivä kyseisen kuukauden aikana. Julkaistuissa toiminnoissa näkyy koko päivämäärä, myös julkaisupäivä.
Valintamerkki (
) osoittaa, mitkä toiminnot on julkaistu julkisena esiversiona tai ennakkojulkaisuna ja mitkä ovat yleisesti saatavana.
Asiakaspalvelijan kokemukset
Asiakaspalvelijan kokemus on Dynamics 365 Customer Servicen ydinosa. Paras tapa lisätä tyytyväisyyttä toimitettuun palveluun on antaa asiakaspalvelijoille mahdollisuus käsitellä useita vuorovaikutuksia samanaikaisesti, käyttää useita sovelluksia asiayhteyttä menettämättä sekä parantaa heidän työnkulkuaan tuottavuustyökaluilla.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Palvelun perusaikataulutusratkaisuun sisältyvät tapaamistiedot | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
1. huhtikuuta 2021 |
| Parannus palveluiden aikataulutuksen perustoimintoihin (URS-pohjainen) – viikko- ja kuukausinäkymän tuki uudessa aikataulutaulukossa | Käyttäjille automaattisesti | - |
1. helmikuuta 2021 |
1. huhtikuuta 2021 |
| Palvelun aikatauluttamisen parannukset Unified Interfacessa (muu kuin URS-pohjainen) | Käyttäjille automaattisesti | - |
1. helmikuuta 2021 |
1. huhtikuuta 2021 |
| Usean istunnon sovellusten siirtymisen parannukset | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
| Usean istunnon sovellusten visuaaliset parannukset | Käyttäjille automaattisesti | - |
1. helmikuuta 2021 |
5. huhtikuuta 2021 |
| Power Automate -työnkulkujen käynnistäminen makroista Customer Service workspacessa | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
1. heinäkuuta 2021 |
Asiakaspalvelijoiden tuottavuus
Asiakaspalvelijan tuottavuustyökalut helpottavat tietokantahakua sekä tuovat käyttöön samankaltaisten tietoartikkelien ja palvelupyyntöjen ehdotukset. Lisäksi asiakaspalvelijan makroja sisältävät komentosarjat automatisoivat yleisten työnkulkujen tehtäviä.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Tekoälyn ehdottamien artikkelien ja samankaltaisten palvelupyyntöjen usean kielen tuki | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
30. huhtikuuta 2021 |
| Chromiumin avoimeen lähdekoodiin perustuvan Edge WebView2 -prosessin käyttäminen verkkosovellusten isännöintiin Unified Service Deskissä | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana |
7. huhtikuuta 2021 |
- |
21. kesäkuuta 2021 |
Palvelupyyntöjen hallinta
Palvelupyyntöjen hallinta on perustietue, joka seuraa yksittäisiä asiakaspalvelun ongelmia eri kanavissa ja eri asiakaspalvelijoiden osalta ajan kuluessa.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Määritys, joka sallii palvelupyyntöjen päivittämisen, vaikka niiden tila olisi ratkaistu tai peruutettu | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
| Asiakaspalvelupäälliköiden parannetut upotetut analyysitoiminnot | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
Sähköposti
Sähköposti on keskeinen viestintätyökalu, jolla asiakaspalvelijat voivat olla yhteydessä asiakkaisiin tuen toimittamisen elinkaaren aikana.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Parannettu käyttökokemus sähköpostin määritettävyyden ansiosta | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - |
1. helmikuuta 2021 |
5. huhtikuuta 2021 |
Tietämyksenhallinta
Vakaa ja yksityiskohtainen tietokanta auttaa asiakaspalvelijoita löytämään vastauksia asiakkaille nopeasti ja antaa asiakkaille itsepalvelumahdollisuuden tukiportaalien avulla.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Tietoartikkelihaun suodattimien määrittäminen | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
| Tietoartikkelien sisällön tuottamisen kieliasetusten ja hakukokemuksen suodattimien mukauttaminen | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
| Tietoartikkelihaun analytiikka | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana |
1. lokakuuta 2020 |
- |
5. huhtikuuta 2021 |
| Tietämyshaun ohjausobjektin määrittäminen uudessa lomakkeiden suunnitteluohjelmassa | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti |
1. helmikuuta 2021 |
- |
5. huhtikuuta 2021 |
| Liitetty tietämyshaku | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - |
1. helmikuuta 2021 |
5. huhtikuuta 2021 |
| Tietoartikkelin aliruudukon parannus | Käyttäjille automaattisesti | - |
1. helmikuuta 2021 |
5. huhtikuuta 2021 |
Monikanavakeskustelu
