Del via

Vanlige spørsmål om talekanalen

  • Artikkel

Merk

Informasjonen om funksjonstilgjengelighet er som følger.

Dynamics 365 Contact Center – innebygd Dynamics 365 Contact Center – frittstående Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Viktig!

Power Virtual Agents-funksjoner er nå en del av Microsoft Copilot Studio etter betydelige investeringer i generativ kunstig intelligens og forbedrede integreringer på tvers av Microsoft Copilot.

Enkelte artikler og skjermbilder kan henvise til Power Virtual Agents når vi oppdaterer dokumentasjons- og opplæringsinnhold.

Denne artikkelen inneholder vanlige spørsmål om talekanalen.

Generelt

Går det an å aktivere stemmeintegrering utenfor appen Omnikanal for Customer Service, for eksempel ved å legge til omnikanalfunksjoner i Dynamics 365-appen til en kunde?

Nei, talekanalen støttes ikke i de andre appene for Dynamics 365. Den støttes bare i appene Customer Service workspace og Omnikanal for Customer Service (avskrevet).

Konfigurere

Er talekanalen PCI DSS-kompatibel?

Talekanalen se kompatibel med PCI DSS-standarder (Payment Card Industry Data Security Standard), men støtte for kredittkortregistrering over tale er ennå ikke tilgjengelig. Agenter har mulighet til å stanse eller fortsette samtaleopptak og -transkripsjon for å unngå å registrere sensitiv informasjon. Agenter kan også pause transkripsjonen for å unngå at DTMF-toner fanges opp i utskriften. Alle data lagres i Dynamics 365 og kan slettes av kunden.

Hvor tilbyr Azure Communication Services opprinnelige PSTN-tjenester?

Registrering som samtaleleverandør er en juridisk komplisert og lands- eller områdespesifikk prosess. Azure Communication Services har et flerårig veikart for å tilby abonnementer i forskjellige land og regioner. Hvis du vil vise alle landene og regionene der PSTN-tjenester er tilgjengelige, kan du se siden Tilgjengelighet av telefonnumre og abonnementskvalifisering i land/områder.

Et alternativ til Microsoft-abonnementer er Azure-direkteruting som lar deg ta med dine egne telefonnumre. Mer informasjon: Azure-direkteruting

Hva med land eller områder der Azure Communication Services ikke tilbyr opprinnelige PSTN-tjenester?

Azure Communication Services er tilgjengelig over hele verden, selv om de ikke fungerer som samtaleleverandør i bestemte land eller områder. For disse landene eller områdene tilbyr Azure Communication Services direkteruting for lokale transportører, for eksempel AT&T og Verizon, for å koble til Azure Communication Services. Gjennom denne mekanismen kan du fremdeles distribuere og bruke alle funksjonene i talekanalen i Dynamics 365.

Hvilke kodeker implementeres i talekanalen?

Talekanalen støtter G.711- og Opus-kodeker for PSTN- og VoIP-tjenester.

Kan jeg ta med mitt eget telefonnummer?

Ja, du kan ta med de eksisterende numrene til Omnikanal for Customer Service på følgende måter:

Kan SBC- og DNS-serveren distribueres i ulike områder?

Nei. Vi anbefaler at DNS-serveren og SBC distribueres i samme område. Mer informasjon: Ta med egen transportør

Hvordan kan jeg hente ekstra telefonnumre fra Azure Communication Services?

Du kan kjøpe ett telefonnummer per leier for Azure Communication Services via Azure Portal. Hvis du vil hente inn telefonnumre samlet eller be om et bestemt telefonnummer, følger du instruksjonene for å opprette en forespørselsordre for et bestemt nummer her.

Kan jeg beholde den eksisterende kontrakten med transportøren min?

Ja, det kan du.

Kan jeg konfigurere en tredjepartsleverandør i Omnikanal for Customer Service?

Ja, du kan bruke koblingen for Kanalintegreringsrammeverk 2.0 for Dynamics 365 til å integrere kontaktsentre fra tredjeparter, for eksempel Genesys Engage, Solgari og NICE inContact.

Knytter talekanalen seg til Azure Communication Services, eller er det en helt annen teknologi?

Talefunksjonene for Dynamics 365 Customer Service er bygd på Azure Communication Services.

Må jeg kjøpe telefonnumre fra Azure Communication Services?

Nei, det trenger du ikke. Du kan hente telefonnumre fra en annen operatør og bruke dem i talekanalen ved hjelp av Azure-direkteruting. Mer informasjon: Ta med egen transportør

Hvis du allerede har brakt numre fra en annen operatør inn i Microsoft Teams via Azure-direkteruting, kan du bruke SBC og eksisterende telefoniinfrastruktur på nytt til å bringe disse numrene inn i Azure Communication Services for å bruke dem i talekanalen.

Merk

For øyeblikket kan du ikke bruke opprinnelige Teams-telefonnumre i talekanalen.

Kan jeg gjenopprette data og telefonnumre fra en prøveorganisasjon for tale etter at den er utløpt?

Nei, du kan ikke gjenopprette dataene og telefonnumrene etter prøveorganisasjon for tale er utløpt eller fjernet.

Prissetting

Hvilke prisscenarier gjelder for bruk av talekanalen?

