Guide pas-à-pas 7 : Configuration de la génération de scripts d'agent dans votre application agent

Date de publication : novembre 2016

S’applique à : Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

La génération de scripts d'agent dans le Unified Service Desk permet de guider vos agents lors des interactions avec les clients. Ce guide pas-à-pas explique comment créer un script d'agent simple qui aide les agents à créer rapidement un incident pour un compte ou à parcourir les incidents existants à partir de l'application agent. Le script d'agent créé dans ce guide pas-à-pas est appelé lorsque l'agent extrait un enregistrement de compte à afficher, qui s'affiche dans une session dans le client du Unified Service Desk. Le script fournit les trois options suivantes :

• Créer un incident pour le compte actif

• Afficher les incidents existants pour le compte actif

• Fermer la session

Conditions préalables

• Vous devez avoir effectué les Guide pas-à-pas 1 : Création d'une application agent simple et Guide pas-à-pas 4 : Affichage d'un enregistrement Microsoft Dynamics 365 dans une session de votre application agent. Les configurations que vous avez effectuées dans ces guides pas-à-pas sont nécessaires pour ce guide.

• Ce guide suppose que vous utilisiez les mêmes informations d'identification utilisateur que celles du guide 1 pour vous connecter à l'application agent. Si un autre utilisateur doit tester l'application, vous devez attribuer cet utilisateur à la Configuration Contoso.Pour plus d'informations :Guide pas-à-pas 1 : Création d'une application agent simple

• Vous devez connaître les concepts suivants du Unified Service Desk :

  • Type de contrôle hébergé Script d'agent et comment configurer des scripts d'agent.Pour plus d'informations :Génération de scripts de l'agent (contrôle hébergé) et Guider les interactions avec les clients à l'aide de scripts de l'agent

  • Comment configurer des Appels à l'action

  • Comment configurer des règles de navigation dans la fenêtre.Pour plus d'informations :Utiliser les règles de navigation dans la fenêtre dans le Centre de services unifié

  • Filtrer l'accès avec la configuration du Unified Service Desk.Pour plus d'informations :TechNet : Manage access using Unified Service Desk configuration (Gérer l'accès à l'aide de la configuration de Unified Service Desk)

Dans ce guide pas-à-pas

Étape 1 : création d'un type de contrôle hébergé Génération de scripts de l'agent

Étape 2 : création de contrôles hébergés pour afficher le formulaire de nouvel incident et les incidents existants

Étape 3 : création d'une tâche de script d'agent

Étape 4 : ajout de la réponse, de l'appel à l'action et de la règle de navigation dans la fenêtre pour créer un incident à partir du script d'agent

Étape 5 : ajout de la réponse et des appels à l'action pour afficher les incidents existants

Étape 6 : ajout de la réponse et des appels à l'action pour fermer la session

Étape 7 : création d'un appel à l'action pour afficher le script d'agent

Étape 8 : affichage du script d'agent lorsque l'enregistrement de compte s'affiche dans une session

Étape 9 : ajout des contrôles à la configuration

Étape 10 : test de l'application

Conclusion

Étape 1 : création d'un type de contrôle hébergé Génération de scripts de l'agent

Une instance du type de contrôle hébergé Génération de scripts de l'agent doit être disponible dans votre application agent pour afficher des scripts d'agent.

1. Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.

2. Accédez à Paramètres > Unified Service Desk.

3. Cliquez sur Contrôles hébergés.

4. Cliquez sur Nouveau.

5. Dans la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes.

   Champ	Valeur
   Nom	Génération de scripts de l'agent Contoso
   Type de composant USD	Génération de scripts de l'agent
   Afficher le groupe	WorkflowPanel

   

6. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 2 : création de contrôles hébergés pour afficher le formulaire de nouvel incident et les incidents existants

Dans cette étape, vous allez créer deux contrôles hébergés de type Page Dynamics 365 pour afficher le formulaire de création d'un nouvel incident et les incidents existants pour le compte actif.