Keskustelu on paljon toivottu kanava, jonka kautta asiakkaat ottavat mielellään yhteyttä asiakastukeen. Asiakkaat arvostavat sitä, että he voivat keskustella ihmisasiakaspalvelijoiden kanssa, kun ongelman ratkaisu ei ole mahdollista itsepalveluvaihtoehtojen avulla.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Kaikkia kanavia koskeva historiallinen aiheklusterointi | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
| Keskustelun ja digitaalisen viestinnän upotetut analyysitoiminnot | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
| Keskustelun ja digitaalisen viestinnän operatiivisen seurannan parannetut esimiehen käyttökokemukset | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
| Monikanavan keskustelujen ja digitaalisen viestinnän moderni hallintakokemus | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
Tuoteasetukset
Tuoteasetusten avulla asiakkaat voivat aloittaa käytön nopeasti antamalla yksinkertaistetun ja vuorovaikutteisen ensimmäisen Customer Servicen käyttö- ja -hallintakokemuksen.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Dynamics 365 Customer Servicen ongelmien vianmääritys ratkaisun kunnon seurantatoiminnon avulla | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
Palvelutasosopimukset
Palvelutasosopimusten (SLA-sopimusten) avulla yritykset voivat seurata tukikäytäntöjä ja varmistaa, että asiakkaat saavat tukikäytännön mukaista tukea.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Palvelutasosopimuksen käytettävyyden parannukset | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
Aikajana
Aikajana auttaa asiakaspalvelijoita näkemään asiakkaan koko vuorovaikutushistorian, sillä se kattaa kaikki kanavat, asiakaspalvelijat ja myynnin, markkinoinnin sekä tuen elinkaaren.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Aikajanan määrityksen parannukset uudessa lomakkeiden suunnitteluohjelmassa | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
| Automaattisen kirjauksen määrittämisen moderni hallintakokemus | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
| Aikajanan käytettävyyden parannukset | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
5. huhtikuuta 2021 |
| Aikajanan tilan syysuodatin | Käyttäjille automaattisesti | - |
1. helmikuuta 2021 |
5. huhtikuuta 2021 |
Yhdistetty reititys
Työkohteen älykkään luokittelun ja monikanavan reititysominaisuuksien ansiosta tekoälypohjaiset työnkulut ovat joustavia ja automatisoituja, mikä tehostaa reititystä ja vähentää manuaalisten toimien tarvetta.
| Toiminto | Käyttö | Julkinen esiversio | Ennakkojulkaisu* | Yleinen saatavuus |
|---|---|---|---|---|
| Tietueen arvoihin perustuva dynaaminen delegointisääntö | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
| Entiteettien ja kanavien älykäs reititys ja määritys | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
| Luokittelua parantava älykäs osaamishaku | Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
| Luokittelu- ja delegointisääntöjen moderni sisällöntuottamiskokemus | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
| Käyttövalmiit delegointistrategiat, kuten round robin -vuorottelu ja suurin kapasiteetti | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
| Asiakaspalvelijan delegoinnissa käytettyjen työkohteiden priorisointisäännöt | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
| Määritteitä ja liittyviä entiteettejä käyttävän sääntöpohjaisen luokittelun tuki | Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille tai analyytikoille automaattisesti | - | - |
10. huhtikuuta 2021 |
* Jotkin toiminnot ovat saatavana ennakkojulkaisun osana 1. helmikuuta 2021. Niitä ovat myös kaikki käyttäjiin vaikuttavat pakolliset muutokset. Lisätietoja on kohdassa Ennakkojulkaisun usein kysytyt kysymykset.
Käyttö-sarakkeen arvojen kuvaus:
Käyttäjille automaattisesti: näitä toimintoja ovat esimerkiksi käyttökokemuksen muutokset, ja ne ovat automaattisesti käytössä.
Järjestelmänvalvojille, tekijöille, markkinoijille ja analyytikoille automaattisesti: nämä toiminnot on tarkoitettu järjestelmänvalvojien, tekijöiden, markkinoijien tai analyytikkojen käyttöön, ja ne ovat automaattisesti käytössä.
Käyttäjille järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai analyytikkojen antamana: järjestelmänvalvojien, tekijöiden tai yritysanalyytikoiden on otettava nämä toiminnot käyttöön tai määritettävä ne käyttäjille.
Luettelo maista ja alueista, joissa Dynamics 365:n yrityssovellukset ovat saatavana, on kohdassa Kansainvälinen saatavuusopas. Lisätietoja maantieteellisistä alueista ja palvelinkeskuksista (alueista) on Dynamics 365:n ja Microsoft Power Platformin saatavuussivulla.