Hvis du vil forstå prisberegningen for ulike samtalescenarioer, kan du gå til Prisscenarioer for taleanrop.

Roboter

Hvordan konfigurerer jeg en IVR-robot i talekanalen?

Finn ut mer i:

Hvorfor får kundene mine noen ganger høre "Beklager! Vi kunne ikke hjelpe deg" når de ringer kontaktsenternummeret?

Noen ganger når en Copilot Studio-robot ikke legges til, eller en agent ikke kan svare på et anrop, vil kundene høre at de ikke kan betjenes. Vi anbefaler agenter å oppdatere tilstedeværelsen regelmessig for å sikre at kundene er tilgjengelige. Hvis problemet vedvarer, kobler du til Copilot Studio-roboten.

Språk

Skal språket for roboten være det samme som hovedspråket som er konfigurert i talearbeidsflyten?

Ja, hovedspråket for roboten må være det samme som for talearbeidsflyten som roboten er knyttet til, men du kan konfigurere ulike geografiske nasjonale innstillinger for roboten og talearbeidsflyten den er knyttet til. La oss ta et eksempel der engelsk er angitt som hovedspråk for roboten og talearbeidsflyten. Du kan angi ulike nasjonale innstillinger, for eksempel Engelsk – Storbritannia i talearbeidsflyten og Engelsk – USA i roboten. Roboten snakker britisk engelsk siden de nasjonale innstillingene for arbeidsflyten har forrang.

Du kan overføre samtaler fra én robot til en annen med ulike hovedspråk. Du kan for eksempel overføre samtaler fra en engelsk robot til en spansk robot. Hvis du imidlertid konfigurerer nasjonale innstillinger for to språk:

  • Nøyaktigheten til roboten avhenger av likheten mellom de nasjonale innstillingene for de to språkene.
  • Det kan hende at de forhåndskonfigurerte enhetene for roboten, for eksempel postnummer, ikke er nøyaktige.
  • Det går ikke an å overføre samtalen fra robot til robot med samme språk, men ulike nasjonale innstillinger. Det går for eksempel ikke an å overføre en samtale fra robot med Engelsk – Storbritannia til en robot med Engelsk – USA. En løsning er å få roboten med Engelsk – Storbritannia til å overføre samtalen til et annet telefonnummer som er knyttet til en arbeidsflyt som roboten med Engelsk – USA er knyttet til.

Nødgjenoppretting

Støttes nødgjenoppretting for talekanalen?

  • Forretningskontinuitet og nødgjenoppretting (BCDR) for produksjonsforekomster av talekanalen støttes geografisk. I bestemte områder vil BCDR komme raskt etter. Hvis du vil ha mer informasjon om de geografiske områdene som støttes for øyeblikket, og de geografiske områdene der BCDR er en rask følge, kan du gå til Lokale skydistribusjoner.
  • I støttede områder er BCDR-policyer basert på forretningskontinuitet og nødgjenoppretting for Dynamics 365 og serviceavtalen for Azure Communication Services. Finn ut mer i Forretningskontinuitet og nødgjenoppretting og på Serviceavtalen for Azure Communication Services.

Samtalekvalitet

Tilbyr dere serviceavtale for talekvalitet for talekanalen?

Nei, vi publiserer ikke en serviceavtale for talekvalitet siden mange faktorer som er knyttet til talekvalitet, for eksempel nettverkstilkobling, hastighet og båndbredde, ikke kan kontrolleres. Serviceavtalen som publiseres for Azure Communication Services, gjelder også for talekanalen.

Hvilke verktøy er tilgjengelige for å isolere ytelse og kvalitet på talekanalen?

Verktøyene for isolering av taleytelse og -kvalitet er tilgjengelige via Azure Communication Services og kan finnes på metrikkverdier for mediekvalitet for Azure Communication Services. Det kan ta opptil to timer før dataene vises i loggene.

Mer informasjon:

Nødanrop

Støtter talekanalen nødanrop?

Ja, talekanalen støtter nødanrop. Agenter kan ringe telefonnummeret i nødstilfeller. Denne funksjonen støttes for øyeblikket bare i USA og Puerto Rico, der nødtelefonsamtaler er 911. Mer informasjon: Slik fungerer telefonsamtaler i talekanalen

Innkommende og utgående anrop, talepost og transkripsjoner

Hvorfor kan ikke agenten foreta et utgående anrop?

Agenten må være en del av den utgående talekøen for å kunne foreta et utgående anrop. Finn ut mer i Konfigurere utgående anrop.

Blir overflythandlinger som talepost og direkte tilbakeringing oppfylt for basiskøer?

Nei, overflytinnstillinger gjelder ikke for basiskøer. Innstillingene ignoreres, og det rutede arbeidselementet tilordnes til køen. Mer informasjon: Slik fungerer overflyt

Er nøkkelordgjenkjenning eller sentimentsporing i sanntid mens en agent er i en samtale, inkludert med talekanalen?

Ja, funksjoner, for eksempel sentimentanalyse, agentforslag for lignende saker eller kunnskapsartikler, er tilgjengelige i talekanalen.

Se også

Innføring i talekanalen
Systemkrav for Omnikanal for Customer Service
Støttede skyplasseringer, språk og nasjonale innstillinger