1. À la page des contrôles hébergés, cliquez sur Nouveau.

2. Dans la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Nom	Formulaire de nouvel incident Contoso
   Nom complet	Nouvel incident
   Type de composant USD	Page Dynamics 365
   Autoriser plusieurs pages	Non
   Type d'hébergement	WPF interne
   Application globale	Non activée
   Afficher le groupe	MainPanel

   

3. Cliquez sur Enregistrer.

4. À la page des contrôles hébergés, cliquez sur Nouveau pour créer un autre contrôle hébergé.

5. Dans la page Nouveau contrôle hébergé, spécifiez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Nom	Incidents existants Contoso d'un compte
   Nom complet	Incidents [[$Context.name]] Notes Nous utilisons le paramètre de remplacement pour afficher dynamiquement le nom du compte actif à partir du contexte d'exécution comme nom complet du contrôle hébergé.
   Type de composant USD	Page Dynamics 365
   Autoriser plusieurs pages	Non
   Type d'hébergement	WPF interne
   Application globale	Non activée
   Afficher le groupe	MainPanel

   

6. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 3 : création d'une tâche de script d'agent

Créez une tâche de script d'agent qui s'affiche lorsqu'un enregistrement de compte s'affiche dans une session.

1. Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.

2. Accédez à Paramètres > Unified Service Desk.

3. Cliquez sur Scripts de l'agent.

4. Cliquez sur Nouveau.

5. Dans la page Nouvelle tâche de script d'agent, spécifiez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Nom	Contoso : Bienvenue dans la session de compte
   Commencer la tâche	Non
   Texte de script	Bienvenue [[$Context.name]]. Je m'appelle [[$User.firstname]]. Cet appel concerne-t-il une nouvelle demande de service ou une demande existante ? Notes Nous utilisons les paramètres de remplacement pour afficher dynamiquement le nom du compte et le nom de l'agent actuel à l'agent au moment de l'exécution.
   Instructions	Selon la réponse du client, cliquez sur l'une des tâches ci-dessous.

   

6. Cliquez sur Enregistrer pour créer le script d'agent.

Étape 4 : ajout de la réponse, de l'appel à l'action et de la règle de navigation dans la fenêtre pour créer un incident à partir du script d'agent

Dans cette étape, vous allez créer la réponse, l'appel à l'action et la règle de navigation dans la fenêtre pour afficher un formulaire de nouvel incident avec certaines valeurs déjà renseignées à partir de l'enregistrement de compte actuellement actif.

1. Dans la zone Réponses de la tâche de script d'agent que vous avez créée à l'étape 4, cliquez sur + pour créer la réponse.

2. Dans la zone de recherche, appuyez sur ENTRÉE ou cliquez sur l'icône de recherche, puis cliquez sur Nouveau dans la zone des résultats de recherche.

   

3. Dans la page Nouvelle réponse de script d'agent, spécifiez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Nom	Contoso : Nouvel incident
   Texte de la réponse	Créer un incident
   Tâche liée	Contoso : Bienvenue dans la session de compte
   Commande	1

   

4. Cliquez sur Enregistrer.

5. Ensuite, ajoutez un appel à l'action à cette réponse pour afficher un formulaire de nouvel incident pour le compte lorsque l'agent clique sur cette réponse. Dans la barre de navigation, cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Contoso : Nouvel incident, puis sélectionnez Actions.

   

6. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter l'appel à l'action existant.

7. Dans la zone de recherche, appuyez sur ENTRÉE ou cliquez sur l'icône de recherche, puis cliquez sur Nouveau pour créer un appel à l'action.

