Centre d'appels
Mise à jour : March 24, 2014
S'applique à: Microsoft Dynamics AX 2012 R3
Vente au détail dans Microsoft Dynamics AX 2012 R3 prend en charge les centres d'appels comme type de canal de vente au détail. Dans un centre d'appels, les collaborateurs prennent les commandes des clients par téléphone et créent les commandes client.
La fonctionnalité de centre d'appels inclut les fonctionnalités conçues pour faciliter la prise de commandes par téléphone et la gestion du service client via le processus d'exécution de commande. Les collaborateurs de centre d'appels peuvent entrer les informations de paiement directement dans la commande client. Ils peuvent également afficher une synthèse détaillée des frais et des paiements avant de soumettre la commande. Les collaborateurs ont des options pour contrôler la tarification, et peuvent accéder à diverses données sur les clients, les produits, et les prix depuis l'écran de commande client. Les centres d'appel ont également une fonctionnalité améliorée de suivi de l'historique client et du statut des commandes.
Vous pouvez utiliser les modules Centre d'appels et Vente au détail pour effectuer les tâches de paramétrage et de configuration clés pour les centres d'appels. Vous pouvez également utiliser le module Centre d'appels pour réaliser la gestion continue des données du centre d'appels.
Module Retail
Les tâches de paramétrage clé pour les centres d'appels sont effectuées dans le module Vente au détail. Voici certaines de ces tâches :
Configurer un centre d'appels – Pour cette tâche, vous créez un centre d'appels, ajoutez des utilisateurs, paramétrez les modes de paiement et les modes de remise, et activez certains types de fonctionnalités de centre d'appels.
Pour plus d'informations sur la procédure de paramétrage et d'utilisation de Vente au détail, voir Vente au détail.
Module du centre d'appels
Vous pouvez utiliser le module Centre d'appels pour configurer et tenir à jour de nombreuses fonctions utilisées dans le travail quotidien d'un centre d'appels. Ici, vous pouvez définir les paramètres du centre d'appels et tenir à jour des données des commandes passées par le centre d'appels et des clients du centre d'appels. Pour obtenir une liste complète des tâches pouvant être effectuées dans le module Centre d'appels, voir le tableau à la fin de cette rubrique.
Il permet également de générer des états et d'effectuer des recherches sur des processus entreprise pour le centre d'appels.
Logiciels requis
Avant de pouvoir utiliser le module Centre d'appels dans son intégralité, vous devez terminer les tâches suivantes dans Microsoft Dynamics AX :
définir des paramètres.
Importer des données de série
Créer des codes taxe et des groupes de taxe
Permet de définir des souches de numéros.
Définir des devises
Permet de sélectionner une langue.
Aperçu du centre d'appels
Le tableau suivant répertorie certaines des tâches qui peuvent être effectuées dans le module Centre d'appels.
Tâches importantes |
Rubriques |
|---|---|
Configuration des paramètres et des paramètres initiaux. |
Configuration des paramètres et des paramètres initiaux (centre d'appels) |
Paramétrage et utilisation des codes source de catalogue. |
|
Création de commandes client. |
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Création de programmes et commandes de continuité. |
|
Affichage des détails du prix. |
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Réalisation de remplacements de prix, de remises et de frais divers. |
Apply discount overrides Apply miscellaneous charge overrides |
Application d'un paiement à une commande client. |
|
Exécution d'un rapprochement des prix. |
|
Affichage des alertes liées aux marges. |
|
Paramétrage et utilisation de coupons. |
Configurer des coupons de commandes client dans le centre d'appels |
Vente de cartes cadeaux, et ajout de fonds sur les cartes cadeaux. |
|
Gestion de l'autorisation de carte de crédit. |
|
Gestion des commandes en attente en raison de problèmes de paiement, et traitement des paiements en déséquilibre. |
|
Approbation des remboursements par chèque et par carte de crédit. |
Approuver les remboursements par chèque et par carte de crédit |
Utilisation de la facturation échelonnée, et traitement des paiements échelonnés. |
|
Paramétrage des valeurs par défaut des groupes de taxe. |
|
Créer des commandes de livraison directe |
|
Expédition des commandes. |
|
Mise en attente des commandes. |
|
Suivi des événements et du statut des commandes. |
Configuration d'événements de commande Viewing sales order status |
Notification automatique des clients des retards de commande, et annulation des commandes une fois que le délai a dépassé un seuil. |
Paramétrer la notification et l'annulation pour les commandes différées |
Affichage d'informations supplémentaires sur l'article |
Ajouter des images et des scripts de service client aux informations sur l'article |
Utilisation de scripts pour guider les interactions du collaborateur avec les clients. |
Use directed selling |
Utilisation d'un écran de service client pour rechercher des clients et des commandes, et suivre les problèmes des clients. |
|
Importation de fichiers de changement d'adresse, et fusion des clients en double. |
|
Exécution de l'analyse RFM, et suivi des statistiques client. |
Setting up customer statistics |
Gestion des demandes de catalogue. |
Process a catalog request |
Suppression des données des anciennes commandes client, devis, et commandes retournées. |
Supprimer des commandes client périmées d'un centre d'appels |
Création de règles pour gérer la fraude. |
Voir aussi
Paramétrage et gestion du centre d'appels