8. Dans la page Nouvel appel à l'action, spécifiez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Nom	Appel à l'action Contoso : Créer un incident
   Commande	1
   Contrôle hébergé	Formulaire de nouvel incident Contoso
   Action	New_CRM_Page
   Données	LogicalName=incident customerid=EntityReference([[$Context.InitialEntity]],[[$Context.Id]]) customeridname=[[$Context.name]] primarycontactid=[[$Context.primarycontactid.id]+] primarycontactidname=[[$Context.primarycontactid.name]+] Notes Le formulaire de nouvel incident est renseigné avec les données de l'enregistrement de compte actif pour aider l'agent à créer rapidement un incident pour le client.

   

9. Cliquez sur Enregistrer.

10. Ensuite, créez une règle de navigation dans la fenêtre pour afficher le formulaire de nouvel incident.Accédez à Paramètres > Unified Service Desk.

11. Cliquez sur Règles de navigation dans la fenêtre.

12. Cliquez sur Nouveau.

13. Dans la page Nouvelle règle de navigation dans la fenêtre, spécifiez les valeurs suivantes.

    Champ	Valeur
    Nom	Nouvel incident Contoso pour la règle de session du compte
    Commande	20
    De	Formulaire de nouvel incident Contoso
    Entité	incident
    Type d'itinéraire	Fenêtre contextuelle
    Destination	Onglet
    Pour	Acheminer la fenêtre
    Onglet Cible	Formulaire de nouvel incident Contoso
    Onglet Afficher	Formulaire de nouvel incident Contoso
    Masquer la barre de commandes	Non
    Masquer la barre de navigation	Oui

    

14. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 5 : ajout de la réponse et des appels à l'action pour afficher les incidents existants

Dans cette étape, ajoutez la réponse et les appels à l'action pour afficher les incidents existants pour le compte actif.

1. Dans la zone Réponses du script d'agent Contoso : Bienvenue dans la session de compte, cliquez sur + pour créer une réponse.

2. Dans la zone de recherche, appuyez sur ENTRÉE ou cliquez sur l'icône de recherche, puis cliquez sur Nouveau dans la zone des résultats de recherche.

3. Dans la page Nouvelle réponse de script d'agent, spécifiez les valeurs suivantes.

   Champ	Valeur
   Nom	Contoso : Incidents existants
   Texte de la réponse	Afficher les incidents existants
   Tâche liée	Contoso : Bienvenue dans la session de compte
   Commande	2

4. Cliquez sur Enregistrer.

5. Ensuite, ajoutez un appel à l'action à cette réponse pour afficher les incidents existants pour le compte actif. Dans la barre de navigation, cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Contoso : Incidents existants, puis sélectionnez Actions.

6. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter l'appel à l'action existant.

7. Dans la zone de recherche, appuyez sur ENTRÉE ou cliquez sur l'icône de recherche, puis cliquez sur Nouveau pour créer un appel à l'action.

8. Dans la page Nouvel appel à l'action, spécifiez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Nom	Appel à l'action Contoso : Afficher les incidents existants
   Commande	1
   Contrôle hébergé	Incidents existants Contoso d'un compte
   Action	AssociatedView
   Données	navItemName=CasesId=[[$Context.Id]] type=[[$Context.etc]] tabset=areaService

   

9. Cliquez sur Enregistrer.

10. Ajoutez un autre appel à l'action pour définir l'attention sur le formulaire de nouvel incident. Dans la page Nouvel appel à l'action, spécifiez les valeurs suivantes :

    Champ	Valeur
    Nom	Appel à l'action Contoso : Définir l'attention sur les incidents existants
    Commande	2
    Contrôle hébergé	Gestionnaire global Contoso
    Action	ShowTab
    Données	Incidents existants Contoso d'un compte

    

11. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 6 : ajout de la réponse et des appels à l'action pour fermer la session

À cette étape, ajoutez une réponse et des appels à l'action pour fermer la session en cours.

1. Dans la zone Réponses du script d'agent Contoso : Bienvenue dans la session de compte, cliquez sur + pour créer une réponse.

2. Dans la zone de recherche, appuyez sur ENTRÉE ou cliquez sur l'icône de recherche, puis cliquez sur Nouveau dans la zone des résultats de recherche.

3. Dans la page Nouvelle réponse de script d'agent, spécifiez les valeurs suivantes :

   Champ	Valeur
   Nom	Contoso : Fermer la session
   Texte de la réponse	Fermer la session
   Tâche liée	Contoso : Bienvenue dans la session de compte
   Commande	3

4. Cliquez sur Enregistrer.

5. Ensuite, ajoutez un appel à l'action à cette réponse pour fermer la session. Dans la barre de navigation, cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Contoso : Fermer la session, puis sélectionnez Actions.

6. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter l'appel à l'action existant.

7. Dans la zone de recherche, appuyez sur ENTRÉE ou cliquez sur l'icône de recherche, puis cliquez sur Nouveau pour créer un appel à l'action.

8. Dans la page Nouvel appel à l'action, spécifiez les valeurs suivantes.

   Champ	Valeur
   Nom	Appel à l'action Contoso : Fermer la session
   Contrôle hébergé	Onglet de session Contoso Notes Le contrôle hébergé Onglet de session Contoso a été créé dans Guide pas-à-pas 4 : Affichage d'un enregistrement Microsoft Dynamics 365 dans une session de votre application agent.
   Pour	CloseSession
   Données	sessionid=[[$Context.SessionId]]

   

9. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 7 : création d'un appel à l'action pour afficher le script d'agent

À cette étape, créez un appel à l'action pour afficher le script d'agent.

1. Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.

2. Accédez à Paramètres > Unified Service Desk.

3. Cliquez sur Appels à l'action.

4. Cliquez sur Nouveau.

5. Dans la page Nouvel appel à l'action, spécifiez les valeurs suivantes.

   Champ	Valeur
   Nom	Appel à l'action Contoso : Charger le script d'agent
   Contrôle hébergé	Génération de scripts de l'agent Contoso
   Action	GoToTask
   Données	Contoso : Bienvenue dans la session de compte

   

6. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 8 : affichage du script d'agent lorsque l'enregistrement de compte s'affiche dans une session

Dans cette étape, ajoutez l'appel à l'action créé à l'étape précédente à l'événement BrowserDocumentComplete du contrôle hébergé Session de compte Contoso afin qu'après son chargement, l'appel à l'action soit exécuté pour charger le script d'agent. Le contrôle hébergé Session de compte Contoso a été créé dans le Guide pas-à-pas 4 : Affichage d'un enregistrement Microsoft Dynamics 365 dans une session de votre application agent.

1. Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.

2. Accédez à Paramètres > Unified Service Desk.

3. Cliquez sur Contrôles hébergés.

4. Recherchez le contrôle hébergé Session de compte Contoso, puis cliquez dessus pour ouvrir la définition du contrôle hébergé.

5. Dans la barre de navigation, cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Session de compte Contoso, puis cliquez sur Événements.

   

6. Dans la page Événements, cliquez sur BrowserDocumentComplete.

7. Dans la page BrowserDocumentComplete, cliquez sur + dans la zone Actions actives pour ajouter un appel à l'action à l'événement.

8. Dans la zone de recherche, tapez « Contoso Action Call: Load Agent Script », puis appuyez sur la touche ENTRÉE ou cliquez sur l'icône de recherche.

9. Dans les résultats de la recherche, cliquez sur Appel à l'action Contoso : Charger le script d'agent pour l'ajouter.

10. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 9 : ajout des contrôles à la configuration

Dans cette étape, ajoutez les appels à l'action, le script d'agent, les contrôles hébergés et la règle de navigation dans la fenêtre créés dans ce guide pas-à-pas à la Configuration Contoso pour montrer ces contrôles à l'utilisateur attribué à la configuration. La Configuration Contoso a été créée dans le Guide pas-à-pas 1 : Création d'une application agent simple.

Ajoutez les éléments suivants à la Configuration Contoso.

Pour ajouter un contrôle à la configuration :

1. Connectez-vous à Microsoft Dynamics 365.

2. Accédez à Paramètres > Unified Service Desk.

3. Cliquez sur Configuration.

4. Cliquez sur Configuration Contoso pour ouvrir la définition.

5. Dans la barre de navigation, cliquez sur la flèche vers le bas en regard de Configuration Contoso, puis sélectionnez Appels à l'action.

6. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter l'appel à l'action existant, tapez « Appel à l'action Contoso » dans la barre de recherche, puis appuyez sur ENTRÉE ou cliquez sur l'icône de recherche.

7. Sélectionnez les cinq appels à l'action de la zone des résultats de la recherche pour les ajouter à la Configuration Contoso.

8. De même, ajoutez le script d'agent, les contrôles hébergés et la règle de navigation dans la fenêtre en cliquant sur la flèche vers le bas à côté de Configuration Contoso, puis en cliquant respectivement sur Scripts d'agentContrôles hébergés et Règles de navigation dans la fenêtre.

9. Cliquez sur Enregistrer.

Étape 10 : test de l'application

1. Démarrez l'application cliente du Unified Service Desk et connectez-vous à l'instance de Dynamics 365 où vous avez configuré Unified Service Desk en utilisant les mêmes informations d'identification utilisateur que vous avez attribuées à la configuration Contoso dans Guide pas-à-pas 1 : Création d'une application agent simple. Pour plus d'informations sur la connexion à une instance de Dynamics 365 à l'aide de l'application cliente Unified Service Desk, voir TechNet : Connect to CRM instance using the Unified Service Desk client (Se connecter à l'instance CRM avec le client Unified Service Desk)

2. Cliquez sur la flèche vers le bas en regard du bouton RECHERCHER dans la barre d'outils, puis cliquez sur Compte pour afficher l'enregistrement de compte à partir de votre instance de Dynamics 365.

3. Cliquez sur le développeur pour afficher le volet gauche.

   

4. Cliquez sur l'un des enregistrements de compte pour afficher les informations de compte correspondantes dans une session. Dans le volet gauche, le script d'agent Contoso : Bienvenue dans la session de compte s'affiche.

   

5. Dans le script d'agent :

   1. Cliquez sur Nouvel incident pour ouvrir un formulaire de nouvel incident avec des valeurs préremplies (dans la zone rouge) à partir de l'enregistrement de compte actif.

      

   2. Cliquez sur Afficher les incidents existants pour afficher les incidents associés à l'enregistrement de compte actif.

      

   3. Cliquez sur Fermer la session pour fermer la session active.

Conclusion

Dans cette revue du projet, vous avez appris comment configurer un script unique de l'agent pour guider les agents du centre d'appels.Unified Service Desk vous permet de créer des scripts plus complexes avec la logique de branchement qui contient les réponses et les actions enfants. Vous avez également appris à filtrer l'accès aux contrôles du Unified Service Desk à l'aide de la configuration.

Voir aussi

Guide pas-à-pas 1 : Création d'une application agent simple
Guide pas-à-pas 2 : Affichage d'une page Web externe dans votre application agent
Guide pas-à-pas 3: Affichage d'enregistrements Microsoft Dynamics 365 dans votre application agent
Guide pas-à-pas 4 : Affichage d'un enregistrement Microsoft Dynamics 365 dans une session de votre application agent
Guide pas-à-pas 5 : Affichage d'informations de session améliorées avec le nom de la session et les données de vue d'ensemble
Guide pas-à-pas 6 : Configuration du contrôle hébergé Débogueur dans votre application agent
Guides pas-à-pas pour la configuration d'Unified Service Desk

Unified Service Desk 2.0

© 2017 Microsoft. Tous droits réservés. Copyright